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網站地圖發布者: 沃博 時間:2023-03-17 14:23:07
ISO9000既是族系的總稱,包含ISO9000下屬所有標準(包含ISO9001),又特指《質量管理體系——基礎和術語》,負責詮釋質量管理體系中的概念和定義。
ISO9001體系是在9000族系中*重要的一部分,該標準對企業質量管理提出標準化要求。通常在企業運行過程中,ISO9001標準需要企業落地運作的,而其他同族標準只需要了解,不具備實操意義。
企業經常提到的ISO9000認證,就是指ISO9001質量管理體系認證,常說的“質量證書”或者“9000證書”就是指“ISO9001質量管理體系認證證書”。
針對不同行業,ISO9001又衍生出不同的細化標準,例如汽車行業的IATF16949和醫療行業的ISO13485。
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●服務的定義
(1)在ISO9000∶2000《質量管理體系 基礎和術語》中提到“產品是過程的結果”。包括四大類:服務、軟件、硬件和流程性材料。服務通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及:
①在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動。
②在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動。
③無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供)。
④為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。
(2)從服務的有關定義可以看出以下幾層意思:
①服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務產品的組織或個人,顧客可以是提供服務的組織的內部的或外部的。服務的中心是顧客,服務是針對顧客的需要來說的,這就是服務的基本內涵。顧客的需要是指顧客的社會需要,這種需要通常包括在服務的技術標準中,或服務的規范中,有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規定中,也包括在服務提供過程中。
②服務的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸,可以是人員的,也可以是貨物的。
③服務的內容是供方的一種活動。服務產生于人、機器、設備與顧客之間互動關系的有機聯系,并由此形成一定的活動過程,這就是服務。
●國際上對服務范圍的劃分
按照國際慣例,服務業是指工農業和建筑業以外的所有部門,例如:
(1)接待服務:餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視、度假村。
(2)交通與通訊:機場與空運、公路、鐵路和海運、電信、郵政、數據通訊。
(3)健康服務:藥劑師/醫生(如配藥、醫療服務)、醫院、救護隊、醫療實驗室、牙醫、眼鏡商。
(4)維修:電器、機械、車輛、熱力系統、空調、建筑、計算機。
(5)公用事業:清潔工作、廢物處理、供水、場地維護(如物業管理)、供電、煤氣和能源供應、消防、治安、公共服務(如消費者委員會的服務)。
(6)貿易:批發、零售、倉儲、配送、營銷、包裝。
(7)金融:銀行、保險、津貼、財產服務、會計(如會計師事務所的服務)。
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