ISO/IEC 20000 的發(fā)布分為兩個(gè)部分：

第一部分 是服務(wù)管理規(guī)范，涵蓋了 IT 服務(wù)管理。 認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)此部分對(duì)您的組織進(jìn)行審核，它規(guī)定了要通過認(rèn)證須達(dá)到的最低要求。

第二部分 是服務(wù)管理的實(shí)施準(zhǔn)則，描述了規(guī)范范圍內(nèi)服務(wù)管理流程的最佳做法。

適用于哪些組織？

任何依賴 IT 服務(wù)的組織，不論其規(guī)模大小、所屬行業(yè)或地理位置如何，均可使用 ISO/IEC 20000。 該標(biāo)準(zhǔn)尤其適合于內(nèi)部 IT 服務(wù)提供商（如 IT 部門）和外部 IT 服務(wù)提供商（如 IT 外包組織）。

該標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)對(duì)一些依賴 IT 的主要行業(yè)產(chǎn)生了積極影響，例如業(yè)務(wù)流程外包、電信、金融和公共部門。

ISO/IEC 20000 認(rèn)證主要可證明一家組織采用了充分的控制措施和程序，以不斷提供成本低廉、質(zhì)量上等的 IT 服務(wù)。

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的核心的應(yīng)用也就是數(shù)據(jù)中心。而構(gòu)成數(shù)據(jù)中心從用戶到客戶的核心管理又分為四個(gè)：事件管理、變更管理、可行性管理、服務(wù)級(jí)別管理。而其中可行性管理起著主導(dǎo)作用。

      IT行業(yè)現(xiàn)在所屬的環(huán)境正在不斷加速市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。各個(gè)企業(yè)之間都在對(duì)之間的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行擴(kuò)大化的發(fā)展和集中。集中了數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)才能對(duì)客提供更好的服務(wù)。這就說明了數(shù)據(jù)中心在各個(gè)企業(yè)之間的重要性，而數(shù)據(jù)進(jìn)行大集中過后，數(shù)據(jù)中心所面對(duì)規(guī)模和管理水平和管理手段方面等不對(duì)等的問題，怎樣才能均衡發(fā)展或怎樣才能更有效率的管理數(shù)據(jù)中心從而減低管理風(fēng)險(xiǎn)，這就成為了各個(gè)企業(yè)之間一直以來需要解決的問題。

       對(duì)于數(shù)據(jù)中心的管理相信很多企業(yè)的管理者在對(duì)數(shù)據(jù)中心的管理方面下了很多功夫，比如進(jìn)行咨詢培訓(xùn)，同行業(yè)之間的交流經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樽陨砉芾聿煌髽I(yè)文化不同環(huán)境和架構(gòu)不同最后得到的效果微乎其微。雖然可能做出了非常漂亮的管理方案但是因?yàn)閷?shí)際情況和所處環(huán)境只能被束之高閣。但I(xiàn)SO20000的出現(xiàn)使不少管理者的目光放在ISO20000上面，在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行信息技術(shù)服務(wù)管理體系通過建立服務(wù)臺(tái)將事件、問題、配置、變更逐步先管理起來。隨著服務(wù)臺(tái)建立的數(shù)據(jù)中心的日常故障處理工作逐步納入正軌，管理者有時(shí)間來考慮更重要的問題：如何更有效地管理數(shù)據(jù)中心，減少宕機(jī)事故，加強(qiáng)安全生產(chǎn)。

　　變更管理最為關(guān)鍵

　　對(duì)于數(shù)據(jù)中心來說，做主要的工作是保證安全生產(chǎn)。而ISO20000中的可信性管理正是我們剛才所說的“安全生產(chǎn)”。可用性管理在數(shù)據(jù)中心工作中一直是核心工作，但可用性管理是需要其他管理流程來支撐的。對(duì)于數(shù)據(jù)中心來說，在ISO20000管理體系中其他的管理流程以及整個(gè)管理體系都是為可用性管理服務(wù)的。
　　
       可行性管理于ISO20000中的容量管理和持續(xù)性管理是密不可分的，這三個(gè)管理流程也就成為了數(shù)據(jù)中心的最核心管理。 而容量管理中最重要的為容量計(jì)劃，容量計(jì)劃是和業(yè)務(wù)管理所形成饑接口可以將業(yè)務(wù)的信息及時(shí)反饋會(huì)數(shù)據(jù)中心中。并交給相關(guān)責(zé)任人員對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和編譯成客戶需要的業(yè)務(wù)需求。同時(shí)對(duì)需求做出相對(duì)應(yīng)的計(jì)劃所開展業(yè)務(wù)。同時(shí)對(duì)于人員的規(guī)劃也將納入這個(gè)容量計(jì)劃，這個(gè)的容量計(jì)劃轉(zhuǎn)換成預(yù)算計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃等，在每個(gè)季度分別進(jìn)行回顧。這樣打通的流程使得數(shù)據(jù)中心能從容應(yīng)對(duì)容量問題，解決了當(dāng)前的和未來的容量問題為提高可用性打下基礎(chǔ)。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)中心，最重要的基礎(chǔ)工作是做好變更管理流程。變更管理流程是管控的流程，不抓住變更管理流程就很難說抓住了安全生產(chǎn)的主動(dòng)權(quán)。抓變更管理首先就要抓住變更管理管控的過程，使得不合格、不合理、不在恰當(dāng)時(shí)間的、沒有準(zhǔn)備充分的、沒有與客戶達(dá)成共識(shí)的、沒有完成審批手續(xù)的變更申請(qǐng)都不得進(jìn)行變更。
　　服務(wù)級(jí)別管理在各個(gè)大機(jī)構(gòu)中可能呈現(xiàn)的形式和內(nèi)容有較大差異，但核心一點(diǎn)都是明確了數(shù)據(jù)中心服務(wù)的客戶及提供的服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別。所有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別都有由其他管理流程所提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，尤其是可用性管理流程。同時(shí)系統(tǒng)還要定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行報(bào)告，通過服務(wù)報(bào)告流程將向客戶承諾的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)報(bào)告。
　
       對(duì)于數(shù)據(jù)中心的管理一定要有合理的大局觀。一邊情況下運(yùn)行失敗的最主要原因就是管理者的目光短淺并無大局觀意識(shí)。要么只考慮了技術(shù)因素沒考慮到管理，要么就是只考慮到了流程是否完美沒有考慮到是否能夠真正執(zhí)行，要么是完全引進(jìn)其他企業(yè)的方法沒有考慮自身特點(diǎn)。而ISO20000正好解決了這一難題，因?yàn)镮SO20000的運(yùn)行是一個(gè)完整的整體包含了其中管理、人員、文檔、流程等所有操作的統(tǒng)一性。要求數(shù)據(jù)中心在運(yùn)行和實(shí)施時(shí)要通盤考慮。然后進(jìn)行統(tǒng)一性的實(shí)施。所以ISO20000對(duì)于信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)來說有著很大的作用的發(fā)展。