ISO9001質量管理體系是一款幫助企業(yè)加強運行管理，提高產(chǎn)品質量的管理體系標準，企業(yè)完成ISO9001認證可以獲得許多優(yōu)勢。ISO9001質量管理體系是由國際標準化組織ISO推出國際通用標準，旨在指導各國組織在生產(chǎn)和服務過程中進行標準化管理，自推出以來得到了各個國家的認可。企業(yè)運行ISO9001質量管理體系可以消除國際市場貿(mào)易的技術壁壘，使企業(yè)的產(chǎn)品進入國際市場，高質量的產(chǎn)品可以獲得顧客和相關方的滿意，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

一、在ISO9001質量認證中顧客滿意的信息收集

經(jīng)營部每年中向顧客發(fā)出《顧客滿意度調查表》，收集關于質量、服務、交貨期等項目的相關信息；表格可以參見：ISO9000認證滿意度調查表。

通過顧客來函/來電、不定期的拜訪顧客、顧客回訪、參加訂貨會等溝通渠道，經(jīng)營部及時收集相關的顧客滿意信息，并記錄在《顧客溝通登記表》上。

二、ISO9001認證中顧客滿意信息的利用

1、經(jīng)營部每年匯總《顧客滿意度調查表》和《顧客溝通登記表》上的相關顧客滿意的信息，通過橫向與競爭對手相比，縱向與本公司同期相比，分析顧客滿意的結果和趨勢，并在內部溝通會上通過頭腦風暴等辦法尋找改進機會，確定所應采取的措施，以便增強顧客滿意。

2、顧客滿意程度評定

滿意度評定分為滿意80~100分、基本滿意61~80分、不滿意 60分以下三等。

問卷調查采用單項評定和綜合-評定兩種評價方式。顧客滿意度調查的結果總分不得少于75分，視為該顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務質量基本滿意。

顧客滿意的有關信息以及采取的相關措施，同時應成為管理評審的輸入，以期進一步的改進。

3、滿意度的計算

滿意度=單項總分/總分*100%

什么是顧客滿意度

菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

1、顧客期望值:

從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果或測量分析后效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜，從而達到提高滿意度。

2、對企業(yè)：

如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產(chǎn)品的**度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。

ISO9001：2015標準第3.9.3條款中“顧客滿意”的新定義：

顧客對其期待已被滿足程度的感受。

注1：顧客期待對組織而言可能是未知的，甚至對于顧客自己而言直到產(chǎn)品或服務交付的那一刻期待也是未知的。為了達到高的顧客滿意程度，無論顧客期待是明示、暗含或是強制的，都有必要滿足顧客的期待。

注2：投訴是一種顧客滿意程度低的常見表達方式，但沒有投訴也不一定表明顧客滿意程度高。

注3：即使與顧客約定的顧客要求得到了滿足，也不一定確保顧客滿意程度高。

注4：見ISO 10004，質量管理一一顧客滿意一一監(jiān)控和測量指南

ISO9001認證顧客滿意度的監(jiān)視和測量內容應從以下因素考慮：

1、銷售部門每半年，向顧客發(fā)出顧客滿意度調查表，調查顧客對公司產(chǎn)品、服務的滿意程度，收集相關意見和建議。為確保調查的可信度，力爭調查表回收率不低于80%。

2、生產(chǎn)部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，充分識別顧客的需求和期望，尋求改進的機會。

3、當分析的結果低于目標值時，生產(chǎn)部應組織有關部門進行原因的分析，尋找問題的根源，并按照《改進程序》的要求，采取相應措施。

4、當分析結果達到目標值時，并不表明顧客對公司的產(chǎn)品、服務等很滿意，仍需不斷改進。

5、顧客檔案的建立

顧客滿意度的統(tǒng)計分析示例：

1、《客戶滿意度調查表》調查的內容有：產(chǎn)品質量、品種花色、交貨快慢、價格水平、服務態(tài)度等5項，由客戶在滿意、較滿意、不滿意欄目中選擇打“√”。

2、滿意度統(tǒng)計采用積分制：每項滿意為20分，滿分100分；每項較滿意為15分，全部較滿意75分；每項不滿意為10分，全部不滿意50分。

3、對顧客滿意度的測量進行加權分析，得出定性或定量的結果，保證分析結果的客觀性和科學性。分析應能得出定性或定量的結果，以找出差距。

4、業(yè)務部對收集的信息要進行統(tǒng)計、分析，尋找客戶的主要意見，明確改進的方向。必要時運用統(tǒng)計工具，如統(tǒng)計表、排列圖、因果分析圖等進行分析。

5、各部門收集的信息應及時傳遞給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦進行匯總分析。