隨著我國(guó)加入WTO，企業(yè)在建立現(xiàn)代企業(yè)制度過(guò)程中，通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證及持續(xù)有效運(yùn)行，有利于不斷規(guī)范企業(yè)管理。ISO9000質(zhì)量管理體系控制程序文件體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程處理的思想，而業(yè)務(wù)流程管理關(guān)注企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵流程或核心流程，通過(guò)一系列的增值活動(dòng)，可以促進(jìn)企業(yè)提高流程效率及企業(yè)績(jī)效，優(yōu)化和提升企業(yè)管理。

1.ISO9000與BPM關(guān)系

(1)ISO9000與BPM關(guān)系。ISO9000的文件結(jié)構(gòu)包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量記錄等，其中，程序文件對(duì)業(yè)務(wù)流程操作有嚴(yán)格的規(guī)定。流程管理在業(yè)務(wù)流程描述階段可以把ISO9000的程序文件作為重要的參考信息，與通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談，調(diào)查問(wèn)卷等方式，了解企業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)流程運(yùn)作。對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)，不但有整套業(yè)務(wù)流程圖，而且?guī)缀趺恳晃粏T工都會(huì)繪制業(yè)務(wù)流程圖，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行描述的能力比較強(qiáng)，極大方便企業(yè)流程管理。

(2)ISO9000與BPM的區(qū)別。ISO9000重在“規(guī)范”。企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的活動(dòng)見(jiàn)的等待、活動(dòng)的重復(fù)、內(nèi)部往返搬運(yùn)、反復(fù)審核、手工匹配來(lái)自不同部門的多種表單等做法，按照“做了的一定要寫，寫了的一定要做”的原則，在ISO9000中仍然可以被“規(guī)范”下來(lái)，只要不對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響及危害，都可以在ISO9000中“做”與“寫”，將業(yè)務(wù)流程落實(shí)下去。

在核心思想方面，可以把ISO 9001：2015的變化理解為“質(zhì)量管理體系 ”。為了具體體現(xiàn)“質(zhì)量管理體系 ”的變化，2015版標(biāo)準(zhǔn)的核心思想從“自定義”和“敏捷性”兩個(gè)方面進(jìn)行了闡述。

1 “自定義”核心思想的內(nèi)涵首先，ISO 9001：2015不再要求具體的文件程序，縱觀標(biāo)準(zhǔn)全文，只在“質(zhì)量范圍（4.3）、質(zhì)量方針（5.2）和質(zhì)量目標(biāo)（6.2）”三處明確要求 “要有相應(yīng)的文件化信息”，對(duì)原來(lái)質(zhì)量體系認(rèn)證過(guò)程中“手冊(cè)——程序——記錄”的三級(jí)文件結(jié)構(gòu)不做強(qiáng)制要求。

2015版標(biāo)準(zhǔn)仍然要求企業(yè)保留證明質(zhì)量管理體系有效性的必要文件信息，但滿足這一要求有許多方式，質(zhì)量手冊(cè)只是其中一種，企業(yè)可以根據(jù)自身的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)環(huán)境，自定義質(zhì)量管理體系的文件信息。這種“自定義”的質(zhì)量管理體系更注重體系運(yùn)行效果，能夠更好地提供質(zhì)量體系運(yùn)行的證據(jù)，更有利于企業(yè)質(zhì)量體系的追溯和分析， 其次，2015版標(biāo)準(zhǔn)中不再要求設(shè)置“管理者代表”，轉(zhuǎn)而要求“領(lǐng)導(dǎo)力和全員參與（5.1）”，這與賦予最高管理者更重要的角色理念是一致的。當(dāng)然，企業(yè)仍然可以任命管理者代表，但無(wú)論是否存在管理者代表，最高管理者都需要親身參與、支持和領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系的活動(dòng)。有些企業(yè)可能延用管理者代表，但更多的企業(yè)將把重點(diǎn)放在確保最高管理者在質(zhì)量管理體系中的參與力度上面。

第三是“組織環(huán)境（4.1）”和“相關(guān)方需求和期望（4.2）”變化。企業(yè)身處復(fù)雜的社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)和自然環(huán)境中，受到各種環(huán)境的影響和制約，面臨復(fù)雜環(huán)境下的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。這就要求企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)全面分析提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)外部因素組合，包括外部因素如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、環(huán)境、法律以及所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；內(nèi)部因素如企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和信息化水平等。在全面組織環(huán)境和相關(guān)方需求分析基礎(chǔ)上，ISO 9001：2015允許企業(yè)“自定義”的提出不適用自身的質(zhì)量管理體系范圍和要求，從而增加質(zhì)量管理體系的適用性和靈活性。

2、 “敏捷性”核心思想的內(nèi)涵在當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)飛速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)始終處在不斷變化、不可預(yù)見(jiàn)的環(huán)境中，這需要企業(yè)具有足夠的“敏捷性”，通過(guò)彈性的組織架構(gòu)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的快速響應(yīng)，通過(guò)流程實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)渠道的整合，通過(guò)信息化和智能化的運(yùn)營(yíng)管理保證產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，從而在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。新版ISO 9001:2015充分認(rèn)識(shí)到打造 “敏捷性”企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并通過(guò)一系列要求將其塑造為標(biāo)準(zhǔn)的核心思想。首先是“過(guò)程方法”。

ISO 9001：2015非常強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法的作用，在其基于ISO 9001：2015闡述“質(zhì)量原則”的條款中，將原標(biāo)準(zhǔn)的8項(xiàng)質(zhì)量管理原則修改為7項(xiàng)，其中較大的改動(dòng)就是將“管理的系統(tǒng)方法”合并至“過(guò)程方法”，這一修改實(shí)質(zhì)上對(duì)過(guò)程方法的內(nèi)涵進(jìn)行了全新的闡釋。

2015版標(biāo)準(zhǔn)更加注重通過(guò)過(guò)程方法保證體系運(yùn)行效果，鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)過(guò)程方法整合自身的運(yùn)營(yíng)管理體系和其他管理體系（例如ISO 14001《環(huán)境管理體系》、OSHMS 18001《職業(yè)健康安全管理體系》等），使各體系整合成為協(xié)同一致的過(guò)程體系，避免 “兩張皮”的現(xiàn)象發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)各種管理活動(dòng)的敏捷和高效。其次是“風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”。ISO 9001：2015注重通過(guò)建立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提高企業(yè)的敏捷力，標(biāo)準(zhǔn)早期版本已經(jīng)提出了風(fēng)險(xiǎn)要求，新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵進(jìn)行細(xì)化，同時(shí)關(guān)注對(duì)未知影響的正負(fù)兩方面效果，即“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”。

2015版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)在企業(yè)的運(yùn)行中，基于所處內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的影響，同時(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，在繼續(xù)對(duì)體系運(yùn)行中有可能發(fā)生的負(fù)面環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)形象風(fēng)險(xiǎn)等基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)對(duì)機(jī)會(huì)的把握。2015版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，要求后續(xù)轉(zhuǎn)版認(rèn)證企業(yè)必須制定和實(shí)施一系列切實(shí)可行的過(guò)程方法，從而有效地把握企業(yè)的內(nèi)外部過(guò)程績(jī)效和風(fēng)險(xiǎn)管控。第三是“PDCA循環(huán)”

。ISO 9001：2015中給出了質(zhì)量管理體系PDCA循環(huán)的全新詮釋，并將這一方法應(yīng)用于質(zhì)量管理體系全過(guò)程。新版標(biāo)準(zhǔn)在“PDCA循環(huán)（0.3.2）”條款中給出了基于PDCA循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖（見(jiàn)圖1），將標(biāo)準(zhǔn)各條款分布于PDCA循環(huán)的不同階段，在“組織環(huán)境分析（4.1）”和“相關(guān)方需求和期望（4.2）”的作用下，循環(huán)迭代，持續(xù)改進(jìn)，最終輸出達(dá)到顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。特別要說(shuō)明的是，圖1中“改進(jìn)（10）”的圓環(huán)超出了PDCA循環(huán)的邊界，以此表明任何的PDCA循環(huán)在改進(jìn)階段都應(yīng)超越原始的運(yùn)行范圍，形成螺旋式上升的軌跡，最終實(shí)現(xiàn)改善和優(yōu)化。

2 質(zhì)量管理體系和流程管理體系融合的可行性ISO 9001：2015通過(guò)其核心思想的變化和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的升級(jí)，要求企業(yè)在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中必須根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和商業(yè)模式，在“自定義”的基礎(chǔ)上以打造企業(yè)“敏捷性”，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系和流程管理體系的整合推進(jìn)，徹底解決“兩張皮”現(xiàn)象的發(fā)生。

1、 “自定義”要求質(zhì)量管理體系以流程為基礎(chǔ)ISO 9001：2015基于“自定義”的核心思想使其審核方式發(fā)生了變化。原版標(biāo)準(zhǔn)的審核方式主要基于條款審核，審核過(guò)程主要圍繞標(biāo)準(zhǔn)條款展開(kāi)，旨在尋找符合條款要求的相關(guān)證據(jù)，進(jìn)而判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。例如審核ISO 9001：2008中7.6條“監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制”