ISO9001質(zhì)量管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱ISO制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之一。是質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。也是最為重要的一套標(biāo)準(zhǔn)。很多質(zhì)量驗(yàn)廠都是從ISO9001質(zhì)量體系衍生的。ISO9001適用于任何企業(yè)。全球有幾十萬的工廠通過該認(rèn)證。全球廣泛運(yùn)用該體系標(biāo)準(zhǔn)。

做任何認(rèn)證或者驗(yàn)廠都是有一定的好處。先說說企業(yè)的好處，做了該項(xiàng)認(rèn)證意味著企業(yè)在管理工作中的規(guī)范性，良好的質(zhì)量體系有利于企業(yè)的提高，提高了效率也就降低了成本。提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就得到客戶的滿意。客戶也會(huì)放心的和企業(yè)長(zhǎng)久合作。對(duì)于外部的關(guān)系，產(chǎn)品，市場(chǎng)，服務(wù)也建立了完好的質(zhì)量體系。取得ISO9001認(rèn)證，可以幫助需方在各種各樣的市場(chǎng)中精準(zhǔn)的找到合作單位，從認(rèn)證單位選擇最優(yōu)的產(chǎn)品。在展會(huì)上平臺(tái)上也是一種宣傳的手段，讓更多客戶看到你。

ISO9001是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過認(rèn)證可以證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，有效地運(yùn)作體系可以使企業(yè)不斷改進(jìn)，獲得更好的效益。
1、提高企業(yè)管理水平
企業(yè)取得ISO9001認(rèn)證，意味著該企業(yè)已在管理、實(shí)際工作、供應(yīng)商和分銷商關(guān)系及產(chǎn)品、市場(chǎng)、售后服務(wù)等所有方面建立起一套完善的質(zhì)量管理體系。良好的質(zhì)量管理，有利于企業(yè)提高效率、降低成本、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿意。
2、提高供方的質(zhì)量信譽(yù)
質(zhì)量是企業(yè)拓展市場(chǎng)的首要戰(zhàn)略，因?yàn)橛辛速|(zhì)量信譽(yù)就會(huì)贏得市場(chǎng)，有了市場(chǎng)就會(huì)獲得效益。實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度后，市場(chǎng)上便會(huì)出現(xiàn)認(rèn)證產(chǎn)品與非認(rèn)證產(chǎn)品、認(rèn)證注冊(cè)企業(yè)與非認(rèn)證注冊(cè)企業(yè)的一道無形界線，凡屬認(rèn)證產(chǎn)品或注冊(cè)企業(yè)，都會(huì)在質(zhì)量信譽(yù)上取得優(yōu)勢(shì)。

CNAS-CC12《質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求》應(yīng)用指南3.8條款指出：“……認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求獲證組織向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供所有有關(guān)投訴的記錄和依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄。”因此，審核員在審核中應(yīng)要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。

　　在筆者以及許多審核員的核查記錄中，都可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實(shí)，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向?qū)徍藛T直說），有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理解對(duì)嗎？

　　從漢語用法的角度看，“抱怨”一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達(dá)自己對(duì)某件事物或某個(gè)人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡(jiǎn)單的不滿意，而是要表達(dá)自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產(chǎn)品的質(zhì)量問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶服務(wù)部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達(dá)不滿的方式，為此，有的企業(yè)設(shè)立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。

　　在審核實(shí)踐中，經(jīng)常有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據(jù)，說明顧客對(duì)受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）”作為顧客滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的，因?yàn)樵贕B/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞，審核員在審核現(xiàn)場(chǎng)是很難作出準(zhǔn)確判斷的，除非在審核現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)受審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足。

　　在審核過程中，有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴（抱怨）的真實(shí)情況告知給審核員，審核員對(duì)此便信以為真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時(shí)候，審核員應(yīng)提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的事實(shí)，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠的顧客往往產(chǎn)生于對(duì)顧客的投訴（抱怨）予以真誠、妥善地處理（包括進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉專⑶掖_保不再出現(xiàn)同樣的問題之后。

　　針對(duì)上述情況，根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)8.2.1要求“作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”，通常，受審核方都會(huì)采用分發(fā)和回收《顧客滿意調(diào)查表》的方式，對(duì)顧客是否滿意的情況進(jìn)行調(diào)查。筆者建議，作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)是否也可以采用這種方法，直接向本認(rèn)證機(jī)構(gòu)的客戶的顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞，從而客觀地掌握顧客對(duì)受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現(xiàn)了認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)受審核方負(fù)責(zé)，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務(wù)的精神；二是減小了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的發(fā)證風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，這樣做的不利因素是給認(rèn)證機(jī)構(gòu)增加了很多工作量，實(shí)際上可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。