IT服務管理

ITIL是全球IT服務管理采用最廣泛的最佳實踐。ITIL服務管理使您可以清楚地了解服務生命周期的五個關鍵組成部分（或階段）：服務策略，服務設計，服務轉換，服務運營和持續服務改進。該框架本身涵蓋了新服務的部署以及對現有服務的改進。請查看本文，了解服務生命周期內的所有ITIL流程和功能。

因此，在簡單的電子郵件示例中，我們將首先創建服務策略并回答以下關鍵問題：我們提供服務的能力和選項是什么？（我們是內部完成還是使用市場上現有的服務？）該服務如何適應業務服務（業務依存關系）？對服務的要求是什么（例如，多少用戶）？我們將如何管理預算和會計？

有關使用的技術，服務水平協議，所涉及的風險，將給定的容量與需求進行比較，信息和安全管理的決策都是ITIL服務設計過程的一部分。并且一旦完成，我們就可以計劃我們的服務轉換。IT服務經理，現在一切都在變化之中。我們的電子郵件實施將如何影響現有環境（變更評估），保護實時環境的完整性不受變更（發布和部署管理），使用了哪些新資產及其關系（服務資產和配置管理） ），以及我們如何保持獲得/需要的服務知識（知識管理）？

生命周期的后半段

部署之后，我們的電子郵件已進入所有電子郵件中最可見的階段：如果我們的客戶和最終用戶開始對我們的電子郵件服務有疑問，我們將如何處理事件和問題并滿足請求？我們是否實施了某種監控，以向我們提供有關服務交付中所涉及技術狀態的信息？我們可以在事件發生之前進行預測和預測嗎？我們的設備是否放置在足夠的設施中？服務運營，為IT服務管理的一部分，是一個負責解決所有這些問題。

在我們的示例中，我們現在有新的電子郵件服務正在運行，我們正在有效地處理所有事件和客戶請求，我們的設備得到了適當的存儲和監視，但是隨著時間的流逝–出現了一個新問題：是否可以改進？ITIL IT服務管理生命周期的最后一個階段稱為持續服務改進。因此，通過一個簡單的電子郵件示例，我們成功地涵蓋了服務生命周期的所有階段，現在您可能對IT服務管理有了更好的了解。

IT服務管理和ISO 20000

盡管ITIL本身是一個最佳實踐框架，但它并不強制實施這些實踐，因此不能保證這些實踐已按字母順序實施。這是ISO 20000的亮點，因為它是定義明確且清晰的標準–其要求已通過外部審核驗證，必須建立關鍵流程，必須滿足企業設置的服務要求（例如，我們的電子郵件服務能夠發送/接收電子郵件，并且可以刪除電子郵件進行恢復） ，并且必須根據最佳做法管理服務本身。值得一提的是，ISO 20000證書是授予提供服務的組織的，對于客戶而言，這清楚地表明服務是由高效，可靠的IT服務管理來管理的。

以下列出了一些主要好處：

IT 服務提供商能夠更積極地響應以業務為主導、而非以技術為驅動的服務 

隨著該認證逐漸成為一項合同要求，外部服務提供商可以將它用作一種脫穎而出，贏得新業務的手段 

讓您能夠更有效地選擇和管理外部服務提供商 

獲得更多機會，以提高影響成本與服務的 IT 服務的效率、可靠性和一致性 

認證審核可實現對服務管理流程的定期評估，從而有助于保持和提高效率 

認證過程可降低供應商審核量，從而降低成本 

ISO/IEC 20000 與為 ITSM 流程提供最佳做法指導的 ITIL（IT 基礎設施庫）框架完全兼容