質(zhì)量三個(gè)要素:固有特性、要求、滿足的程度。

質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，也在不斷充實(shí)、完善和深化，同樣，人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的歷史過程。質(zhì)量的定義是：客體的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標(biāo)的定義是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。從質(zhì)量管理學(xué)的理論來說，質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)是行為科學(xué)。產(chǎn)品明示的質(zhì)量要求，是指生產(chǎn)者對產(chǎn)品的質(zhì)量所作出的明確的質(zhì)量承諾法。對于這些有關(guān)的內(nèi)容，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)明確表現(xiàn)出看法。一般的觀點(diǎn)認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量越高越好，質(zhì)量愈高，價(jià)值就愈高，但事實(shí)上，這種觀點(diǎn)并不一定是正確的。質(zhì)高的產(chǎn)品并不一定在市場上受歡迎。

“質(zhì)量認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具質(zhì)量證明文件的行動(dòng)。1986中對“質(zhì)量認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。”
舉例來說，對第一方（供方或賣方）提供的產(chǎn)品或服務(wù)，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負(fù)責(zé)，又要對第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動(dòng)就叫做“質(zhì)量認(rèn)證”。
這就是說，第三方的認(rèn)證活動(dòng)必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利益關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護(hù)雙方權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任，才能獲得雙方的充分信任。

質(zhì)量三要素

    根據(jù)ISO9000：2000對“質(zhì)量”的定義：一組固有特性滿足要求的程度，可見，質(zhì)量有三個(gè)要素：固有特性、要求、滿足的程度。我們討論質(zhì)量的時(shí)候，總是針對具體、特定事物的質(zhì)量。譬如某產(chǎn)品的質(zhì)量、某過程的質(zhì)量、某體系的質(zhì)量。一定要同時(shí)注意這三個(gè)要素，忽視其中任何一個(gè)，質(zhì)量好壞就不好確定了。

    1、第一個(gè)要素“固有特性” 是具體、特定事物“質(zhì)量”中“質(zhì)”的表征。所謂固有，是指該特定事物內(nèi)在的，不是外加的特性。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)第3.5.1條對特性有一個(gè)定義，可區(qū)分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機(jī)、電、化學(xué)、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實(shí)、正直）、時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關(guān)人身安全的）、功能的（如飛機(jī)速度）等好多種類。它們都可以用各種指標(biāo)來表征。以此從質(zhì)方面來區(qū)別其他事物，所以叫 “特”性。

    2、第二個(gè)要素是“要求”。 ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。針對產(chǎn)品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據(jù)顧客要求轉(zhuǎn)化的各種規(guī)定的要求。如果轉(zhuǎn)化正確，這些就是內(nèi)部顧客要求。我們所提供的產(chǎn)品、服務(wù)正是因?yàn)樗鼈儙в心軡M足顧客使用要求的那些特性才能滿足顧客的各種要求。因此，我們常常說，“質(zhì)量是由顧客說了算”的道理。衡量質(zhì)量只能用這些要求是否達(dá)到滿足來衡量。也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足來判定顧客是否滿意。

    3、“滿足的程度”“是具體、特定事物“質(zhì)量”中“量”的確定。第三個(gè)要素是把前面兩個(gè)要素聯(lián)系起來的結(jié)果。具體、特定事物的質(zhì)量中該事物所具有的固有特性是“質(zhì)”，滿足要求的程度是“量”。于是得到“質(zhì)量”的概念。相對于把quality翻譯成“品質(zhì)”來說，更加確切一些。

    我們認(rèn)識(shí)一個(gè)事物可以從很多方面、角度去認(rèn)識(shí)。關(guān)鍵是認(rèn)識(shí)的目的是為什么人服務(wù)的，是為了解決什么問題，如何去解決問題。因此，以上的定義和名稱根據(jù)以上不同情況都是可以變化的。

產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量

    每當(dāng)談?wù)撡|(zhì)量，人們往往會(huì)想到產(chǎn)品的質(zhì)量，沒有注意到過程和體系的質(zhì)量。由于產(chǎn)品是過程的結(jié)果，過程的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的質(zhì)量。而過程組成了體系。就是說，從系統(tǒng)觀點(diǎn)來看，體系的要素是過程，如果過程本身質(zhì)量好，體系把這些過程再組織得好，也就是體系的結(jié)構(gòu)好，那么，體系就能控制過程，確保過程維持長期處于良好狀態(tài)了。因此，要想確保產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵要抓好過程。靠什么抓？靠體系來抓。如何抓？方法有好多，其中一種就是根據(jù)ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系的要求來建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)具體特定的某一個(gè)質(zhì)量管理體系。這個(gè)體系要有能力控制過程，確保過程的能力滿足產(chǎn)品的要求，然后，才能提供符合顧客要求的產(chǎn)品。

如何把握質(zhì)量三要素

    為了達(dá)到之顧客滿意的目的，必須把握好質(zhì)量三要素。

    1、首先，把握質(zhì)量三要素中的“要求”。也就是要及時(shí)、正確理解和預(yù)測顧客的需求和期望。恰當(dāng)?shù)匕堰@些需求和期望轉(zhuǎn)化為可操作的、明確規(guī)定的對產(chǎn)品（服務(wù)）的使用要求。這些要求必須滿足ISO9001第7.2條要求。

    2、其次，把握好質(zhì)量三要素中的“固有特性”。如何把握，分三個(gè)層次來討論：

    a) 產(chǎn)品層次。通過產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品中各種固有特性。然后，針對這些特性。層層展開，分別確定各個(gè)部件、零件和原材料的要求。通過產(chǎn)品中零部件的作用，使產(chǎn)品具有能滿足顧客需求和期望的特性，達(dá)到使顧客滿意的目的。ISO9001第7.3.3.a）條要求，體現(xiàn)了這個(gè)要求。這說明質(zhì)量是設(shè)計(jì)進(jìn)去的。產(chǎn)品固有特性滿足顧客要求的程度決定了產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。

    b) 過程層次。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出不僅對產(chǎn)品、零部件規(guī)定要求之外，凡是對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的過程，根據(jù)ISO9001：2000第7.3.3.b和c條《設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出》要求，設(shè)計(jì)要給出采購、生產(chǎn)、和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ０蛘咭卯a(chǎn)品合格驗(yàn)收的判別準(zhǔn)則。這樣做，就從設(shè)計(jì)角度把握了質(zhì)量三要素。相當(dāng)于產(chǎn)品是內(nèi)部顧客向各該過程（采購、加工、裝配、檢驗(yàn)等過程）提出了需求和期望。這些過程的固有特性必須滿足產(chǎn)品對它們提出的要求，其滿足的程度也通常用過程能力指數(shù)來衡量，過程能力指數(shù)決定了過程的質(zhì)量好壞。

    c) 體系層次。前面這些過程的固有特性都是由人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等因素組成和決定的。這些因素又是各該過程的工作結(jié)果。譬如，人員是人力資源提供過程、機(jī)器設(shè)備是設(shè)備維護(hù)過程、材料是采購過程……的結(jié)果。這些過程我們通常叫支持過程，它們和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程組成了質(zhì)量管理體系。這個(gè)體系應(yīng)當(dāng)滿足ISO9001第4.1條要求。用這個(gè)體系來控制過程，確保過程始終具有滿足產(chǎn)品要求的能力，從而確保產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)，要持續(xù)改進(jìn)體系的有效性（實(shí)際上，還必須提高效率，才能求得生存和發(fā)展）。這就相當(dāng)于把過程的要求轉(zhuǎn)向變成對體系提出的需求和期望。這些體系的固有特性滿足過程要求的程度決定了體系的質(zhì)量好壞。

    3、最后，把握質(zhì)量三要素中的“滿足的程度”。以上三個(gè)層次（產(chǎn)品、過程和體系）的“要求”和“固有特性”是逐步展開的。顧客的要求由產(chǎn)品的固有特性來滿足，產(chǎn)品的固有特性轉(zhuǎn)化為對過程的要求，再由過程的固有特性來滿足，過程的固有特性轉(zhuǎn)化為對體系的要求，再由體系的固有特性來滿足。它們的滿足程度決定了它們的質(zhì)量水平。同樣有三個(gè)層次需要把握好。

    a)最高層次，是產(chǎn)品交付給顧客以后，根據(jù)ISO9001：2000第8.2.1條《顧客滿意》要求，把握好跟蹤顧客感知組織所提供產(chǎn)品特性滿足顧客需求和期望的程度。

    b)中間層次，要根據(jù)ISO9001：2000第8.2.3條《過程監(jiān)視和測量》要求，及時(shí)監(jiān)視、控制好過程。譬如，過程能力指數(shù)的監(jiān)視，確保過程能滿足產(chǎn)品對它提出要求。就是執(zhí)行ISO9001：2000第8.2.4條《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量》要求，盡管測量的數(shù)據(jù)是產(chǎn)品的特性數(shù)據(jù)，我們也應(yīng)當(dāng)把這些產(chǎn)品數(shù)據(jù)看作過程的“聲音”，起到對過程監(jiān)視的作用。如果過程能力充分，利用控制圖來監(jiān)視過程的時(shí)候，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程有問題，產(chǎn)品可能還是滿足要求的。這樣不就能對產(chǎn)品起到了預(yù)防作用嗎？

    c)最基礎(chǔ)的層次，要根據(jù)ISO9001：2000第8.2.2條《內(nèi)部審核》和第8.5.1條《持續(xù)改進(jìn)》要求，此外，還包括第5.6條《管理者評審》和ISO9004的《自我評定》，及時(shí)監(jiān)視、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，實(shí)際上還應(yīng)當(dāng)包括效率，通過這些活動(dòng)來把握好質(zhì)量三要素中體系固有特性滿足過程要求的“滿足程度”，預(yù)防過程出問題。前面談到，中間層次對過程的監(jiān)視可以作到對產(chǎn)品的預(yù)防，但是，過程出了問題，也還是需要花錢去糾正。如果把握好體系這個(gè)層次，過程能力持續(xù)穩(wěn)定和充分了，經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)提高。更加不需要擔(dān)心產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量了。實(shí)際上，這就是執(zhí)行預(yù)防為主的方針，也就是六西格瑪管理，或者零缺陷管理的做法。