ISO9001認證中職責、權(quán)限和溝通，是對指揮和控制組織內(nèi)的各項質(zhì)量活動，保證其協(xié)調(diào)和有序，從而為實現(xiàn)質(zhì)量目標提供了組織保證，組織的最高管理者對此負有責任。

ISO9001認證體系導(dǎo)入過程中，最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定：

1、確定組織結(jié)構(gòu)時應(yīng)考慮適應(yīng)運用過程方法的要求，根據(jù)所提供產(chǎn)品的特點，來決定常設(shè)機構(gòu)和職能部門，并將ISO9001質(zhì)量管理體系的各項職能分配給有關(guān)部門，以確保ISO9001質(zhì)量管理體系有效運行。一般可采用職能分配表的形式。應(yīng)當指出，組織的行政機構(gòu)與質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)，對于許多組織來說不是一回事，宜分別表述。應(yīng)當說明，在舊版標準中管理職責中包括與質(zhì)量有關(guān)的人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系。而在ISO9001認證中沒有涉及相互關(guān)系，這是由于對于小型組織來說，各職能部可及相關(guān)人員的相互關(guān)系是一目了然的，無需再通過文件加似規(guī)定。

而對于大型組織來說，由于組織結(jié)構(gòu)較復(fù)雜，其司的相互關(guān)系必須充分表達。這一點可按滿足4.2.1關(guān)于組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件的要求來理解。ISO9000族標準版本中對此做了進一步說明。

2、在審核中筆者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，由于組織結(jié)構(gòu)中的缺陷而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運行不良的情況，其表現(xiàn)為：沒有能勝任其職能的質(zhì)量管理部或人員。

誠然，組織機構(gòu)設(shè)置與職能分配完全是組織可自主決定的事。筆者見過一些組織的總經(jīng)辦同時履行企管辦和質(zhì)管辦職能，即所謂"三辦合一"的形式。組織的初衷是精簡機構(gòu)，提高效率。然而總經(jīng)辦要圍繞總經(jīng)理來開展工作，整日忙于事務(wù)和組織的中心工作以及接待、公文處理等行政工作，而企管辦和質(zhì)管辦都有大量需要經(jīng)常開展的工作，由于人員統(tǒng)一調(diào)動，最終的結(jié)果都是總經(jīng)辦的工作沖擊了企管和質(zhì)管工作，使企管和質(zhì)管工作開展不力。

ISO9000認證職責、權(quán)限、溝通在標準種是這樣描述：

最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

ISO9000認證職責、權(quán)限、溝通的理解：

最高管理者應(yīng)確保:

1、ISO9000質(zhì)量管理體系中的職責、權(quán)限明確，既要求明確組織內(nèi)各部門和崗位的設(shè)置，又要求明確各部門和崗位職責和權(quán)限;

2、組織內(nèi)職責、權(quán)限得到溝通，要求各部門和崗位之間通過各種方式(如會議、培訓等) 相互了解有關(guān)職責和權(quán)限;道過溝通，使各自的職責和權(quán)限規(guī)定更合理，便于更好地配合和履行職責，從而促進組織的質(zhì)量管理體系的有效性。職責、權(quán)限形成文件，是一種好的方法。

通過過程對相關(guān)的職責和權(quán)限加以規(guī)定,在過程中規(guī)定職責和權(quán)限的常用方式如:

1、規(guī)定過程中各活動的主體;

2、規(guī)定過程中各項活動之間的接口方式和職責、權(quán)限;

3、規(guī)定過程與其他過程之間的接口方式和職責、權(quán)限.

通過質(zhì)量計劃對相關(guān)的職責和權(quán)限加以規(guī)定,在質(zhì)量計劃中規(guī)定職責和權(quán)限的常用方法如:

1、規(guī)定項目的團隊組成成員(項目責任人、項目的組織及角色);

2、規(guī)定項目團隊中各類人員的職責和權(quán)限;

3、規(guī)定項目團隊之間的工作關(guān)系以及項目團隊與其他職能或人員的工作關(guān)系.

采用形成文件的正式形式規(guī)定職責和權(quán)限:

1、用文件規(guī)定職責和權(quán)限的做法被多數(shù)組織所采用;

2、對于組織的流程相對比較固定的情況采用正式文件規(guī)定便于管理;

3、對于需要明確職責和權(quán)限的流程接口部分采用正式的文件規(guī)定;

4、規(guī)定職責和權(quán)限的文件的常見形式.

采用非正式形式規(guī)定職責和權(quán)限:

1、在一些小型組織中常用口頭溝通授權(quán)的形式規(guī)定職責和權(quán)限;

2、即使在一些大型組織中對于一些需要靈活處理的事項也常采用口頭授權(quán);

3、口頭授權(quán)常作為正式文件規(guī)定的補充或用于臨時處理一些事情的授權(quán);

4、長期存在口頭授權(quán)的情況最好轉(zhuǎn)化為正式文件規(guī)定.