ISO 9001 2015的重磅發布，標志著全球質量管理一個新的階段已經到來。通過對新版標準的學習以及與舊版標準的比較，給我們的第一印象是其結構與內涵都神似國家質量獎評價準則，通讀可見新版標準緊跟信息時代步伐。

新版標準要求重點強調“基于風險的思維”，是新植入的核心理念，貫穿了整個標準的要求。風險是指不確定的影響。從宏觀上看，有管理風險、生產風險和經營風險等諸多方面；從微觀上來看，從策劃、資源、顧客需求到采購、設計、制造、監測等諸過程，均涉及相關的風險控制。在現實生活中以檢驗檢測機構為例：某檢驗中心負責一種產品的監督檢驗工作，由于抽樣過程沒有嚴格按照抽樣規范進行，在出具不合格報告時，相應企業提出異議，直接導致檢驗報告無效，無法進行后續的處理。管中窺豹，可見一斑。而風險思維，對于個人也是極有意義的，俗語說得好“人生不如意十之八九”亦有此意。尤其處于信息時代，應具備較好的“風險思維”，我們常見的個人信息數據、人身財產、創業等風險，利用“風險思維”，采取必要的措施都可以很好地規避、轉移、消除。

標準核心內容的第一項要求：“組織應確定與其目標和戰略方向相關并影響其實現質量管理體系預期結果的各種外部和內部因素（考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關因素，有助于理解內部環境）”。就內部環境而言，主要表現為“使命、愿景、價值觀”等企業文化，新版標準已注意到企業文化對質量管理體系的影響。此項要求，是美國“波多里奇質量獎”評價準則中的內容，在我國則是以“波獎”為藍本的國家質量獎《**績效評價準則》。“**績效”針對的是“質量管理”和“經營質量”，是大質量的理念，其第一章的內容便是強調決定企業前進方向的“領導”，而“領導”對組織創造**績效的核心作用，體現在組織的戰略、學習與發展、自律、績效、伙伴關系和社會責任等方面的能力與影響力上，即確定企業的使命、愿景和核心價值觀，其實質是建立自己的企業的“文化”，以達成最終的強大競爭力。大家耳熟能詳的“張瑞敏怒砸冰箱”的故事，其實就是海爾文化的一個表現，海爾的“日事日清，日清日高”已為國內許多企業所效仿，華為的“狼性”文化也備受企業界的推崇企業的文化必然作用于企業的“人”和“產品”上，傳遞給客戶，最終形成競爭力。企業文化是無形的軟實力，由此可見，新版質量管理體系標準注重領導作用、重視內外部環境、關注績效等理念與《**績效評價準則》是相通的。

新版質量管理體系標準順應信息時代發展要求，在第7.1“資源”中的人力、基礎設施、監測設備等傳統資源外，新增了“組織的知識”等條款要求，強調“企業應確定并保持過程運行所需的知識，可為所需者適時獲取，基于內外部各種來源獲得并不斷更新知識，諸如：知識產權、專業論文、合理化建議成果等”。當下許多公司的企業微信服務號里，設置有“同事頻道”，重點包括“合理化建議”等版塊，員工們踴躍上傳分享信息和知識，便是“知識管理”的一個體現。面對微信、微博、報紙雜志、網頁等多種渠道的海量信息，我們收藏的那些不成體系的碎片化信息知識在使用過程中遇到諸多問題，如何建立個人的知識體系是我們要考慮的問題。傳統強調大腦記憶力的個人知識體系已跟不上信息時代的步伐，個人使用微軟的OneNote管理自己的知識，通過OneNote對個平臺渠道的知識進行收集、整理、消化、創造和分享，將知識點串成知識面，建立目錄下的分類管理，利用空隙進行整理和回顧，去蕪存菁、消化吸收，因此，新版標準的許多理念不僅適用于質量管理工作，對日常生活也極具指導意義。

標準的7.5條款“形成文件的信息”，條款較舊版標準的文件和記錄控制更為靈活。新標準要求組織應對所保存作為符合性證據形成文件的信息予以妥善保護，防止非預期更改；形成文件信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者允許查閱并授權修改。這項新增要求尤為適合如今信息時代的電子文件和記錄。筆者曾發現某車間現場的絕大多數辦公電腦都未設置密碼，USB接口也都擁有存儲功能。由于現場辦公電腦存儲著大量的原始信息，根據標準的要求，應該對其進行控制，防止無關人員對其存儲文件的非預期訪問與更改，這便隱含了“基于風險的思維”。

在標準的8.3.2“設計和開發策劃”條款中，確定設計和開發的各個階段及其控制時，組織應考慮顧客和使用者參與設計和開發過程的需求。互聯網讓人們表達、表現自己成為可能，每個人都有表達自己的愿望，都有參與到一件事情創建過程中的愿望，讓一個人付出基于他更能讓他有參與感。典型案例便是小米公司，通過其微博、米聊、發布會、小米商城等多媒介，關注顧客需求，教顧客使用其產品，實現與顧客的雙向互動。雷軍說：“做小米品牌是想要為發燒友做的，怎么讓他們參與進來提意見，幫助我們研發，怎么做一款好產品，做完了他們自己用了也覺得很開心，主要是這個目的”。雷軍的小米，充分運用網絡與米粉互動，用微博做營銷，用微信做服務。不夸張地說，在建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動關系方面，小米的企業文化營銷幾乎成了“教父”。

新版標準的最后一章“持續改進”中，強調“組織應確定并選擇改進機會，采取必要措施，改進產品和服務以滿足要求并關注未來的需求和期望，增強顧客滿意”。對于“關注顧客未來的需求和期望”之經典失敗案例非柯達與諾基亞莫屬，產品質量即便堪稱完美，但因其未關注顧客未來的需求期望，最終還是被市場淘汰、用戶拋棄。“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。關注顧客未來的需求和期望來改進產品和服務，能使顧客獲得極高的滿意度，產生“顧客忠誠”，包括重復購買的意愿，以及對該品牌產品或服務的價格敏感程度、推薦親朋好友購買的意愿等，其實就是互聯網時代所稱的“粉絲”。比如，把喜歡蘋果產品的人稱之為“果粉”，把喜愛小米的定義為“米粉”，這些“果粉”和“米粉”就是蘋果公司和小米公司的忠誠顧客。顧客對產品或服務的要求有許多，在傳統思維里，他們都是和顧客眼里的“有用性”及“有效性”相聯系的，但在互聯網思維下，有用有效只是基本要求，還應關注顧客未來的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產品插上“互聯”的翅膀，則可極大地增強顧客滿意。如：揚州某生產機床企業，發現許多問題是因顧客不熟悉參數設置而導致的，于是在機床內設置的“互聯”模塊，實現了遠程關鍵運行參數的調整，既節約了客服成本，又提高了維修效率。

新版標準的升級，前瞻性地闡述了質量管理的原理和方法，為引領企業走向**績效提供了良好范本與理論指導，同時，也需要我們在實踐中逐步領悟、應用，指引企業發展壯大。

現象

　1、 根據培訓班上講授的編制方法或有關資料介紹的編制方法，不結合本廠實際，生硬地照搬照套。 

　2、 用其它企業現成的質量手冊稍加改動即作為本單位的質量手冊。甚至本單位根本不存在的機構和活動也編了進去。  

　3、 內容千篇一律，原則性條款多，具體結合本廠實際的內容少，體現不出行業特色。如特殊工序未具體化等。  

　4、 和程序性文件結合不密切。 

   5、只在軟件上做文章，上級狠抓我就動，上級不抓我就松。質量體系不能正常運轉。  

　6、 質量體系各個環節運轉不平衡，只有幾個環節運轉，實際也是很難正常運轉，因為環節之間有互補性。  

　7、 評審只偏重于設計及不合格的控制上，對其它也應進行評審的環節，不進行評審。

  
　8、 只進行靜態運轉，圖一勞永逸，不能適應外界形勢的變化，因而收效不大。  

 
　原因： 

　    對編制質量手冊的必要性和適用性認識不足，為編制質量手冊而編制質量手冊。未認識到質量手冊應有可操作性，必須結合本廠的實際，特別是產品的特點和具體生產條件，才能指導質量體系的運轉，才能實施得更有效、更方便。 

　被動貫標，領導層抓而不緊。有畏難情緒，怕"花錢"，怕影響"生產任務"，考慮近期行為多于長遠發展。 

解決途徑：

　   首先在主導思想上要變被動貫標為主動貫標。下定決心，成為質量效益型企業。實施ISO9001時，做到組織機構落實，項目落實，人員落實，資源落實，進度落實。加強督促檢查，廠級辦公會議上，至少每月應進行一次進展情況審議。

        對運轉過程中存在的問題要組織力量扎扎實實地逐個予以解決。要獎勵先進，幫助后進，對按兵不動者，可酌情予以行政處分。因為，運轉本身就是一大系統工程，任何一個環節失控，就會影響到整個體系的運轉。要充分調動全廠職工的積極性，激勵他們積極投入質量體系的運行中來，當家作主人，才能確保質量體系有旺盛的生命力。

　   所謂行業特色是指企業應根據市場情況，產品類型，生產特點，用戶需要等具體情況來選擇相應的要素和決定采用這些要素的程度。質量手冊的編制應能充分反映這些情況，根據行業的不同，各有所側重。如：航天航空、汽車、機床等復雜產品的制造行業，除ISO9001所列要素均需采用外，尤其應突出外協外購配套件的控制及特殊工序的控制，甚至可增一些標準中未列的要素如QC小組活動的控 制等。

        對石油化工行業就應突出材料、工藝流程及所用設備，不合格品的控制。對服務行業則需突出物質服務和精神服務如鐵路站或列車應對食品進貨進行嚴格控制，  訂出進貨認可（認證）制度以避免假冒偽劣食品的混入，影響旅客和工作人員的健康。企業的決策領導層應慎重選擇編寫組成人員，要物色業務能力強有豐富的管理經驗，懂得標準化，文筆流暢，工作責任性強的人員參加編寫。編寫 人員要切忌"擺樣子，走過場"，認真進行調查研究，使編寫的質量手冊具有行業特色，真正起到指導和控制的作用。