自上世紀(jì)九十年代開(kāi)始，質(zhì)量體系認(rèn)證以其典型的“受益者推動(dòng)”的模式在我國(guó)歷時(shí)近20年的發(fā)展，在大力促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和穩(wěn)定的同時(shí)，也為企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)、接受、學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理思想和管理方法起到了重要的推動(dòng)作用。然而，在應(yīng)用GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施體系認(rèn)證的進(jìn)程中，各方面對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)不盡相同，甚至出現(xiàn)了一些誤區(qū)，在此筆者嘗試對(duì)這些誤區(qū)進(jìn)行分析，以幫助有關(guān)人員正確認(rèn)識(shí)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)，從而更加有效地建立、保持和運(yùn)行質(zhì)量管理體系。

誤區(qū)1萬(wàn)能論

“獲得了質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)就是取得了通往國(guó)際市場(chǎng)的通行證”，這句話在上世紀(jì)九十年代被廣泛傳播，成為政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)向企業(yè)推介質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)的必備臺(tái)詞。一時(shí)間，企業(yè)導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并通過(guò)認(rèn)證成為一件很光榮、很時(shí)尚的事情，媒體上的宣傳廣告一定要用“榮獲證書(shū)”的字眼。輿論的渲染使得各方面將質(zhì)量體系的功能放大了，使其成為一個(gè)萬(wàn)能的工具，將原本僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性的工作提升為關(guān)系企業(yè)能否參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的工作，加大了對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)的壓力。這種過(guò)高的期望也為后來(lái)產(chǎn)生的質(zhì)量管理體系“無(wú)用論”埋下了伏筆。

誤區(qū)2唯證書(shū)論

隨著改革開(kāi)放的進(jìn)展，思想的解放與對(duì)財(cái)富的追逐使人們更樂(lè)于抓住眼前的機(jī)會(huì)獲得即時(shí)的收益。在企業(yè)管理上，人們更關(guān)注****的結(jié)果而忽視基礎(chǔ)管理工作，這種浮躁心理在很多企業(yè)導(dǎo)致了急功近利的管理風(fēng)格，反映在對(duì)待質(zhì)量管理體系的態(tài)度上，就是“唯證書(shū)論”。例如很多企業(yè)在設(shè)定自己的年度管理目標(biāo)的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)的是在什么時(shí)間取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)，而對(duì)于質(zhì)量管理工作的實(shí)際效果卻疏于評(píng)價(jià)。與此同時(shí)，招標(biāo)活動(dòng)中也廣泛引入了“獲證企業(yè)可以加分”的理念，很多甲方對(duì)投標(biāo)方是否通過(guò)體系認(rèn)證專門(mén)設(shè)置了評(píng)價(jià)項(xiàng)目，這也加劇了企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)的關(guān)注。復(fù)雜的質(zhì)量體系策劃、運(yùn)行、評(píng)價(jià)、改進(jìn)等活動(dòng)被簡(jiǎn)單地濃縮成“拿通行證”，認(rèn)證證書(shū)已經(jīng)被奉上神壇，其背后應(yīng)該具有的第三方評(píng)價(jià)、PDCA循環(huán)、目標(biāo)管理、過(guò)程管理等良好的管理實(shí)踐已經(jīng)失去了光彩，成為無(wú)足輕重的東西。

誤區(qū)3無(wú)用論

經(jīng)常聽(tīng)到有人批評(píng)質(zhì)量管理體系，說(shuō)這個(gè)體系是沒(méi)有用處的、勞民傷財(cái)?shù)模贿€有人批評(píng)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有給出具體的解決方案，是個(gè)空洞的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橛泻芏喑峙u(píng)意見(jiàn)的人對(duì)質(zhì)量管理的理論及實(shí)踐缺乏整體認(rèn)識(shí)，所以這些說(shuō)法可以理解，但是很難茍同。

GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)等同采用了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于整體管理基礎(chǔ)比較扎實(shí)的工業(yè)社會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)中的很多要求實(shí)際上是從優(yōu)秀的企業(yè)總結(jié)出來(lái)的最佳實(shí)踐，因此很多管理工具、管理方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的起草人和使用者而言，應(yīng)該是不言而喻的。標(biāo)準(zhǔn)起草人充分考慮了標(biāo)準(zhǔn)使用者的差異，所以并未將具體的工具和方法附加在標(biāo)準(zhǔn)中，這樣使用者就可以根據(jù)自身情況有選擇地學(xué)習(xí)、使用必要的管理工具。反觀很多對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系持批評(píng)態(tài)度的企業(yè)和個(gè)人，正是由于其在建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候沒(méi)有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求去做、沒(méi)有將質(zhì)量管理體系的建設(shè)與管理工具的應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，天真地希望按標(biāo)準(zhǔn)條款規(guī)范企業(yè)的管理行為就可以產(chǎn)生巨大的收益，當(dāng)體系建立起來(lái)后，他們痛苦地發(fā)現(xiàn)，除多了一些管理文件和記錄增加了“規(guī)范化”以外，并沒(méi)有對(duì)日常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)產(chǎn)生很大的變化，從而對(duì)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系形成懷疑，這種情況并不少見(jiàn)。

例如，GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)“識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用”（4.1a），很多企業(yè)恰恰是跳過(guò)了這一步，僅將標(biāo)準(zhǔn)明確的與顧客有關(guān)的過(guò)程、采購(gòu)、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程等作為“質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程”。這種做法看似高效，但存在很大的問(wèn)題：首先，反映出企業(yè)沒(méi)有理解GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)基本原則中“過(guò)程方法”的涵義；其次，失去了利用建立質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有所有的管理過(guò)程進(jìn)行梳理、優(yōu)化的大好時(shí)機(jī)；第三，使得新建的質(zhì)量管理體系對(duì)原有做法進(jìn)行了不加優(yōu)化的“標(biāo)準(zhǔn)化”，事實(shí)上承認(rèn)了很多并不能為企業(yè)增值的過(guò)程。很難想象一個(gè)對(duì)自己現(xiàn)有多少個(gè)過(guò)程、這些過(guò)程分別起什么作用都說(shuō)不清的企業(yè)能夠通過(guò)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行取得管理上的收益。除上面的情況外，諸如QFD、FMEA等管理工具都可以用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（7.3）、預(yù)防措施（8.5.3）等條款，而在現(xiàn)實(shí)中，能夠在質(zhì)量管理體系策劃中“確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過(guò)程的運(yùn)行和控制有效”（4.1c）的企業(yè)當(dāng)屬鳳毛麟角。

因此，由于上述情況的大量存在，企業(yè)批評(píng)質(zhì)量管理體系“無(wú)用”也是理所當(dāng)然的事情了。通過(guò)上述分析也可以看出，不是GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系“無(wú)用”，而是企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候沒(méi)有系統(tǒng)地使用應(yīng)該用到的管理方法、管理工具。

誤區(qū)4過(guò)時(shí)論

“狗熊掰棒子”是很多人小時(shí)候就聽(tīng)過(guò)的故事，不幸的是，很多企業(yè)的管理者也有這個(gè)“愛(ài)好”。基于GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系的建立、保持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)是個(gè)基礎(chǔ)工程，更是個(gè)系統(tǒng)工程，需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能看到效果。很多質(zhì)量管理前輩都認(rèn)可這樣的話，即“一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系需要三到五年的時(shí)間才能形成”。實(shí)際上，有效的質(zhì)量管理體系的建立與改進(jìn)應(yīng)該體現(xiàn)系統(tǒng)規(guī)劃方向的過(guò)程、系統(tǒng)導(dǎo)入和應(yīng)用管理工具的過(guò)程、系統(tǒng)評(píng)價(jià)與不斷改進(jìn)的過(guò)程、逐步形成**的質(zhì)量文化的過(guò)程。然而，很多企業(yè)都希望建立質(zhì)量管理體系能否像做廣告一樣立刻獲得內(nèi)、外部反響，當(dāng)不能迅速看到收益時(shí)就會(huì)認(rèn)為GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)過(guò)時(shí)了、落伍了，應(yīng)該采用更新的方法來(lái)提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。很多企業(yè)獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)后并不是繼續(xù)鞏固質(zhì)量管理體系、對(duì)其實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，而是片面地求新、求高，著急導(dǎo)入六西格瑪、**績(jī)效模式等管理理念和方法。在本人以《**績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行診斷或質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的時(shí)候，經(jīng)常可以遇到連過(guò)程都尚未清晰識(shí)別就慌忙導(dǎo)入**績(jī)效模式的企業(yè)，其評(píng)審結(jié)果可想而知。在這里必須強(qiáng)調(diào)，基于GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理大廈中一塊離不開(kāi)的基石，只有質(zhì)量管理體系穩(wěn)固了，大廈才會(huì)安全。須知，基石是永遠(yuǎn)都不會(huì)過(guò)時(shí)的！

綜上所述，在認(rèn)識(shí)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的時(shí)候，存在萬(wàn)能論、唯證書(shū)論、無(wú)用論、過(guò)時(shí)論幾種誤區(qū)。究其原因，產(chǎn)生這些誤區(qū)的根本原因是對(duì)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的作用和意義認(rèn)識(shí)不完整，對(duì)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)各條款的要求理解不透徹，在貫徹GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)時(shí)忽視了必要的管理技術(shù)的支持。

現(xiàn)在常有人“把質(zhì)量第一”的所謂時(shí)髦詞語(yǔ)掛在嘴邊，左一個(gè)認(rèn)證，右一個(gè)活動(dòng)，仿佛告訴你企業(yè)重視質(zhì)量的決心，已經(jīng)擺在最優(yōu)先的項(xiàng)目上了。有個(gè)笑話是：企業(yè)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)人把關(guān)，看不到管理者，就問(wèn)上哪了，回答，都去聽(tīng)“質(zhì)量在我心中”的演講去了。而我并不認(rèn)為質(zhì)量是一個(gè)優(yōu)先項(xiàng)目，而且要特別說(shuō)明的是，我不認(rèn)為質(zhì)量是一個(gè)值得經(jīng)常考慮的項(xiàng)目。

  如果把質(zhì)量當(dāng)作一個(gè)方案或特別的系統(tǒng)來(lái)驅(qū)使的話，則很容易因?yàn)橥ㄟ^(guò)與其它商業(yè)活動(dòng)的優(yōu)先程度比較而導(dǎo)致錯(cuò)位。這就像在關(guān)系里給予愛(ài)以優(yōu)先權(quán)一樣。而愛(ài)，并不是一個(gè)與其它活動(dòng)相競(jìng)爭(zhēng)的項(xiàng)目，它需要把時(shí)間傾注在全部的關(guān)系中。

　質(zhì)量不是項(xiàng)目，質(zhì)量就是符合要求。我們何時(shí)才符合要求呢？我們每一次的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為某些人獲得輸出。故而，優(yōu)先性應(yīng)給予工作業(yè)務(wù)，或它的輸出，或那些輸出的使用者。如果某人是位有誠(chéng)信的人，符合要求（或做你答應(yīng)要做的事），也就因此成為人們做任何工作時(shí)想要得到的東西，無(wú)論怎樣都應(yīng)該是優(yōu)先的。

　質(zhì)量是從現(xiàn)場(chǎng)中來(lái)的，沒(méi)有深入到現(xiàn)場(chǎng)去，你永遠(yuǎn)不可能管理好你的質(zhì)量，當(dāng)然這里的現(xiàn)場(chǎng)是廣義的包括銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)等等。很多朋友都談到了質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量活動(dòng)，我想不管什么樣的措施或管理方法，只要確實(shí)能提高產(chǎn)品品質(zhì)，能持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量水平，那么不管是什么方法什么體系什么活動(dòng)我都認(rèn)可，反之我都堅(jiān)決反對(duì)。

　時(shí)下咨詢行業(yè)有這樣一句行話：“你又搞跨了幾家公司”，這是一個(gè)現(xiàn)象，當(dāng)然并不是說(shuō)咨詢師不行，是因?yàn)樗麄儧](méi)有深入到現(xiàn)場(chǎng)去，不能有針對(duì)性的開(kāi)展輔助工作，亂開(kāi)處方，有的企業(yè)也是“病急亂投醫(yī)”認(rèn)為咨詢公司或策劃公司能幫他們解決實(shí)質(zhì)性管理問(wèn)題，當(dāng)然部分好的咨詢師或策劃人的確是能幫助企業(yè)的，但是象某些書(shū)本咨詢師或書(shū)本策劃人我是不敢茍同。

　企業(yè)要發(fā)展練好內(nèi)功是關(guān)鍵，不管是品質(zhì)管理還是其他管理更多的還是依賴于企業(yè)自身的管理水平和執(zhí)行水平，因此所有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或管理方法體系都要踏踏實(shí)實(shí)的去做，而不是說(shuō)的，企業(yè)是做出來(lái)的，不是說(shuō)出來(lái)的也不是想出來(lái)的。