★ 企業(yè)建立和完善售后服務體系之間的關系：

     售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現(xiàn)代理念下的售后服務不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

    商品售后服務認證是第三方的服務認證，是由第三方認證機構(gòu)證明企業(yè)商品售后服務活動符合相關技術規(guī)范的要求或者標準的合格評定活動。是一種星級認證制度。依據(jù)相應標準，對企業(yè)售后服務過程實施評價，給出相應得分和對應的星級。

 ★ 商品售后服務認證評價的模式

認證評價模式采用服務管理審核、服務特性測評、顧客感知調(diào)查三種模式相結(jié)合的方式實施評價。

1.服務管理審核：對法律法規(guī)、相關標準的遵守情況；質(zhì)量管理體系的建立情況；售后服務管理制度的完善情況；服務提供和活動的控制情況進行審核。

2.服務特性測評：服務活動提供現(xiàn)場測評；評價服務過程滿足標準的情況，并量化評分。

3.顧客感知調(diào)查：與顧客面對面的感知調(diào)查；與顧客電話進行感知調(diào)查；通過詢問調(diào)查，依據(jù)標準要求量化評分。

    ★《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

   認證證書有效期、獲證時間及監(jiān)督評審的周期： 

   1、認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效．3年內(nèi)每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

   2、視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

   3、監(jiān)督評審大約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推后。