ISO 9001 2015的重磅發(fā)布，標(biāo)志著全球質(zhì)量管理一個(gè)新的階段已經(jīng)到來(lái)。通過(guò)對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)以及與舊版標(biāo)準(zhǔn)的比較，給我們的第一印象是其結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵都神似國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，通讀可見(jiàn)新版標(biāo)準(zhǔn)緊跟信息時(shí)代步伐。

新版標(biāo)準(zhǔn)要求重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”，是新植入的核心理念，貫穿了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。風(fēng)險(xiǎn)是指不確定的影響。從宏觀上看，有管理風(fēng)險(xiǎn)、生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等諸多方面；從微觀上來(lái)看，從策劃、資源、顧客需求到采購(gòu)、設(shè)計(jì)、制造、監(jiān)測(cè)等諸過(guò)程，均涉及相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制。在現(xiàn)實(shí)生活中以檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)為例：某檢驗(yàn)中心負(fù)責(zé)一種產(chǎn)品的監(jiān)督檢驗(yàn)工作，由于抽樣過(guò)程沒(méi)有嚴(yán)格按照抽樣規(guī)范進(jìn)行，在出具不合格報(bào)告時(shí)，相應(yīng)企業(yè)提出異議，直接導(dǎo)致檢驗(yàn)報(bào)告無(wú)效，無(wú)法進(jìn)行后續(xù)的處理。管中窺豹，可見(jiàn)一斑。而風(fēng)險(xiǎn)思維，對(duì)于個(gè)人也是極有意義的，俗語(yǔ)說(shuō)得好“人生不如意十之八九”亦有此意。尤其處于信息時(shí)代，應(yīng)具備較好的“風(fēng)險(xiǎn)思維”，我們常見(jiàn)的個(gè)人信息數(shù)據(jù)、人身財(cái)產(chǎn)、創(chuàng)業(yè)等風(fēng)險(xiǎn)，利用“風(fēng)險(xiǎn)思維”，采取必要的措施都可以很好地規(guī)避、轉(zhuǎn)移、消除。

標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容的第一項(xiàng)要求：“組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素（考慮組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境）”。就內(nèi)部環(huán)境而言，主要表現(xiàn)為“使命、愿景、價(jià)值觀”等企業(yè)文化，新版標(biāo)準(zhǔn)已注意到企業(yè)文化對(duì)質(zhì)量管理體系的影響。此項(xiàng)要求，是美國(guó)“波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的內(nèi)容，在我國(guó)則是以“波獎(jiǎng)”為藍(lán)本的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)《**績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。“**績(jī)效”針對(duì)的是“質(zhì)量管理”和“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”，是大質(zhì)量的理念，其第一章的內(nèi)容便是強(qiáng)調(diào)決定企業(yè)前進(jìn)方向的“領(lǐng)導(dǎo)”，而“領(lǐng)導(dǎo)”對(duì)組織創(chuàng)造**績(jī)效的核心作用，體現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)與發(fā)展、自律、績(jī)效、伙伴關(guān)系和社會(huì)責(zé)任等方面的能力與影響力上，即確定企業(yè)的使命、愿景和核心價(jià)值觀，其實(shí)質(zhì)是建立自己的企業(yè)的“文化”，以達(dá)成最終的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。大家耳熟能詳?shù)摹皬埲鹈襞冶洹钡墓适拢鋵?shí)就是海爾文化的一個(gè)表現(xiàn)，海爾的“日事日清，日清日高”已為國(guó)內(nèi)許多企業(yè)所效仿，華為的“狼性”文化也備受企業(yè)界的推崇企業(yè)的文化必然作用于企業(yè)的“人”和“產(chǎn)品”上，傳遞給客戶(hù)，最終形成競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化是無(wú)形的軟實(shí)力，由此可見(jiàn)，新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)注重領(lǐng)導(dǎo)作用、重視內(nèi)外部環(huán)境、關(guān)注績(jī)效等理念與《**績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是相通的。

新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)順應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展要求，在第7.1“資源”中的人力、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)測(cè)設(shè)備等傳統(tǒng)資源外，新增了“組織的知識(shí)”等條款要求，強(qiáng)調(diào)“企業(yè)應(yīng)確定并保持過(guò)程運(yùn)行所需的知識(shí)，可為所需者適時(shí)獲取，基于內(nèi)外部各種來(lái)源獲得并不斷更新知識(shí)，諸如：知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專(zhuān)業(yè)論文、合理化建議成果等”。當(dāng)下許多公司的企業(yè)微信服務(wù)號(hào)里，設(shè)置有“同事頻道”，重點(diǎn)包括“合理化建議”等版塊，員工們踴躍上傳分享信息和知識(shí)，便是“知識(shí)管理”的一個(gè)體現(xiàn)。面對(duì)微信、微博、報(bào)紙雜志、網(wǎng)頁(yè)等多種渠道的海量信息，我們收藏的那些不成體系的碎片化信息知識(shí)在使用過(guò)程中遇到諸多問(wèn)題，如何建立個(gè)人的知識(shí)體系是我們要考慮的問(wèn)題。傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)大腦記憶力的個(gè)人知識(shí)體系已跟不上信息時(shí)代的步伐，個(gè)人使用微軟的OneNote管理自己的知識(shí)，通過(guò)OneNote對(duì)個(gè)平臺(tái)渠道的知識(shí)進(jìn)行收集、整理、消化、創(chuàng)造和分享，將知識(shí)點(diǎn)串成知識(shí)面，建立目錄下的分類(lèi)管理，利用空隙進(jìn)行整理和回顧，去蕪存菁、消化吸收，因此，新版標(biāo)準(zhǔn)的許多理念不僅適用于質(zhì)量管理工作，對(duì)日常生活也極具指導(dǎo)意義。

標(biāo)準(zhǔn)的7.5條款“形成文件的信息”，條款較舊版標(biāo)準(zhǔn)的文件和記錄控制更為靈活。新標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)對(duì)所保存作為符合性證據(jù)形成文件的信息予以妥善保護(hù)，防止非預(yù)期更改；形成文件信息的“訪問(wèn)”可能意味著僅允許查閱，或者允許查閱并授權(quán)修改。這項(xiàng)新增要求尤為適合如今信息時(shí)代的電子文件和記錄。筆者曾發(fā)現(xiàn)某車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)的絕大多數(shù)辦公電腦都未設(shè)置密碼，USB接口也都擁有存儲(chǔ)功能。由于現(xiàn)場(chǎng)辦公電腦存儲(chǔ)著大量的原始信息，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行控制，防止無(wú)關(guān)人員對(duì)其存儲(chǔ)文件的非預(yù)期訪問(wèn)與更改，這便隱含了“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”。

在標(biāo)準(zhǔn)的8.3.2“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃”條款中，確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段及其控制時(shí)，組織應(yīng)考慮顧客和使用者參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的需求。互聯(lián)網(wǎng)讓人們表達(dá)、表現(xiàn)自己成為可能，每個(gè)人都有表達(dá)自己的愿望，都有參與到一件事情創(chuàng)建過(guò)程中的愿望，讓一個(gè)人付出基于他更能讓他有參與感。典型案例便是小米公司，通過(guò)其微博、米聊、發(fā)布會(huì)、小米商城等多媒介，關(guān)注顧客需求，教顧客使用其產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向互動(dòng)。雷軍說(shuō)：“做小米品牌是想要為發(fā)燒友做的，怎么讓他們參與進(jìn)來(lái)提意見(jiàn)，幫助我們研發(fā)，怎么做一款好產(chǎn)品，做完了他們自己用了也覺(jué)得很開(kāi)心，主要是這個(gè)目的”。雷軍的小米，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與米粉互動(dòng)，用微博做營(yíng)銷(xiāo)，用微信做服務(wù)。不夸張地說(shuō)，在建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系方面，小米的企業(yè)文化營(yíng)銷(xiāo)幾乎成了“教父”。

新版標(biāo)準(zhǔn)的最后一章“持續(xù)改進(jìn)”中，強(qiáng)調(diào)“組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要措施，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來(lái)的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿意”。對(duì)于“關(guān)注顧客未來(lái)的需求和期望”之經(jīng)典失敗案例非柯達(dá)與諾基亞莫屬，產(chǎn)品質(zhì)量即便堪稱(chēng)完美，但因其未關(guān)注顧客未來(lái)的需求期望，最終還是被市場(chǎng)淘汰、用戶(hù)拋棄。“顧客滿意”是指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。關(guān)注顧客未來(lái)的需求和期望來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，能使顧客獲得極高的滿意度，產(chǎn)生“顧客忠誠(chéng)”，包括重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度、推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)的意愿等，其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所稱(chēng)的“粉絲”。比如，把喜歡蘋(píng)果產(chǎn)品的人稱(chēng)之為“果粉”，把喜愛(ài)小米的定義為“米粉”，這些“果粉”和“米粉”就是蘋(píng)果公司和小米公司的忠誠(chéng)顧客。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求有許多，在傳統(tǒng)思維里，他們都是和顧客眼里的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的，但在互聯(lián)網(wǎng)思維下，有用有效只是基本要求，還應(yīng)關(guān)注顧客未來(lái)的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產(chǎn)品插上“互聯(lián)”的翅膀，則可極大地增強(qiáng)顧客滿意。如：揚(yáng)州某生產(chǎn)機(jī)床企業(yè)，發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題是因顧客不熟悉參數(shù)設(shè)置而導(dǎo)致的，于是在機(jī)床內(nèi)設(shè)置的“互聯(lián)”模塊，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程關(guān)鍵運(yùn)行參數(shù)的調(diào)整，既節(jié)約了客服成本，又提高了維修效率。

新版標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，前瞻性地闡述了質(zhì)量管理的原理和方法，為引領(lǐng)企業(yè)走向**績(jī)效提供了良好范本與理論指導(dǎo)，同時(shí)，也需要我們?cè)趯?shí)踐中逐步領(lǐng)悟、應(yīng)用，指引企業(yè)發(fā)展壯大。

現(xiàn)象

　1、 根據(jù)培訓(xùn)班上講授的編制方法或有關(guān)資料介紹的編制方法，不結(jié)合本廠實(shí)際，生硬地照搬照套。 

　2、 用其它企業(yè)現(xiàn)成的質(zhì)量手冊(cè)稍加改動(dòng)即作為本單位的質(zhì)量手冊(cè)。甚至本單位根本不存在的機(jī)構(gòu)和活動(dòng)也編了進(jìn)去。  

　3、 內(nèi)容千篇一律，原則性條款多，具體結(jié)合本廠實(shí)際的內(nèi)容少，體現(xiàn)不出行業(yè)特色。如特殊工序未具體化等。  

　4、 和程序性文件結(jié)合不密切。 

   5、只在軟件上做文章，上級(jí)狠抓我就動(dòng)，上級(jí)不抓我就松。質(zhì)量體系不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。  

　6、 質(zhì)量體系各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不平衡，只有幾個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)際也是很難正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)榄h(huán)節(jié)之間有互補(bǔ)性。  

　7、 評(píng)審只偏重于設(shè)計(jì)及不合格的控制上，對(duì)其它也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審的環(huán)節(jié)，不進(jìn)行評(píng)審。

  
　8、 只進(jìn)行靜態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)，圖一勞永逸，不能適應(yīng)外界形勢(shì)的變化，因而收效不大。  

 
　原因： 

　    對(duì)編制質(zhì)量手冊(cè)的必要性和適用性認(rèn)識(shí)不足，為編制質(zhì)量手冊(cè)而編制質(zhì)量手冊(cè)。未認(rèn)識(shí)到質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)有可操作性，必須結(jié)合本廠的實(shí)際，特別是產(chǎn)品的特點(diǎn)和具體生產(chǎn)條件，才能指導(dǎo)質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，才能實(shí)施得更有效、更方便。 

　被動(dòng)貫標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)層抓而不緊。有畏難情緒，怕"花錢(qián)"，怕影響"生產(chǎn)任務(wù)"，考慮近期行為多于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 

解決途徑：

　   首先在主導(dǎo)思想上要變被動(dòng)貫標(biāo)為主動(dòng)貫標(biāo)。下定決心，成為質(zhì)量效益型企業(yè)。實(shí)施ISO9001時(shí)，做到組織機(jī)構(gòu)落實(shí)，項(xiàng)目落實(shí)，人員落實(shí)，資源落實(shí)，進(jìn)度落實(shí)。加強(qiáng)督促檢查，廠級(jí)辦公會(huì)議上，至少每月應(yīng)進(jìn)行一次進(jìn)展情況審議。

        對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題要組織力量扎扎實(shí)實(shí)地逐個(gè)予以解決。要獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，幫助后進(jìn)，對(duì)按兵不動(dòng)者，可酌情予以行政處分。因?yàn)椋\(yùn)轉(zhuǎn)本身就是一大系統(tǒng)工程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)失控，就會(huì)影響到整個(gè)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。要充分調(diào)動(dòng)全廠職工的積極性，激勵(lì)他們積極投入質(zhì)量體系的運(yùn)行中來(lái)，當(dāng)家作主人，才能確保質(zhì)量體系有旺盛的生命力。

　   所謂行業(yè)特色是指企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況，產(chǎn)品類(lèi)型，生產(chǎn)特點(diǎn)，用戶(hù)需要等具體情況來(lái)選擇相應(yīng)的要素和決定采用這些要素的程度。質(zhì)量手冊(cè)的編制應(yīng)能充分反映這些情況，根據(jù)行業(yè)的不同，各有所側(cè)重。如：航天航空、汽車(chē)、機(jī)床等復(fù)雜產(chǎn)品的制造行業(yè)，除ISO9001所列要素均需采用外，尤其應(yīng)突出外協(xié)外購(gòu)配套件的控制及特殊工序的控制，甚至可增一些標(biāo)準(zhǔn)中未列的要素如QC小組活動(dòng)的控 制等。

        對(duì)石油化工行業(yè)就應(yīng)突出材料、工藝流程及所用設(shè)備，不合格品的控制。對(duì)服務(wù)行業(yè)則需突出物質(zhì)服務(wù)和精神服務(wù)如鐵路站或列車(chē)應(yīng)對(duì)食品進(jìn)貨進(jìn)行嚴(yán)格控制，  訂出進(jìn)貨認(rèn)可（認(rèn)證）制度以避免假冒偽劣食品的混入，影響旅客和工作人員的健康。企業(yè)的決策領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)慎重選擇編寫(xiě)組成人員，要物色業(yè)務(wù)能力強(qiáng)有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，懂得標(biāo)準(zhǔn)化，文筆流暢，工作責(zé)任性強(qiáng)的人員參加編寫(xiě)。編寫(xiě) 人員要切忌"擺樣子，走過(guò)場(chǎng)"，認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查研究，使編寫(xiě)的質(zhì)量手冊(cè)具有行業(yè)特色，真正起到指導(dǎo)和控制的作用。