1987年國際標準化組織創立了ISO 9000標準。標準發布后，在世界范圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業在ISO9000的基礎上，分別開發了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著電訊行業的全球化，在該行業中設立一套統一的質量體系要求，已經成為全世界電訊企業的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業**服務提供商提出要制定一個統一的質量體系標準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統一所有電訊業的質量體系標準，在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電訊業質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。

　　TL9000標準共分兩大部分--質量體系要求和質量體系指標。質量體系要求為電訊產品（硬件、軟件和服務）的供方建立了一套通用的質量體系要求，這些要求是在現有的行業標準（包括ISO9000國際標準）的基礎之上制定的；質量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質量體系運行的結果。

　　TL9000的目標

　　培養能經濟有效地保證電訊產品使用性和可靠性的質量體系；

　　建立并保持一套通用的質量體系要求；

　　減少電訊業質量體系標準的數量 ；

　　定義有效的成本績效指標，以評價和改善質量體系運行的結果；

　　促進持續改善；

　　加強客戶和供應商的關系；

　　規范行業的認證過程。

　　TL9000產生的背景

　　電訊業的全球化是TL9000標準產生的主要原因。

　　許多電訊業的服務提供商最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分裂時開始獨立，他們的質量體系要求來自AT&T。而多數產品制造商的質量體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic 標準，雙方在具體要求和表達方式上都不一致，并且不同的服務提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電訊業飛速發展的一個時代，隨著電訊業全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電訊業存在著眾多的質量體系要求，重復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商的商業成本。

　　1998年1月，有關建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指標。目前，TL9000標準的2.5版已經發布。 TL9000標準制定了一系列的成本績效指標，為服務提供商和產品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協商解決問題，改善產品和服務的質量。成本和績效指標能夠有效地監控產品質量和服務結果，評價產品和服務成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業整體水平的區域。1985年至1996年期間，全美電訊業每年由于硬件產品質量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,簡稱COPQ）達到25億美元，隨著產品質量的提高，COPQ下降到7.5億美元/年。目前，全世界范圍的COPQ大約為100~150億美元/年，這潛在的利潤顯然應該被考慮。推行TL9000標準不僅能通過改善硬件產品質量來降低成本、增加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件產品和服務的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業的質量體系標準作了統一，加強了供應商和客戶的溝通，減少了重復審核，降低了供應商的商業成本。QuEST論壇的目標是只要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業的其它質量體系要求。通過TL9000的認證，可以使供應商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000標準在其附錄中規定了對認可機構、認證機構的要求和作業規范以及認證的程序，能夠統一和規范認證過程，更好地為電訊企業服務。

　　推行TL9000的好處

　　提高通訊電子產品的質量和客戶的滿意度；

　　加強客戶和供應商的溝通；

　　統一全球電訊業的質量體系標準；

　　全面降低成本，增加利潤；

　　使符合標準的供應商處于有利的競爭地位；

　　對外部審核的有效管理。

　　打破技術壁壘

　　TL9000的結構和適用范圍

　　TL9000標準共分兩大部分、五個層次。

　　兩大部分為質量體系要求（Book One）和質量體系指標（Book Two）。質量體系要求是在ISO9001：1994的基礎上增加了對通訊電子產品質量體系的特別要求，并且針對不同的產品（硬件、軟件和服務）提出了各自的要求；質量體系指標中既有對所有通訊電子產品質量體系的公共指標，又為不同的產品（硬件、軟件和服務）設立了各自的衡量指標。

　　TL9000標準的五個層次是：

　　第一層為國際標準ISO9001：1994的要求；

　　第二層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共要求；

　　第三層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門要求；

　　第四層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共指標；

　　第五層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門指標；

　　TL9000標準適用于電訊業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。 TL9000證書有三種不同的形式：

　　TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 軟件 TL9000-SC 服務 通訊電子企業可以申請上述任何一種證書或其相關組合。例如：申請一個硬件類的質量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。下表規定了各類證書的相應要求（用"X"標記）

　　TL9000證書的種類及相關要求

　　證書種類 TL9000部分

　　ISO 公共要求(C) 硬件類要求(H) 軟件類要求(S) 服務類要求(V) 公共指標 硬件類指標 軟件類指標 服務類指標

　　硬件 × × × × ×

　　軟件 × × × × ×

　　服務 × × × × ×

　　如果申請兩種以上證書的組合，必須同時符合各種證書的要求

　　QuEST論壇承認已建立的質量體系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已經通過了上述質量體系的認證，可以向TL9000進行過渡。QuEST論壇規定了由上述質量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數。

　　在編寫TL9000體系文件時要注意以下幾點

　?。?）TL9000強調了產品生命周期的概念。標準要求供應商必須建立并保持一個覆蓋整個產品生命周期的指南，該指南必須包括產品的開發、操作和維護等各個階段的過程、活動和任務，以及必要時對產品的處置。根據產品類型和復雜程度的不同，生命周期指南的形式可簡可繁。如供應商提供的是一個完整的系統，生命周期指南的形式就可以是一個較為復雜的程序。程序中應規定產品設計開發、制造、安裝調試、操作及維護等各個過程中人員的組成、職責、每個階段的輸入和輸出……對于軟件產品，產品生命周期指南還應包括在軟件升級時如何對客戶提供服務等內容。但如果產品僅僅是一個簡單的硬件產品，如電子元器件，那幺產品生命周期就可以大幅度的簡化，甚至是一個生產流程圖。

　?。?） 同樣的要素，由于TL9000的要求比ISO9000更加具體，因此文件的內容也要詳細的多。

　　 比如：4.4.9設計更改,在ISO9000中只要求所有的設計更改在執行前必須進行標識、記錄、評審，并經過授權人員的批準。而TL9000則要求建立一個更改管理程序，保證在產品生命周期內產生的任何要求和設計更改多都能夠處于一種系統的、及時的管理之下，不能影響產品的質量和可靠性。這個程序應包括：a）災難分析 b）計劃 c）執行 d）測試 e）文件 f）溝通 g）評審和批準。不但對更改的每一個步驟作了具體的規定，還要求事先對該更改可能引起的沖擊進行分析，并和其它的部門和客戶進行溝通，防止造成不必要的損失。另外，對更改的追蹤還包括對元器件和工具的更改。

　?。?）TL9000非常注意前期的預防工作和對意外事故的處理。一方面它的計劃性特別強，如項目計劃、測試計劃等，要求都非常詳細；另一方面它制定了諸如風險管理、災難恢復和意外事故處理等計劃，從一開始就盡可能的采取各種措施，降低事故的發生機會，即使在放生意外時也能迅速的采取補救行動。

　　（4）TL9000增加了客戶和供應商之間的溝通程序。供應商應時常和客戶保持聯系，了解相互的期望，以提高產品質量和客戶的滿意度。溝通的方法有建立專門的溝通小組、召開質量評審會議、到客戶現場進行參觀、進行項目評審等方法。供應商可以采取其中的一種或幾種形式。在程序中要規定客戶的選擇標準，溝通的方式、頻次和參加的人員等等，對通過溝通解決的問題要進行追蹤。

　?。?） 尤其要注意，即使供應商提供的是產品不涉及設計，但只要認證的類型包含服務，根據4.9.V.2的要求,體系文件中仍舊要有4.4.2.C.1的內容。

　　體系的試運行

　　 建立了體系文件之后，就可以進入試運行階段。TL9000質量管理體系的試運行和ISO9000類似，但要求更多，運行起來也更復雜。對已建立ISO9000質量體系的企業來說，應該把注意力放在新增條款的要求和指標的收集上。

　　指標的收集

　　TL9000質量體系審核和以往其它的質量體系審核最大的區別在于：TL9000不僅要審核其要求的符合性和有效性，還要審核衡量指標收集的可靠性和準確性。TL9000指標手冊為不同的認證類型制定了各種指標。供應商應規定各種指標收集、驗證和匯總D的方法，尤其要注意指標的記數規則。例如：在計算NPR（問題報告的數量）時，只有客戶端產生的問題才被計算在內；同一時間、同一地點發生的同一問題只被計算一次；不同時間、同一地點發生的同一問題要被重復計算；而系統中斷或者硬件退貨又不被記入NPR……

　　指標的提報

　　QuEST FORUM要求在正式認證以前，至少有一次完整的提報。指標申報的過程如下：

　　根據不同的產品，向ASQ（美國質量協會）申請一個ID；

　　根據TL9000質量體系指標的要求和格式，按ID向UTD（德克薩斯大學）申報；

　　經UTD 核準后，會將確認信和計算結果同時報給ASQ（ 如果UTD認為該數據有誤，將不予理睬） ；

　　ASQ會把統計以后的結果公布在QUEST FORUM的網頁上，并向企業發一份確認報告。

　　大多數企業都會申請成為QuEST FORUM的會員。成為會員后就可以隨時進入論壇的數據庫，查閱各種數據，了解當前行業的平均水平，以識別改善的機會。

　　如何導入TL9000標準

　　一、 確定認證對象和類型

　　TL9000的認證對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、或者一條生產線，等等。由于TL9000的證書有三種基本類型：

　　TL9000-HW 硬件

　　TL9000-SW 軟件

　　TL9000-SC 服務

　　對不同達到類型有不同的要求，企業既可以選擇其中的一種，也可以選擇其中幾種的組合。因此在建立體系前，首先要確定認證的類型。

　　TL9000標準新增的83項條款，每一個條款號前都會注明該條款的適用范圍：

　　C--公共要求；

　　H--硬件要求；

　　S--軟件要求；

　　V--服務要求

　　HS--硬件和軟件要求；

　　HV--硬件和服務要求；

　　VS--服務和軟件要求。

　　不同的認證類型所需申報的指標項目也不一樣。

　　二、 對體系文件的調整

　　要建立一個新的體系，首先就要建立一個新的文件體系。比較TL9000和ISO9001；1994,我們可以發現：由于TL9000標準完全包含了ISO9001的要求，所以原來的文件體系基本上可以保留，但在此基礎上還需要做較大的增加和調整。