ISO9000既是族系的總稱，包含ISO9000下屬所有標準（包含ISO9001），又特指《質量管理體系——基礎和術語》，負責詮釋質量管理體系中的概念和定義。

ISO9001體系是在9000族系中*重要的一部分，該標準對企業質量管理提出標準化要求。通常在企業運行過程中，ISO9001標準需要企業落地運作的，而其他同族標準只需要了解，不具備實操意義。

企業經常提到的ISO9000認證，就是指ISO9001質量管理體系認證，常說的“質量證書”或者“9000證書”就是指“ISO9001質量管理體系認證證書”。

針對不同行業，ISO9001又衍生出不同的細化標準，例如汽車行業的IATF16949和醫療行業的ISO13485。

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●服務的定義

（1）在ISO9000∶2000《質量管理體系 基礎和術語》中提到“產品是過程的結果”。包括四大類：服務、軟件、硬件和流程性材料。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及：

①在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動。

②在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。

③無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。

④為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。

（2）從服務的有關定義可以看出以下幾層意思：

①服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務產品的組織或個人，顧客可以是提供服務的組織的內部的或外部的。服務的中心是顧客，服務是針對顧客的需要來說的，這就是服務的基本內涵。顧客的需要是指顧客的社會需要，這種需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規定中，也包括在服務提供過程中。

②服務的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。

③服務的內容是供方的一種活動。服務產生于人、機器、設備與顧客之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。

●國際上對服務范圍的劃分

按照國際慣例，服務業是指工農業和建筑業以外的所有部門，例如：

(1)接待服務：餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視、度假村。

(2)交通與通訊：機場與空運、公路、鐵路和海運、電信、郵政、數據通訊。

(3)健康服務：藥劑師/醫生（如配藥、醫療服務）、醫院、救護隊、醫療實驗室、牙醫、眼鏡商。

(4)維修：電器、機械、車輛、熱力系統、空調、建筑、計算機。

(5)公用事業：清潔工作、廢物處理、供水、場地維護（如物業管理）、供電、煤氣和能源供應、消防、治安、公共服務（如消費者委員會的服務）。

(6)貿易：批發、零售、倉儲、配送、營銷、包裝。

(7)金融：銀行、保險、津貼、財產服務、會計（如會計師事務所的服務）。