第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)第8條的介紹

8 測(cè)量、分析和改進(jìn)

測(cè)量、分析和改進(jìn)是質(zhì)量管理體系一種自我完善的機(jī)制

8.1 總則

監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的目的：證實(shí)產(chǎn)品的符合性；確保質(zhì)量管理體系的符合性；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。

策劃：整個(gè)過程的策劃，如確定內(nèi)容、方法、頻次、必要的記錄。

方法中要注意應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)（抽樣檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)控制、排列圖、因果圖、對(duì)策表等），要在策劃的結(jié)果中確定下來。

8.2 監(jiān)視和測(cè)量

8.2.1 顧客滿意

顧客滿意指顧客對(duì)其要求以被滿足的程序的感受

顧客滿意是一種感受的信息，監(jiān)視顧客滿意的信息包括：對(duì)質(zhì)量、交貨期、服務(wù)、顧客的期望和要求、直接和間接（市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭對(duì)手的信息）、滿意的和不滿意的。

收集的方式，包括：被動(dòng)的接受意見；主動(dòng)與顧客溝通；從第三方收集來的信息。

收集的信息要分析、統(tǒng)計(jì)，分析要做出對(duì)比，分析的結(jié)果包括顧客滿意的趨勢(shì)以及不滿意的主要問題。

顧客是否滿意關(guān)系到對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)趨勢(shì)。

顧客是否滿意關(guān)系到對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。

8.2.2 內(nèi)部審核

要求：1）明確內(nèi)部審核的目的：是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；是否符合本組織質(zhì)量管理體系的要求；是否符合策劃的安排。

2）應(yīng)當(dāng)有一個(gè)程序文件，規(guī)定如何開展內(nèi)部的質(zhì)量管理體系的審核，包括審核方案的策劃、審核人員的職責(zé)、公證性和客觀性的要求、審核的準(zhǔn)備、審核的結(jié)果（審核發(fā)現(xiàn)、審核的結(jié)論）、向管理者報(bào)告與審核的結(jié)果、對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)問題的糾正措施及實(shí)施、跟蹤活動(dòng)、在程序文件中確定要保存的記錄。

審核方案——指某一段時(shí)間內(nèi)計(jì)劃要開展的一組有特定目的的審核，如一年一次是全面審核；如一年多次至少有一次是全面審核，其它可以是局部的審核。

以一年為期的審核策劃結(jié)果經(jīng)常是年度審核計(jì)劃，除了年度審核計(jì)劃以外每次審核時(shí)還要有審核實(shí)施計(jì)劃，審核實(shí)施的計(jì)劃要具體到日程。

8.2.3 過程的監(jiān)視和測(cè)量

對(duì)象：它的對(duì)象是質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程

目的：作用是為了證實(shí)過程能否保持實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力

方法：對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測(cè)量，如機(jī)械行業(yè)開展工序的審核、監(jiān)控。

過程審核的辦法或采用內(nèi)審的方式，強(qiáng)調(diào)開展按照一定的準(zhǔn)則，對(duì)一定的項(xiàng)目開展檢查活動(dòng)，如工作質(zhì)量、工藝紀(jì)律的檢查活動(dòng)，有些行業(yè)直接用過程結(jié)果的測(cè)量。

當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量反映出沒有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取糾正和糾正措施。

判斷所采取監(jiān)測(cè)方法是否合適和過程糾正是否有效應(yīng)，以產(chǎn)品符合性和過程有效性為準(zhǔn)則；應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象：產(chǎn)品的符合性

在實(shí)現(xiàn)過程的策劃，在第八章開頭的策劃中應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)作出安排。

產(chǎn)品的記錄一方面應(yīng)能證實(shí)符合性，另一方面應(yīng)當(dāng)表明放行的責(zé)任者。

緊急放行：當(dāng)經(jīng)受權(quán)人批準(zhǔn)或顧客批準(zhǔn)時(shí)，可特例

注意：有特例不意味可以交付不滿足要求的產(chǎn)品，對(duì)于純服務(wù)類行業(yè)是不適合的，服務(wù)行業(yè)可以把8.2.3和8.2.4連合進(jìn)行。

8.3 不合格品的控制

不合格品指采購、半成品、成品，不符合、不滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

不合格品的控制要求有程序文件

不合格品的控制的內(nèi)容：不合格產(chǎn)品的判定、標(biāo)識(shí)、記錄、狀態(tài)、評(píng)審、處置

注意：不合格品不等于廢品

處置不合格品的方式：

1）采取返工的措施，消除不合格，使它重新滿足要求

2）采用讓步放行的辦法—指還能滿足預(yù)期的使用要求，由受權(quán)人員批準(zhǔn)，可能時(shí)應(yīng)由顧客批準(zhǔn)

3）改變使用方式和用途

一般服務(wù)行業(yè)的讓步：道歉、賠償

記錄的要求：要求記錄不合格的情況、類別、處置情況、不合格讓步的情況，糾正后的產(chǎn)品還要再次驗(yàn)證，按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

交付后或顧客已經(jīng)開始使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格的處理的責(zé)任，這時(shí)的措施要消除不合格的影響與潛在的影響

8.4 數(shù)據(jù)分析

收集數(shù)據(jù)的種類：與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的（內(nèi)部和外部）；與運(yùn)行能力有關(guān)（過程、內(nèi)審、管理評(píng)審）；間接的信息（市場(chǎng)和競(jìng)爭對(duì)手）

收集數(shù)據(jù)的目的，應(yīng)與評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有關(guān)；與識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)的數(shù)據(jù)有關(guān)。

數(shù)據(jù)分析應(yīng)以予規(guī)定。確定收集的渠道（職責(zé)）、方法和層次。

對(duì)數(shù)據(jù)要開展分析，要注意分析的方法，要采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析的結(jié)果主要反映四個(gè)方面的問題：

1） 顧客滿意的情況；

2） 產(chǎn)品的符合性的問題，特別是不足的方面；

3） 了解產(chǎn)品和過程的異常的情況、趨勢(shì)以及存在的問題；

4） 供方產(chǎn)品和過程的相關(guān)信息。

結(jié)果供管理評(píng)審的評(píng)價(jià)，用于改進(jìn)。

8.5 改進(jìn)

8.5.1 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)——增加滿足要求的循環(huán)活動(dòng)

改進(jìn)重點(diǎn)：產(chǎn)品的特性的提高；改進(jìn)質(zhì)理管理體系的有效性

改進(jìn)的活動(dòng)：可以是一種漸進(jìn)的；目的和規(guī)?？赡茌^??；一種突破性的項(xiàng)目

改進(jìn)活動(dòng)和質(zhì)量管理體系其它活動(dòng)有很親密的關(guān)系。

8.5.2 糾正措施

糾正——為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施

糾正措施——為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格和其他不期望情況的原因所采取的措施

措施的特點(diǎn)指糾正不合格的本身。

注意：糾正與糾正措施概念上有所不同，如返工是糾正。

降級(jí)—使之成為合格品，在另外的要求下成為合格品

返修—糾正不合格，成為合格品。

糾正目的：消除不合格本身

糾正措施目的：在于防止再次發(fā)生

8.5.3 預(yù)防措施

預(yù)防措施——對(duì)消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況原因所采取的措施

預(yù)防措施的目的：以防止發(fā)生

如何進(jìn)行糾正措施和預(yù)防措施：對(duì)照8.5.2和8.5.3

預(yù)防措施的實(shí)施：

1）找原因（注意：糾正措施是找不合格原因；預(yù)防措施是找潛在不合格原因）

2）針對(duì)原因的措施

3）評(píng)價(jià)措施的必要性

4）確定措施

5）實(shí)施的結(jié)果要記錄

6）跟蹤評(píng)價(jià)措施的有效性