ISO9001認證客戶滿意度

企業(yè)的員工是給與顧客的價值的創(chuàng)造者，也是企業(yè)的內(nèi)部顧客。員工的工作效率、工作質(zhì)量和敬業(yè)精神，會直接影響顧客價值的高低。員工的不滿意，必然體現(xiàn)在其工作上。如何使員工滿意，是企業(yè)管理者必須認真研究和善待的問題。通過員工滿意給顧客帶來最大的價值，從而實現(xiàn)顧客滿意。除了關(guān)注員工的要求，為他們多辦好事、辦實事外，還應(yīng)開展員工參與顧客滿意的活動，可從以下三方面著手：

1、營造ISO9001認證的顧客滿意理念和氛圍。除培養(yǎng)員工的市場意識，切實關(guān)注顧客的需求外，還應(yīng)大力倡導(dǎo)讓內(nèi)部顧客滿意。把下道工序看作是上道工序的顧客，從而使各道工序都能把好質(zhì)量關(guān)。把各職能之間的配合和協(xié)作，也視為對內(nèi)部顧客的服務(wù)，自覺增強合作意識，從而增強內(nèi)部凝聚力。

2、建立ISO9001認證的顧客滿意的企業(yè)文化。要把顧客滿意的理念融于企業(yè)文化之中，把顧客滿意作為企業(yè)各項活動的基礎(chǔ)。

3、培養(yǎng)員工的工作主動性，激發(fā)其創(chuàng)新精神。應(yīng)群策群力，發(fā)動大家都來思索:顧客在尋求什么樣的結(jié)果？

ISO9000認證如何創(chuàng)造新的、更好的方法便顧客能體驗到這些新的結(jié)果。只有員工對工作產(chǎn)生濃厚的興趣，看清前景，才能發(fā)揮其主動性和創(chuàng)造性。而員工的主動性和創(chuàng)造性又是不斷改迸工作質(zhì)量，促成顧客滿意的基礎(chǔ)。另一方面，高層管理者應(yīng)視員工為"顧客"，玲聽他們的心聲，尊重他們的意見，了解他們的期望，滿足他們的需要，他們才可能全心全意地為外部顧客服務(wù)。

顧客滿意是ISO9001標準的**目標。企業(yè)的最終目標是要實現(xiàn)利益最大化，也就是讓顧客滿意，可以從以下幾個方面實現(xiàn)顧客滿意。

1.以顧客為中心管理理念參與到企業(yè)管理中來。通過ISO9001標準的培訓，讓員工明白自身所處的位置。也就是從設(shè)計開發(fā)到生產(chǎn)包裝又到售后服務(wù)，每一個過程和工序上的員工都將顧客滿意作為目標，而這種目標又是一個動態(tài)上升的過程。顧客滿意不能用固定的標準去衡量，要不斷追求新的目標；通過顧客滿意度調(diào)查這一手段，傾聽顧客心聲。顧客滿意會留住老顧客增加新顧客。企業(yè)通過明確職責，員工工作的責任心加強了，通過建立有效的人力資源培訓和激勵體系將以人為本的理念落實到實處。

2.消除客戶的疑慮，提升企業(yè)形象。ISO9001質(zhì)量管理體系認證也是企業(yè)實力的象征。尤其是新客戶，在不熟悉的情況下只有通過ISO9001認證的方式來表明企業(yè)的實力。 使顧客確認好的管理造就高品質(zhì)的產(chǎn)品。

3.過程控制層層實現(xiàn)管理目標，以實現(xiàn)管理的持續(xù)改進。目前，民營企業(yè)管理基礎(chǔ)普遍比較薄弱，管理以"人治"為主，存在隨意性大，責任不清，相互推諉的現(xiàn)象。通過ISO9001體系的建立可以將整個生產(chǎn)過程疏密有致，一絲不茍的控制起來，通過完善的質(zhì)量記錄及其分析，可以實現(xiàn)可追溯性，避免錯誤的再次發(fā)生，獲得管理上的持續(xù)改進。真正實現(xiàn)企業(yè)管理的科學化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，實現(xiàn)事事有人管，事事有人負責，即使出了問題也知道出現(xiàn)在哪個地方。將質(zhì)量通病消除在萌芽狀態(tài)。