一、ISO9001質(zhì)量管理體系的目的是什么？

　　l 證實公司產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足顧客需要；
　　l 不斷提高公司質(zhì)量管理以增強(qiáng)顧客滿意。
　　二、什么是ISO9001：2000質(zhì)量管理體系?
　　ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織TC/176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)中核心標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)公司。
　　n 質(zhì)量=時間+數(shù)字+本性+服務(wù)。
　　n 管理=充分合理的利用人、財、物、信息資源來達(dá)到策劃的目標(biāo)
　　n 體系=策劃一個完整的合作團(tuán)隊。

不同的行業(yè)對質(zhì)量的含義有很多種解釋，單純從生產(chǎn)產(chǎn)品的公司而言，質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的總體特征和特性，基于此能力來滿足明確或隱含的需要。

　　顧名思義，質(zhì)量目標(biāo)的含義是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。

　　質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)每年年初，由總經(jīng)理制定批準(zhǔn)，再分解到各部門，各部門依據(jù)總體目標(biāo)制定各部門目標(biāo)（目標(biāo)值可大于總目標(biāo)，但不能小于總目標(biāo)），質(zhì)量目標(biāo)的原則應(yīng)是不斷改進(jìn)，提高質(zhì)量，使顧客滿意。

　　質(zhì)量目標(biāo)：

　　按時間可分為中長期質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量目標(biāo)和短期質(zhì)量目標(biāo)；

　　按層次可分為企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、各部門質(zhì)量目標(biāo)以及班組和個人的質(zhì)量目標(biāo)；

　　按項目可分為企業(yè)的總的質(zhì)量目標(biāo)、項目質(zhì)量目標(biāo)和專門課題的質(zhì)量目標(biāo)。

　　01

　　制定ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮的問題

　　要想使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)真正地符合企業(yè)的實際情況，在管理中起到作用，需要對ISO9001質(zhì)量目標(biāo)涉及到的問題進(jìn)行綜合考慮，這是質(zhì)量策劃的內(nèi)容之一。

　　其一，確保ISO9001質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。

　　質(zhì)量方針為ISO9001質(zhì)量目標(biāo)提供了制定和評審的框架。因此，ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上。

　　我們可以采用從質(zhì)量方針引出ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標(biāo)引出來，如：

　　質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時期內(nèi)開發(fā)多少種新產(chǎn)品；

　　質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導(dǎo)出顧客投訴率應(yīng)控制在多少，等等。

　　其二，應(yīng)充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀及未來的需求。

　　既不能好高騖遠(yuǎn)，經(jīng)過努力也達(dá)不到，也不能不用費勁輕松實現(xiàn)，這樣的目標(biāo)都沒有激勵作用。應(yīng)考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)其增值效果。

　　其三，考慮顧客和相關(guān)方的要求。

　　要使企業(yè)的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)具有前瞻性，應(yīng)必須關(guān)注市場的現(xiàn)狀和未來，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)有充分的引導(dǎo)作用，并與市場需求相吻合。

　　其四，考慮企業(yè)管理評審的結(jié)果。

　　如果企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，并進(jìn)行了管理評審，那么，就需要在管理評審的過程中發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過對ISO9001質(zhì)量目標(biāo)適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評審，提出糾正措施，以改進(jìn)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)，使更有針對性，更好地發(fā)揮作用。

　　02

　　如何制定ISO9001質(zhì)量目標(biāo)

　　ISO9001質(zhì)量目標(biāo)按時間可分為中長期ISO9001質(zhì)量目標(biāo)、年度ISO9001質(zhì)量目標(biāo)和短期ISO9001質(zhì)量目標(biāo)；

　　按層次可分為企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)、各部門ISO9001質(zhì)量目標(biāo)以及班組和個人的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)；

　　按項目可分為企業(yè)的總的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)、項目ISO9001質(zhì)量目標(biāo)和專門課題的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)。

　　要制定合理的企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)，首先要明確企業(yè)存在什么問題，知道企業(yè)的強(qiáng)項和弱項，針對目前現(xiàn)狀和市場未來的前景來制定企業(yè)目標(biāo)。

　　第一，找出企業(yè)目前的弱項和存在問題。

　　我們可以通過顧客投訴、質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評審結(jié)果、統(tǒng)計分析結(jié)果、不合格出現(xiàn)的情況、糾正或預(yù)防措施等等來發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題，找出企業(yè)的弱項。從而找出ISO9001質(zhì)量目標(biāo)所要解決的包括不合格、缺陷、不足和與先進(jìn)的差距等問題。

　　第二，對這些問題進(jìn)行分析，確定問題的范圍。

　　在一個企業(yè)中也許存在許許多多的問題，但是，那些是重要的，必須解決的，我們需要考慮其對企業(yè)的影響程度，來確定是否將其制定在企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)中，同時考慮這些問題所影響的時間、人員以及資源配置情況。從而，將那些對企業(yè)影響大的問題找出來制定ISO9001質(zhì)量目標(biāo)。

　　第三，由所存在的問題引導(dǎo)出ISO9001質(zhì)量目標(biāo)。

　　依據(jù)企業(yè)存在的問題制定的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)才具有針對性和挑戰(zhàn)性，才能在實施過程中具有可操作性。比如：

　　我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品不能滿足市場需求，這就需要我們對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，據(jù)此我們可制定出“開發(fā)若干新產(chǎn)品”的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)；

　　發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的合格率較低，可以產(chǎn)生一個新的合格率水平點；

　　發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量損失率太高，可以制定一個新的質(zhì)量損失率標(biāo)準(zhǔn)。

　　第四，為了使企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)便于實施并真正起到作用，我們制定的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)必須滿足以下要求：

　　第一，包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。即應(yīng)當(dāng)包括對產(chǎn)品的不低于顧客和法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求。

　　第二，ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。只有這樣，ISO9001質(zhì)量目標(biāo)是否完成或完成到什么程度才可以得到有效地評價，也才能對其完成的好壞進(jìn)行考核。

　　第三，ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的挑戰(zhàn)性。輕而易舉就能達(dá)到的目標(biāo)，往往難以有激勵作用，過分保守，就失去了制定ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的意義。

　　但是，也不能脫離企業(yè)實際情況，而一味定得越高越好。ISO9001質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能實現(xiàn)。這樣，才能使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動力，才能實現(xiàn)其“增值”作用。

　　03

　　ISO9001質(zhì)量目標(biāo)分解與展開

　　企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)一經(jīng)制定，就要考慮如何進(jìn)行實施，我們需要對其進(jìn)行展開，從而使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)縱到底橫到邊，千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)。將ISO9001質(zhì)量目標(biāo)分解落實到各職能部門和各級人員，使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性，同時，各部門、各級人員只有明確了自己的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)，知道了努力的方向，明白了應(yīng)該干什么，什么時候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調(diào)動其積極性，以確保ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的完成。ISO9001質(zhì)量目標(biāo)層層展開以后，各級目標(biāo)的實現(xiàn)也就保證了企業(yè)總ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　ISO9001質(zhì)量目標(biāo)展開后，具體負(fù)責(zé)實施的部門及負(fù)責(zé)人，對每項ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)編制實施計劃或?qū)嵤┓桨?。在活動計劃書或措施計劃表中，?yīng)詳細(xì)列出實現(xiàn)該項ISO9001質(zhì)量目標(biāo)存在的問題、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施、將要達(dá)到的目標(biāo)、什么時間完成、誰負(fù)責(zé)執(zhí)行等等。從而使ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)步驟一目了然，以確保其實現(xiàn)。

　　04

　　績效考核是實現(xiàn)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的有力保證

　　績效考核是把雙刃劍，搞不好是會自傷的，但企業(yè)要想實現(xiàn)自己的理想目標(biāo)，不搞績效考核是不行的，因為績效考核體系就象鐘表的發(fā)條，發(fā)條不上緊，鐘表的動力就會不足，甚至不會轉(zhuǎn)動。從我國的企業(yè)看來，績效管理體系運轉(zhuǎn)良好的并不多，據(jù)有關(guān)專家估測，比例上不會超過10%，更令人擔(dān)心的是，國內(nèi)大部分企業(yè)，甚至不少于60%的企業(yè)，還沒有建立起象樣的績效考核體系，基本上處于老板的人治狀態(tài)，這樣的企業(yè)要想按照企業(yè)意愿來實現(xiàn)其目標(biāo)體系是不可能的。

　　至于企業(yè)如何建立績效考核體系，以及建立績效考核體系的方法許多文章都有介紹，本文不再累述，但是企業(yè)在建立績效考核來實現(xiàn)其ISO9001質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮以下問題。

　　第一、要教育在先，上下同欲，不能急于求成。

　　許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對績效考核看得太簡單化，認(rèn)為只要設(shè)計一套較為完善的考核體系，并強(qiáng)行推行下去就行了。

　　事實上考核遠(yuǎn)沒有這么簡單?？冃Э己顺晒εc否的關(guān)鍵點在于企業(yè)全體員工的思想是否過關(guān)，首先要教育員工績效考核是不僅有利于公司發(fā)展，同時也有利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展的，一箭雙雕的好事。

　　你能想象：企業(yè)員工都認(rèn)為績效考核是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在玩的管理游戲，其目的在于整人，這樣的體系能夠有效地運行嗎？

　　因此，在搞績效考核以前，要象企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)一樣，要通過上上下下的幾次同欲溝通，要進(jìn)行多方面多層次的教育培訓(xùn)，使大家的意識首先到位，廣大員工能正確理解了我們制定ISO9001質(zhì)量目標(biāo)和實施ISO9001質(zhì)量目標(biāo)績效考核的目的和意義，只有在此基礎(chǔ)上所進(jìn)行的績效考核才有可能獲得成功。

　　第二、績效考核應(yīng)考慮正負(fù)激勵同時進(jìn)行，激勵應(yīng)考慮員工多層次的需求和期望。

　　許多企業(yè)的績效考核體系只和企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，而不與員工的薪酬及發(fā)展相聯(lián)系。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往有意無意地犯一個錯誤：只想馬兒跑得快不想讓馬兒多吃草，言而無信。

　　第三、特別是高層管理者應(yīng)加強(qiáng)這方面思想理念的修養(yǎng)。

　　和企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的制定一樣，績效考核的許多內(nèi)容也是由企業(yè)的最高管理者來決定和拍板的，因此，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要過關(guān)，意識要到位，否則，企業(yè)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)績效考核的目的也是難以實現(xiàn)的。

　　在我們許多企業(yè)中，中層管理人員水平比高層還高很多，高層管理者又不努力提高，結(jié)果很可悲，最終難逃眾叛親離的厄運。

　　從這個意義上來講，高層管理者應(yīng)該首先加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，中國不缺老板，缺的是能夠游刃于世界市場經(jīng)濟(jì)的企業(yè)家。

　　05

　　建立質(zhì)量目標(biāo)時需注意的問題

　　質(zhì)量目標(biāo)的分解為組織監(jiān)視與測量質(zhì)量管理體系的有效性提供了明確的依據(jù)。

　　在制定質(zhì)量目標(biāo)時：

　　第一、注意質(zhì)量目標(biāo)的可測量性。

　　要避免簡單地將公司目標(biāo)直接完整地轉(zhuǎn)為部門目標(biāo)，不要出現(xiàn)“認(rèn)真”、“保證”等含糊不清的用詞；有些目標(biāo)不一定量化，但一定要可測量。

　　第二、質(zhì)量目標(biāo)可以實現(xiàn)并具有挑戰(zhàn)性。

　　既要避免制定高不可攀的目標(biāo)，又要防止將已經(jīng)實現(xiàn)的目標(biāo)或輕易能達(dá)到的目標(biāo)定為新目標(biāo)。

　　第三、組織應(yīng)將長期的發(fā)展規(guī)劃與不同時期的質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合，制定出短、中、長期目標(biāo)。

　　短期目標(biāo)可以每年制定，定期監(jiān)視與測量，并在管理評審時加以評價以確定是否適宜，有無修改完善的需要。

　　第四、目標(biāo)實現(xiàn)后應(yīng)重新制定。

　　提出更高的目標(biāo)，如果目標(biāo)沒有實現(xiàn)應(yīng)分析原因并制定糾正措施，以不斷提升體系運行的有效性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。