ISO9000族標準是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”這樣一種認識基礎上的。一個組織的質量管理就是通過對組織內各種過程進行管理來實現的，這是ISO9000族關于質量管理的理論基礎。當一個組織為了實施質量體系而進行質量體系策劃時，首要的是結合本組織的具體情況確定應有哪些過程，然后分析每一個過程需要開展的質量活動，確定應采取的有效的控制措施和方法。

產品質量是企業生存的關鍵。影響產品質量的因素很多，單純依靠檢驗只不過是從生產的產品中挑出合格的產品。這就不可能以最佳成本持續穩定地生產合格品。一個組織所建立和實施的質量體系，應能滿足組織規定的質量目標。確保影響產品質量的技術、管理和人的因素處于受控狀態。無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務，所有的控制應針對減少、消除不合格，尤其是預防不合格。這是ISO9000族的基本指導思想

一、以顧客為關注焦點（與7.2.3、8.2.1有關的，可以同步取證）審核要點：

1.審核領導層：如何理解和貫徹這一質量原則？將顧客的要求（產品的、體系的、明示的、隱含的）轉化為組織的要求？證據？
2.審核職能部門：開展了那些活動，確保識別和滿足顧客的要求（含法律/法規/標準/產品）證據?

二、顧客提供產品的控制

1.是否制訂并實施顧客提供產品的控制程序；
2.對顧客提供的產品在接受時是否進行驗證，如檢查、核對數量及其標識等；運輸過程中是否受損，合同要求時是否重新檢驗試驗并作出記錄；
3.是否合理貯存，并在貯存期間定期或不定期檢查，以便發現是否變質；
4.發現客戶提供產品出現問題時，是否記錄并向顧客報告。

三、產品實現的策劃（7.1）

（1）產品的過程是否確定?
（2）是否形成了必要的文件？沒有形成文件的過程和活動如何實施？是否明確了必要的資源?
  (3）驗證和確認活動、以及驗收準則是否得到了規定?
（4）是否規定了必要的質量記錄?
（5）是否針對特定的產品、項目或合同編制了質量計劃?

四、與顧客有關的過程（7.2）

（1）組織如何確定產品的要求?確定的方法有哪些?
（2）產品要求是否形成文件?
（3)與產品有關的強制性的法律法規有哪些？
（4）產品要求有無文件規定?
  (5）是否在向顧客做出提供產品的承諾之前（如投標、接受合同或訂單之前)，對產品要求進行了評審?評審的內容有哪些？評審的結果及跟蹤措施是否記錄?
（6)產品要求變更后，文件是否及時更改？是否將變更后的信息傳遞給有關部門？
（7)與顧客進行溝通的方式是什么？是否有效地進行?
（8）是否有部門顧客提供產品信息？處理顧客的問詢、訂單?
（9）是否對顧客的投訴進行處理?

合同評審要素：

1.是否具有滿足標準要求的合同評審程序并切實遵照執行；
2.合同評審是否在投標、合同或訂單確認之前進行；
3.若有總的訂貨合同、技術協議或服務協議，是否也針對性地進行了評審；在總協議之下的分訂單與總協議是如何協調一致的；
4.是否沒有完整的評審記錄或無法表明企業有能力滿足顧客需求就不能簽署合同；
5.顧客的要求有無在所評審的協議中或評審的記錄中已經明確規定并形成文件，從而確保所有相關的環節均已一致地了解；
6.口頭（或電話）接單如何處理；有無必要的記錄或確認；
7.若在評審中存在供需雙方不一致的地方，有無證據表明在簽訂合同之前已經得到有效地解決；
8.合同評審的類型如何確定；是否分別規定了相應的、必不可少的部門都要參
與；
9.有無合同執行過程中的修訂；若企業原因，有無得到顧客認可；若顧客原因，有無評估修訂后是否影響質量；應如何處理；
10.合同修訂后的內容是否有途徑及時地傳遞到有關的職能部門
11.合同評審的結論最終是否實現；若與質量目標相對應，抽樣驗證是否有效達成。
與產品有關的要求的確定（承諾可視為口頭合同，如服務行業)審核要點：
抽查幾份合同：與產品有關的顧客規定的要求（包括：合同和技術規格書；交付及交付后的活動；顧客未明示、但規定的/已知的預期用途所必需的；法律法規的：組織附加的)：1.要求是否被確定？確定的形式？(標準要求的4點）

12.抽查：現有法律法規文本、組織附加要求的文本？

7.2.2與產品有關的要求的評審（評審形式可以是授權、會議、投標）審核要點：
1.合同簽訂前進行評審？評審內容符合標準的四點要求？（查規定、看合同）
2.評審結果和應采取措施，有否記錄？（看幾份評審記錄）
3.顧客如對產品要求變更，相關文件是否修改？相關人員是否知道？（看修改通知單）
4、風險得到識別和有能力解決。(對履行承諾的風險進行充分識別、分析和評價，包括技術方面、交付方面、生產能力方面等，是風險管理工作的源頭，也是“與產品有關要求的評審”的核心。)
GJB：產品要求發生變更影響到顧客要求時，其變更應征得顧客同意?
軍品的所有合同都要評審和記錄，包括口頭訂單、傳真。評審記錄應與合同（技術協議）的內容（編號、數量等）一致。

五、顧客溝通（顧客主要是經銷商和消費者，對軍品而言可指：使用部隊、各基地、軍代表、上級機關、合同甲方-船廠、研究所等）（可與5.2、8.2.1一起取證）審核要點：

1.顧客反饋意見（書信/電傳/抱怨/投訴)的處理?（抽查證據）

2.溝通所需的活動（座談/訪問）？渠道和方式？（看規定、計劃或記錄證據）CJB：如何理解和實現顧客的要求？

質量管理體系的變化時的溝通（體系策劃時應考慮顧客對體系的特殊要求，當質量管理體系發生重要變化應及時與顧客溝通）。

附錄1：營銷調研

2、供應商

目前產品關鍵部件，核心技術還掌握在國外公司手中。行業中的企業基本都是采購關鍵部件進行裝配。原材料成本在設備總成本中占到80%左右，供應商影響力很大，基本上需要訂貨交付現金。

3、客戶

首先是用戶公司對于采用國產技術的可靠性有著某種程度的疑慮；同時，各不同公司的產品大同小異，價格競爭壓力比較大，因此行業中普遍存在客戶拖欠貨款、形成大量應收賬款的局面。

4、替代技術

目前就加工質量而言，該技術公認是不同解決方案中最好的，替代傳統技術，目前不存在被替代的風險

5、新公司的進入

目前，全行業的整體規模并不大，對于大公司的吸引力有限。但由于行業整體技術含量有限，幾乎沒有技術壁壘，裝配生產的設備投資小，因此進入壁壘和門檻很低，不斷有小公司成立與進入行業，使得行業競爭局面比較混亂，有不斷加強的趨勢。

總的來看，該行業暫時還比較零散，新產品、新應用領域正在不斷開拓出來，總體規模不斷膨脹。

附錄2：營銷管理

1、銷售隊伍的管理（1)銷售隊伍的目標

除了完成銷售任務以外，銷售員一般還有下列幾種工作任務：尋找客戶

信息傳播

推銷產品

提供服務

搜集信息

客戶信譽評估并分配產品

目前某事業部的銷售人員主要工作集中于尋找客戶、信息傳播和推銷產品的工作上，而在收集并匯報市場信息，尤其是競爭對手的信息：為客戶提供采用我們設備的企方位解決方案；客戶信譽評估和支付能力調查等方面開展的相對不足，或者很少以書面的形式向上匯報。

同時，對于銷售人員工作時間的分配，暫時還沒有做出一定的要求和指導，

（2）銷售隊伍的結構

組織銷售隊伍主要有按地區結構、產品結構、顧客結構，以及復合的結構等兒種。

某事業部目前采用的是按照地理區域劃分和組織銷售隊伍的方式。目前在國內設有8個駐外

辦事處：上海、深圳、寧波、常州、溫州、青島、成都、福州。

這種方式的主要優勢在于每個銷售人員任務明確，便于加強和當地公司企業的關系，1作區域有限，差旅費用較少。也存在銷售人員在不同區域之間交叉爭奪客戶，各地區發展水平不同選成銷售人員抱怨等問題。

（3）銷售隊伍的培訓

由于銷售人員常年在外，集中時間很短，因此某事業部對于銷售隊伍幾乎沒有什么培訓。銷售隊伍對于自己的產品，主要是新產品，并不是銀內行。

（4）銷售人員的監督

對于常年在外的銷售人員，某事業部主要通過工作周報的形式進行監督。而對于銷售人員，除了下達銷售指標，日常的工作指導比較缺乏。

某事業部銷售人員的工資中，基本福利待遇與其他員工相同，其余可以分為兩部分：底薪和銷售提成。其中，底薪分為五級；800、1000、1200、1500，1700，銷售提成大約2.5%-5%不等。

利潤空間大，揭成比例高。

根據銷售政策，銷售人員的差旅、通訊、交通、招待及其協助完成銷售的服務人員費用等，全部在銷售提成中包干使用。預支銷售費用必須向事業部主管經理請款，并有一定限額。

銷售提成必須在回款80%以上才能兌現60%，因此銷售人員中存在看輕遠期的銷售提成，而頻繁請款預支銷售費用的傾向。

（6）銷售人員的評價

對于銷售業績的考評標準，目前的銷售政策主要分為5個方面；合同額（權重66%）、信息報告（20%）、交辦任務（5%）、培訓考核成績（5%）和紀律遵守（5%）。還有進一步細致完善的余地，比如，各種不同設備的利潤空間不同、對于公司未來發展意義不同，可以對不同合同設置不同的考評權重，體現事業部的銷售引導。

除了完成銷售的合同金額之外，我們還應該加入一些綜合考察員標，比如銷售回款金額、客戶關系建立情況、新設備和公司作為重點銷售的設備的銷售額所占的比例、為公司帶來的凈利潤、市場調研開展情況等指標，對一個銷售人員對公司的貢獻加以綜合評價。

2、營銷信息系統

一般而言，大公司多數采用銷售部門和市場部門分別設置的構架，某事業部目前只有銷售部，因此，銷售部必須履行市場部門的職能。在市場信息的調研、收集與反饋等方面，我們日前主要是各駐外辦事處向事業部主管市場與營銷的經理匯報工作周報，由事業部匯總，報公司市場營銷部的信息中心進行分析與備案。同時信息中心每季度反應銷售合同簽訂狀況、市場宣傳信息、電話咨詢信息、客戶打樣信息等基本信息。

在銷售信息的管理方面，由于公司事業部改造剛剛完成，信息中心與某事業部的分工與合作尚不明確，職能方面還有待明晰。銷售回款情況、產品用戶評價、售后服務等密切相關的信息，沒有形成匯合，由正規的信息渠道進行反應。

3、售后服務與支持體系

2002年，某事業部的售后人員從屬于生產部管理，同時，有6名專門售后服務人員常駐各辦事處（其中一位駐本部)。

事業部已經為每臺售出的設備建立了設備檔案，收集合同簽訂與售后服務信息。但在實際操作中，并不是所有售啟服務活動信息都進入了檔案。主要原因是有部分客戶直接聯系銷售業務員，駐外銷售業務員直接聯系當地售后服務人員，而沒有通過專職的售后服務負責人，解決問題后進行紀錄。

目前事業部管理層正在考慮改變這種割裂的售后服務與支持體系，將售后服務獨立出來成立部門，統一歸口，專人負責，并加強信息紀錄與信息反饋工作。