質(zhì)量三個要素:固有特性、要求、滿足的程度。

質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會經(jīng)濟和科學技術(shù)的發(fā)展，也在不斷充實、完善和深化，同樣，人們對質(zhì)量概念的認識也經(jīng)歷了一個不斷發(fā)展和深化的歷史過程。質(zhì)量的定義是：客體的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標的定義是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。從質(zhì)量管理學的理論來說，質(zhì)量目標的理論依據(jù)是行為科學。產(chǎn)品明示的質(zhì)量要求，是指生產(chǎn)者對產(chǎn)品的質(zhì)量所作出的明確的質(zhì)量承諾法。對于這些有關(guān)的內(nèi)容，生產(chǎn)者應(yīng)當明確表現(xiàn)出看法。一般的觀點認為，產(chǎn)品質(zhì)量越高越好，質(zhì)量愈高，價值就愈高，但事實上，這種觀點并不一定是正確的。質(zhì)高的產(chǎn)品并不一定在市場上受歡迎。

“質(zhì)量認證”一詞的英文原意是一種出具質(zhì)量證明文件的行動。1986中對“質(zhì)量認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標準或規(guī)范性文件的活動。”
舉例來說，對第一方（供方或賣方）提供的產(chǎn)品或服務(wù)，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“質(zhì)量認證”。
這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利益關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護雙方權(quán)益的義務(wù)和責任，才能獲得雙方的充分信任。

質(zhì)量三要素

    根據(jù)ISO9000：2000對“質(zhì)量”的定義：一組固有特性滿足要求的程度，可見，質(zhì)量有三個要素：固有特性、要求、滿足的程度。我們討論質(zhì)量的時候，總是針對具體、特定事物的質(zhì)量。譬如某產(chǎn)品的質(zhì)量、某過程的質(zhì)量、某體系的質(zhì)量。一定要同時注意這三個要素，忽視其中任何一個，質(zhì)量好壞就不好確定了。

    1、第一個要素“固有特性” 是具體、特定事物“質(zhì)量”中“質(zhì)”的表征。所謂固有，是指該特定事物內(nèi)在的，不是外加的特性。ISO9000：2000標準第3.5.1條對特性有一個定義，可區(qū)分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機、電、化學、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實、正直）、時間的（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關(guān)人身安全的）、功能的（如飛機速度）等好多種類。它們都可以用各種指標來表征。以此從質(zhì)方面來區(qū)別其他事物，所以叫 “特”性。

    2、第二個要素是“要求”。 ISO9000：2000標準第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。針對產(chǎn)品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據(jù)顧客要求轉(zhuǎn)化的各種規(guī)定的要求。如果轉(zhuǎn)化正確，這些就是內(nèi)部顧客要求。我們所提供的產(chǎn)品、服務(wù)正是因為它們帶有能滿足顧客使用要求的那些特性才能滿足顧客的各種要求。因此，我們常常說，“質(zhì)量是由顧客說了算”的道理。衡量質(zhì)量只能用這些要求是否達到滿足來衡量。也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足來判定顧客是否滿意。

    3、“滿足的程度”“是具體、特定事物“質(zhì)量”中“量”的確定。第三個要素是把前面兩個要素聯(lián)系起來的結(jié)果。具體、特定事物的質(zhì)量中該事物所具有的固有特性是“質(zhì)”，滿足要求的程度是“量”。于是得到“質(zhì)量”的概念。相對于把quality翻譯成“品質(zhì)”來說，更加確切一些。

    我們認識一個事物可以從很多方面、角度去認識。關(guān)鍵是認識的目的是為什么人服務(wù)的，是為了解決什么問題，如何去解決問題。因此，以上的定義和名稱根據(jù)以上不同情況都是可以變化的。

產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量

    每當談?wù)撡|(zhì)量，人們往往會想到產(chǎn)品的質(zhì)量，沒有注意到過程和體系的質(zhì)量。由于產(chǎn)品是過程的結(jié)果，過程的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的質(zhì)量。而過程組成了體系。就是說，從系統(tǒng)觀點來看，體系的要素是過程，如果過程本身質(zhì)量好，體系把這些過程再組織得好，也就是體系的結(jié)構(gòu)好，那么，體系就能控制過程，確保過程維持長期處于良好狀態(tài)了。因此，要想確保產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵要抓好過程。靠什么抓？靠體系來抓。如何抓？方法有好多，其中一種就是根據(jù)ISO9001國際標準對質(zhì)量管理體系的要求來建立、實施、維持和改進具體特定的某一個質(zhì)量管理體系。這個體系要有能力控制過程，確保過程的能力滿足產(chǎn)品的要求，然后，才能提供符合顧客要求的產(chǎn)品。

如何把握質(zhì)量三要素

    為了達到之顧客滿意的目的，必須把握好質(zhì)量三要素。

    1、首先，把握質(zhì)量三要素中的“要求”。也就是要及時、正確理解和預(yù)測顧客的需求和期望。恰當?shù)匕堰@些需求和期望轉(zhuǎn)化為可操作的、明確規(guī)定的對產(chǎn)品（服務(wù)）的使用要求。這些要求必須滿足ISO9001第7.2條要求。

    2、其次，把握好質(zhì)量三要素中的“固有特性”。如何把握，分三個層次來討論：

    a) 產(chǎn)品層次。通過產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)過程，把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品中各種固有特性。然后，針對這些特性。層層展開，分別確定各個部件、零件和原材料的要求。通過產(chǎn)品中零部件的作用，使產(chǎn)品具有能滿足顧客需求和期望的特性，達到使顧客滿意的目的。ISO9001第7.3.3.a）條要求，體現(xiàn)了這個要求。這說明質(zhì)量是設(shè)計進去的。產(chǎn)品固有特性滿足顧客要求的程度決定了產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。

    b) 過程層次。產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的輸出不僅對產(chǎn)品、零部件規(guī)定要求之外，凡是對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的過程，根據(jù)ISO9001：2000第7.3.3.b和c條《設(shè)計和開發(fā)輸出》要求，設(shè)計要給出采購、生產(chǎn)、和服務(wù)提供適當?shù)男畔?。包含或者引用產(chǎn)品合格驗收的判別準則。這樣做，就從設(shè)計角度把握了質(zhì)量三要素。相當于產(chǎn)品是內(nèi)部顧客向各該過程（采購、加工、裝配、檢驗等過程）提出了需求和期望。這些過程的固有特性必須滿足產(chǎn)品對它們提出的要求，其滿足的程度也通常用過程能力指數(shù)來衡量，過程能力指數(shù)決定了過程的質(zhì)量好壞。

    c) 體系層次。前面這些過程的固有特性都是由人、機、料、法、環(huán)、測等因素組成和決定的。這些因素又是各該過程的工作結(jié)果。譬如，人員是人力資源提供過程、機器設(shè)備是設(shè)備維護過程、材料是采購過程……的結(jié)果。這些過程我們通常叫支持過程，它們和產(chǎn)品實現(xiàn)過程組成了質(zhì)量管理體系。這個體系應(yīng)當滿足ISO9001第4.1條要求。用這個體系來控制過程，確保過程始終具有滿足產(chǎn)品要求的能力，從而確保產(chǎn)品的質(zhì)量。同時，要持續(xù)改進體系的有效性（實際上，還必須提高效率，才能求得生存和發(fā)展）。這就相當于把過程的要求轉(zhuǎn)向變成對體系提出的需求和期望。這些體系的固有特性滿足過程要求的程度決定了體系的質(zhì)量好壞。

    3、最后，把握質(zhì)量三要素中的“滿足的程度”。以上三個層次（產(chǎn)品、過程和體系）的“要求”和“固有特性”是逐步展開的。顧客的要求由產(chǎn)品的固有特性來滿足，產(chǎn)品的固有特性轉(zhuǎn)化為對過程的要求，再由過程的固有特性來滿足，過程的固有特性轉(zhuǎn)化為對體系的要求，再由體系的固有特性來滿足。它們的滿足程度決定了它們的質(zhì)量水平。同樣有三個層次需要把握好。

    a)最高層次，是產(chǎn)品交付給顧客以后，根據(jù)ISO9001：2000第8.2.1條《顧客滿意》要求，把握好跟蹤顧客感知組織所提供產(chǎn)品特性滿足顧客需求和期望的程度。

    b)中間層次，要根據(jù)ISO9001：2000第8.2.3條《過程監(jiān)視和測量》要求，及時監(jiān)視、控制好過程。譬如，過程能力指數(shù)的監(jiān)視，確保過程能滿足產(chǎn)品對它提出要求。就是執(zhí)行ISO9001：2000第8.2.4條《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量》要求，盡管測量的數(shù)據(jù)是產(chǎn)品的特性數(shù)據(jù)，我們也應(yīng)當把這些產(chǎn)品數(shù)據(jù)看作過程的“聲音”，起到對過程監(jiān)視的作用。如果過程能力充分，利用控制圖來監(jiān)視過程的時候，每當發(fā)現(xiàn)過程有問題，產(chǎn)品可能還是滿足要求的。這樣不就能對產(chǎn)品起到了預(yù)防作用嗎？

    c)最基礎(chǔ)的層次，要根據(jù)ISO9001：2000第8.2.2條《內(nèi)部審核》和第8.5.1條《持續(xù)改進》要求，此外，還包括第5.6條《管理者評審》和ISO9004的《自我評定》，及時監(jiān)視、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，實際上還應(yīng)當包括效率，通過這些活動來把握好質(zhì)量三要素中體系固有特性滿足過程要求的“滿足程度”，預(yù)防過程出問題。前面談到，中間層次對過程的監(jiān)視可以作到對產(chǎn)品的預(yù)防，但是，過程出了問題，也還是需要花錢去糾正。如果把握好體系這個層次，過程能力持續(xù)穩(wěn)定和充分了，經(jīng)濟效益必然會提高。更加不需要擔心產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量了。實際上，這就是執(zhí)行預(yù)防為主的方針，也就是六西格瑪管理，或者零缺陷管理的做法。