本原則明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系。沒有顧客或不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客，其實(shí)也就是關(guān)注組織自己，兩者辯證統(tǒng)一。

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，要求組織建立起對(duì)市場(chǎng)、對(duì)顧客的快速反應(yīng)機(jī)制，以增強(qiáng)顧客的滿意程度并提升顧客的忠誠(chéng)度，為組織帶來更大的效益。

　　組織要關(guān)注顧客對(duì)本組織所提供產(chǎn)品的相關(guān)要求。顧客要求是通過產(chǎn)品的質(zhì)量特性來反映的。組織只有理解和把握了顧客當(dāng)前的需求，才能夠提供顧客所需要的產(chǎn)品。但是組織不應(yīng)滿足于此，因?yàn)轭櫩蛯?duì)產(chǎn)品的要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的，所以組織還需要收集和了解顧客對(duì)產(chǎn)品的未來的、潛在的需求，這樣才能設(shè)計(jì)生產(chǎn)出顧客歡迎的產(chǎn)品。當(dāng)組織關(guān)注顧客當(dāng)前的需求時(shí)，只解決了組織當(dāng)前的生存問題;只有當(dāng)組織關(guān)注顧客未來的需求、用組織開發(fā)的新產(chǎn)品去引導(dǎo)市場(chǎng)時(shí)，才能從根本上解決組織長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展問題。

　　組織要關(guān)注顧客對(duì)本組織的滿意程度。產(chǎn)品質(zhì)量的核心就是滿足顧客要求，顧客滿意是未來質(zhì)量管理的核心。組織要努力去識(shí)別顧客的要求，并把顧客要求轉(zhuǎn)化為組織提供的產(chǎn)品要求和服務(wù)要求。針對(duì)各類顧客所采取的顧客滿意戰(zhàn)略，可以使組織深刻地了解顧客對(duì)本產(chǎn)品的各項(xiàng)要求到底是什么，了解顧客對(duì)本組織的滿意程度到底如何，并促使組織做出種種關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)質(zhì)性改進(jìn)以滿足其要求。

　　應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織需要開展的活動(dòng)主要包括:要全面調(diào)查、識(shí)別和理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格和可靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和組織其他受益者的需求和期望之間的平衡。要確保組織的月標(biāo)與顧客的要求相結(jié)合，將這些要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，在組織內(nèi)部得到有效的溝通，并貫徹和落實(shí)到組織的生產(chǎn)和服務(wù)提供活動(dòng)、各項(xiàng)管理活動(dòng)中去。要實(shí)施和測(cè)評(píng)顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的措施。要系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系，努力提高顧客滿意度和顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度。

　　實(shí)施“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，將為組織帶來的效應(yīng)主要包括:對(duì)于組織方針和戰(zhàn)略的制定的效應(yīng)，可以使整個(gè)組織都能夠理解顧客的需求;對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定，能夠確保將目標(biāo)與顧客的要求和期望直接相關(guān)聯(lián);對(duì)于體系的整體運(yùn)作，能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的能力以取得良好的業(yè)績(jī);對(duì)于人力資源管理，可以促使員工具有滿足顧客要求所需的知識(shí)和技能。

社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人們的生活水平質(zhì)量不斷提高，顧客的需求也會(huì)相應(yīng)地發(fā)生變化。顧客今天滿意并不意味著明天、后天一樣的滿意。因此動(dòng)態(tài)地跟蹤顧客需求的變化和發(fā)展趨勢(shì)，是至關(guān)重要的。只有通過持續(xù)改進(jìn)和不斷創(chuàng)新，以更新，更好的產(chǎn)品提供給顧客，才能贏得顧客的ISO9000認(rèn)證持續(xù)滿意。

此外，如何傾聽顧客投訴、抱怨是一項(xiàng)非常有學(xué)問的功課，絕對(duì)不能忽視。統(tǒng)計(jì)表明，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的花費(fèi)，相當(dāng)虧留住一個(gè)老顧客的5倍。一個(gè)不滿意的顧客;會(huì)將他的抱怨向周圍10個(gè)以上的親友、同事、同學(xué)等傾訴。所以：千萬不能低估顧客不滿意的消極影響帶來的這種擴(kuò)大效應(yīng)。

現(xiàn)代社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。必須指出，競(jìng)爭(zhēng)可導(dǎo)致顧客對(duì)提供同一種產(chǎn)品的幾個(gè)公司都可能滿意在消費(fèi)時(shí)就可以有多種選擇。顧客滿意僅僅是消費(fèi)的前提，并不一定會(huì)繼續(xù)這種消費(fèi)。應(yīng)當(dāng)看到世界的**公司都在奉行所完成的工作要超過顧客的期望。從而給顧客帶來欣喜，使顧客不止于滿意，進(jìn)而忠誠(chéng)。擁有眾多的忠誠(chéng)顧客，是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變幻的重要資源，能為公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中帶來持久繁榮。因此ISO9000認(rèn)證達(dá)到顧客滿意在21世紀(jì)只不過是迸入市場(chǎng)的基木門檻。

最高管理者在ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行時(shí)，首先自己應(yīng)理解以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以增強(qiáng)顧客滿意為目的，滿足顧客要求的重要性，因?yàn)橹挥胁粩嗟睦斫忸櫩彤?dāng)前和未來的需求，不斷改進(jìn)，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望，組織的產(chǎn)品銷售量才能不斷增加，組織的經(jīng)濟(jì)效益才會(huì)越來越好，員工的收入也會(huì)不斷增加。為此最高管理者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)7.2.1條款的要求、以確保顧客的要求得到確定；在7.3設(shè)計(jì)開發(fā)輸入和設(shè)計(jì)開發(fā)輸出等活動(dòng)中，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)圖紙、材料單、外購件明細(xì)表、規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等;在生產(chǎn)和服務(wù)提供中，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品；嚴(yán)格執(zhí)行8.2.1的要求，以確保顧客的要求予以滿足。

其次，最高管理者還應(yīng)經(jīng)常的向組織全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，努力提高整個(gè)組織的質(zhì)量意識(shí)和顧客滿意意識(shí)。

進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和顧客滿意意識(shí)教育的方式很多。一般來說，舉辦ISO9000質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)班，發(fā)放質(zhì)量方面的讀物，最高管理者作報(bào)告或講話，舉辦專家講座或?qū)ｎ}演講，編制組織內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)或刊物，張貼宣傳標(biāo)語等方式，都是很好的方式;此外，通過顯示質(zhì)量不良的惡果來培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)，也不失為一種行之有效的方法。