ISO9001質量管理體系是國際標準化標準，簡稱ISO制定的國際標準之一。是質量體系的基礎。也是最為重要的一套標準。很多質量驗廠都是從ISO9001質量體系衍生的。ISO9001適用于任何企業(yè)。全球有幾十萬的工廠通過該認證。全球廣泛運用該體系標準。

做任何認證或者驗廠都是有一定的好處。先說說企業(yè)的好處，做了該項認證意味著企業(yè)在管理工作中的規(guī)范性，良好的質量體系有利于企業(yè)的提高，提高了效率也就降低了成本。提高優(yōu)質的服務也就得到客戶的滿意。客戶也會放心的和企業(yè)長久合作。對于外部的關系，產(chǎn)品，市場，服務也建立了完好的質量體系。取得ISO9001認證，可以幫助需方在各種各樣的市場中精準的找到合作單位，從認證單位選擇最優(yōu)的產(chǎn)品。在展會上平臺上也是一種宣傳的手段，讓更多客戶看到你。

ISO9001是質量管理體系認證的標準，企業(yè)通過認證可以證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，有效地運作體系可以使企業(yè)不斷改進，獲得更好的效益。
1、提高企業(yè)管理水平
企業(yè)取得ISO9001認證，意味著該企業(yè)已在管理、實際工作、供應商和分銷商關系及產(chǎn)品、市場、售后服務等所有方面建立起一套完善的質量管理體系。良好的質量管理，有利于企業(yè)提高效率、降低成本、提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務，增強顧客滿意。
2、提高供方的質量信譽
質量是企業(yè)拓展市場的首要戰(zhàn)略，因為有了質量信譽就會贏得市場，有了市場就會獲得效益。實行質量認證制度后，市場上便會出現(xiàn)認證產(chǎn)品與非認證產(chǎn)品、認證注冊企業(yè)與非認證注冊企業(yè)的一道無形界線，凡屬認證產(chǎn)品或注冊企業(yè)，都會在質量信譽上取得優(yōu)勢。

CNAS-CC12《質量管理體系認證機構通用要求》應用指南3.8條款指出：“……認證機構應要求獲證組織向認證機構提供所有有關投訴的記錄和依據(jù)質量管理體系標準或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄。”因此，審核員在審核中應要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。

　　在筆者以及許多審核員的核查記錄中，都可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向審核員直說），有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質量問題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理解對嗎？

　　從漢語用法的角度看，“抱怨”一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達自己對某件事物或某個人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡單的不滿意，而是要表達自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產(chǎn)品的質量問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶服務部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達不滿的方式，為此，有的企業(yè)設立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。

　　在審核實踐中，經(jīng)常有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據(jù)，說明顧客對受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）”作為顧客滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的，因為在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞，審核員在審核現(xiàn)場是很難作出準確判斷的，除非在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)受審核方在質量管理控制方面有明顯不足。

　　在審核過程中，有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴（抱怨）的真實情況告知給審核員，審核員對此便信以為真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時候，審核員應提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的事實，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠的顧客往往產(chǎn)生于對顧客的投訴（抱怨）予以真誠、妥善地處理（包括進行適當?shù)慕忉專⑶掖_保不再出現(xiàn)同樣的問題之后。

　　針對上述情況，根據(jù)ISO9001：2000標準8.2.1要求“作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”，通常，受審核方都會采用分發(fā)和回收《顧客滿意調查表》的方式，對顧客是否滿意的情況進行調查。筆者建議，作為認證機構是否也可以采用這種方法，直接向本認證機構的客戶的顧客進行調查，對顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞，從而客觀地掌握顧客對受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現(xiàn)了認證機構對受審核方負責，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務的精神；二是減小了認證機構的發(fā)證風險。當然，這樣做的不利因素是給認證機構增加了很多工作量，實際上可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。