服務(wù)認證是基于顧客感知，關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認證制度，是國家認證制度中重要的組成部分，其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場經(jīng)濟的“信用證”，國際貿(mào)易的“通行證”。

服務(wù)認證是針對服務(wù)的認證?！吨腥A人民共和國認證認可條例》規(guī)定我國認證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認證中的一種。

目前國家認監(jiān)委批準的服務(wù)認證有：商品售后服務(wù)評價體系認證、體育場所服務(wù)認證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認證、環(huán)境服務(wù)認證等。商品售后服務(wù)評價體系認證是目前服務(wù)認證涉及面最多最廣的服務(wù)認證，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認證。

其中商品售后服務(wù)評價體系認證是目前服務(wù)認證涉及面最多最廣的服務(wù)認證，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認證。

??1、 問：商品售后服務(wù)評價體系認證，是哪一個類別的認證？

??答：《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認證。其中如“3C”、“有機食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務(wù)認證，商品售后服務(wù)評價體系認證屬于服務(wù)認證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標準(SB/T 10401-2006)，對企業(yè)的服務(wù)體系進行審核，對服務(wù)水平做出評價。

??2、 問：商品售后服務(wù)評價體系認證，可以對什么類型的企業(yè)認證？

??答：標準中有明確的分類，只要是中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的生產(chǎn)型企業(yè)、銷售型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)都可以申請認證。

??3、問：如何獲得商品售后服務(wù)評價體系認證證書？

??答：企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)評價體系認證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評價體系》標準(SB/T10401-2006)建立起售后服務(wù)體系(必要時可尋求咨詢機構(gòu)的幫助)，在體系運行3個月之后，向我機構(gòu)提出申請認證，認證中心得到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級證書。

??4、問：企業(yè)獲得售后服務(wù)認證有什么好處？

??答：(1)權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，意味著其在全國全行業(yè)范圍的售后服務(wù)方面的**性。

??(2)消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

??(3)企業(yè)售后服務(wù)達標，通過認證企業(yè)的售后服務(wù)管理達到國家商務(wù)部“SB/T 10401-2006”標準，強化售后服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

??(4)持續(xù)改進售后服務(wù)，完善售后服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進售后服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

??5、問：其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)評價體系認證是否要求企業(yè)建立售后服務(wù)體系文件呢？

??答：是的。標準附錄里的“A.1.3.1?企業(yè)有明確的售后服務(wù)策略，該策略能夠?qū)φ麄€售后服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用。

??A.1.3.2?企業(yè)的售后服務(wù)策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的售后服務(wù)成本保持在合理水平。”

??B.1.3.1B.1.3.2的條款，都要求企業(yè)的售后服務(wù)策略應(yīng)形成文件，實際上就是指企業(yè)應(yīng)建立指導(dǎo)售后服務(wù)工作的成套文件。

??評審是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了策略、文件，有了指導(dǎo)方向，才可能去實施服務(wù)工作。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

??這個成套文件里面，標準要求了，需要有量化的服務(wù)目標、服務(wù)承諾、服務(wù)的各項規(guī)章制度和流程等內(nèi)容。歸納在一起，一個整體的體系，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”，或者“售后服務(wù)體系文件”都是可以的。

??6、 問：管理體系認證和商品售后服務(wù)評價體系認證，都有“體系認證”四個字，那么管理體系認證和商品售后服務(wù)評價體系認證有什么區(qū)別？

??答：商品售后服務(wù)評價體系認證是服務(wù)認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的SB/T10401-2006標準是一個評價性質(zhì)的標準，關(guān)鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度(星級)。

??管理體系認證，關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。

??7、問：各種類別的認證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認證。那么商品售后服務(wù)評價體系認證的審核有什么不同之處呢？

??答：審核，在商品售后服務(wù)評價體系認證里稱為評審。認證采用的是評審員制度，由評審員到企業(yè)現(xiàn)場，按照標準要求進行檢查記錄，作出評價和評分。

??商品售后服務(wù)評價體系認證在評審時最大的特點是分企業(yè)層和下屬執(zhí)行層進行。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點去檢查。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)評價體系認證申請表時，需要提交服務(wù)網(wǎng)點的明細和清單，評審時會對網(wǎng)點進行抽樣檢查。

??商品售后服務(wù)評價體系認證不僅要求企業(yè)要按照標準進行管理，還要求企業(yè)按照標準實施，評審員要檢查這個實施的過程是否能夠?qū)崿F(xiàn)，要到現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)證據(jù)，證明企業(yè)的服務(wù)是否能夠達到某個水平。

??8、 問：企業(yè)的售后服務(wù)認證工作由哪個部門牽頭為好？

??答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、售后三架馬車并駕齊驅(qū)，售后服務(wù)部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的售后服務(wù)公司。

??售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務(wù)部門一個部門的事，而是牽扯到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。

??有些企業(yè)在實施iso9001認證時，會設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部(體系部)。

??在進行售后服務(wù)認證時，應(yīng)由企業(yè)最高管理人或授權(quán)人任命一名專職負責(zé)人(可以是體系部或質(zhì)控部的負責(zé)人)為售后服務(wù)體系的最高管理者(管理者代表)，有極高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門(如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門)協(xié)助完成認證工作。

??9、問：商品售后服務(wù)評價體系認證的費用如何計算？每年都有一次監(jiān)督評審，那么每次監(jiān)督評審的費用是多少？三年后證書到期時，如果企業(yè)需要繼續(xù)保持認證資格，費用是多少？

??答：認證的收費是按人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計算，具體的可以參考附件3《商品售后服務(wù)評價體系認證收費標準及人數(shù)對照表》。

??評審的費用分為初評、監(jiān)督、復(fù)評三類。監(jiān)督評審的費用一般是初評的1/3，復(fù)評的費用一般是初評的2/3。

??舉例：

??1200人規(guī)模的企業(yè)，在1176-1550這一檔范圍。

??初評時，評審人/日數(shù)是16，乘以每人/日收費3000元人民幣，評審費共48000元，再加1000元申請費和2000元審定與注冊費，共計51000元。

??監(jiān)督評審時，通常按初評的1/3，即5.5個評審人/日數(shù)計算，即16500元，加2000元年金和標志使用費，共計18500元。

??三年后證書到期，如需保持認證資格，可進行復(fù)評。評審人/日數(shù)通常按初評的2/3執(zhí)行，即10個評審人/日，費用30000元。加2000元年金和標志使用費，共計32000元。

??10、問：商品售后服務(wù)評價體系認證，是按企業(yè)獲得的分數(shù)來判定最后獲得的星級，評分是非常嚴格的。那么在評分的時候，有沒有加分項？

??答：根據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系評審評分細則》，企業(yè)中有售后服務(wù)管理師(高級管理師)，可加2-5分(獲得售后服務(wù)管理師證書人數(shù)占企業(yè)在編售后服務(wù)人員的4%-10%)；

??11、問：如何獲得售后服務(wù)管理師證書？

??答：我機構(gòu)在全國范圍內(nèi)開展的“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)及認定工作。售后服務(wù)管理師的資質(zhì)培訓(xùn)將對學(xué)員進行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專家教學(xué)、專業(yè)理論和實物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務(wù)方法與技巧。

??13、問：《商品售后服務(wù)評價體系認證申請表》上，“申報認證產(chǎn)品/服務(wù)范圍”一項應(yīng)該如何填寫？

??答：“產(chǎn)品/服務(wù)范圍”的意思是產(chǎn)品和(或)服務(wù)范圍。

??填寫的典型格式如：“電視機、電冰箱的配送安裝、維修服務(wù)、投訴處理及其相應(yīng)體系”。