1、ISO9001是國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(ISO)下屬的TC176委員會制定的一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn) 2、ISO9001是一個(gè)通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 3、它是“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)” 4、它有8大基本管理原則 5、中國的轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19001,這是一個(gè)推薦標(biāo)準(zhǔn),而非強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 6、最新的標(biāo)準(zhǔn)版本是ISO9001:2008 7、它提供了一種標(biāo)準(zhǔn)的管理過程(流程),自愿按此過程管理的企業(yè)可按照其標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,并申請第三方認(rèn)證,獲得認(rèn)證證書 8、通過認(rèn)證的企業(yè)可借此證明自己采用的是通過的管理過程,以保證其產(chǎn)品質(zhì)量控制的有效性 9、實(shí)際上ISO9001認(rèn)證已經(jīng)很爛了,沒誰會

不合格項(xiàng)的判斷技巧

現(xiàn)場審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性 判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。

現(xiàn)以ISO9001:2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下:

(1)最高管理者

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有：5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5.3質(zhì)量方針、5.4策劃、5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通、5.6管理評審等，如判斷上述條款有不合格項(xiàng)，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責(zé)任者是最高管理者，其不合格項(xiàng)所引 起的隨后措施，可能會涉及整個(gè)質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判。

(2)更改

對設(shè)計(jì)、開發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問題，應(yīng)判7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制；對來自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問題應(yīng)判7.2. 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審，對目標(biāo)及相關(guān) 文件的更改問題應(yīng)判5.4.2質(zhì)量管理體系策劃；對除上述判斷外質(zhì)量管理體系文 件的更改問題均可判到4.2.3文件控制。

(3)標(biāo)識

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識的條款有：4.2.3文件控制、4 .2.4記錄的控制、7.5.3標(biāo)識和可追溯性、7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)、7.5.5產(chǎn)品防護(hù)等。在對標(biāo)識問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)標(biāo)識的對象、性質(zhì)，尋找相應(yīng)條款。

(4)記錄

標(biāo)準(zhǔn)中對要求有記錄而無記錄時(shí)，應(yīng)判到所對應(yīng)條款；對用于提供證據(jù)的記錄問題，應(yīng)判到4.2.4記錄的控制；對作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量記錄的策 劃問題，應(yīng)判到7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。

(5)人員

標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問題時(shí)，可采取由表及里的原則，如 應(yīng)知而不知，應(yīng)會而不會，宜判到6.2人力資源。

(6)測量和監(jiān)視

對過程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時(shí)間等過程參數(shù)的測量和監(jiān)視，應(yīng)判到8.2.3過程的監(jiān)視和測量；對進(jìn)貨、半成品( 在制品)、成品的特性 的測量和監(jiān)視應(yīng)判到8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；對生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過 程中的監(jiān)測活動應(yīng)判到7 .5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；對顧客滿意與否的監(jiān)測判到8.2.1顧客滿意。

(7)做法

實(shí)際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時(shí)應(yīng)判不合格項(xiàng)；實(shí)際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時(shí)，不應(yīng)判不合格項(xiàng)。

 
(8)評審

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“評審”要求的條款有：5.1管理承 諾、5.3質(zhì)量方針、4.2.3文 件控制、5.6管理評審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審、7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、7.3.2設(shè)計(jì) 和開發(fā)輸入、7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供 過程的確認(rèn)、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等。在對評審問 題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評審對象、性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。

(9)識別

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識別”要求的條款有：4.1總要求、4.2.3 文件控制、4.2.4記 錄的控制、7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、7.5.3標(biāo)識和可追溯性、7 .5.4顧客財(cái)產(chǎn)、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制、8.3不合格品控制、8.4數(shù)據(jù)分析等 。在對“識 別”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識別場合、時(shí)機(jī)、對象、目的、范圍尋找相應(yīng)條款。

(10)法律

向組織傳達(dá)遵守法律的問題，可判到5.1管理承諾；對組織知法的問題可根據(jù)涉 及對象、范圍，分別判到5.2以顧客為中心和7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和6.2. 2能力、意 識和培訓(xùn)等條款；對組織守法的問題，可根據(jù)所處過程、場所，分別判到7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā) 輸入、7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出；對組織行為是否符合法律法規(guī)評價(jià)問題，可根據(jù) 評價(jià)目的、 性質(zhì)、對象，分別判到5.6管理評審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、7.3.4設(shè)計(jì) 和開發(fā)評審、8.2.2內(nèi)部審核等條款。

(11)資源

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“資源”要求的條款有：4.1總要求、5.1管理承諾、5.6.3評 審輸出、6資源管理、7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃等。在對資源問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù) 識別、提供 、使用、管理資源的場合、目的、類別、對象，尋找相應(yīng)條款。沒有相應(yīng)條款可判時(shí)，均可判到6.1資源的提供。

(12)溝通

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“溝通”要求的條款有：5.1管理承諾、5.3質(zhì)量方針、5.5.1 職責(zé)和權(quán)限、5.5.2管理者代表、5.5.3內(nèi)部溝通、7.2.3顧客溝通、7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 7.4.2采購信息等。在對“溝通”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對象、過程、目的尋找相應(yīng)條款。

(13)改進(jìn)

質(zhì)量管理體系及其任一過程都存在改進(jìn)機(jī)會。因此對“改進(jìn)”問題的判斷，應(yīng)根據(jù)改進(jìn)的對象、過程、時(shí)機(jī)尋找相應(yīng)條款。通常，針對不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問題， 應(yīng)判到8.3不合格品控制；針對審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問題，宜判到 8.2.2內(nèi)部審核；針對質(zhì) 量管理體系問題所采取的措施問題，宜判到5.6管理評審；針對過程 中實(shí)際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到8.5.2糾正措施；針對過程中潛在不合格的原因 所采取的防止發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到8.5.3預(yù)防措施。

(14)確認(rèn)

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確認(rèn)”要求的條款有：7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)、7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制。在對“確認(rèn) ”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的需要、對象、過程、目的、尋找相應(yīng)條款。

(15)策劃

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“策劃”要求條款有：4.1總要求、4.2.1總則、5.4.2質(zhì)量管 理體系策劃、7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、8.1總則、8.2.2內(nèi)部審核、8.2. 3過程的監(jiān)視和測量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量等。在對“策劃”問題進(jìn)行判斷時(shí) ，應(yīng)根據(jù)策劃對象、目的、過程、時(shí)機(jī)、需要，尋找相應(yīng)條款。

(16)設(shè)施、設(shè)備、裝置

對基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問題，應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施；對生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)、工裝管理等問題，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；對生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問題應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施；對生產(chǎn)和服務(wù)過程中用于監(jiān)視和測量的裝置，凡獲得、使 用問題，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制，對凡測量能力、校準(zhǔn) 、防護(hù)、確認(rèn)等問題，應(yīng)判到7.6監(jiān)視和測量裝置的控制。 

(17)防護(hù)

在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中(包括搬運(yùn)、貯存、包裝交付等)，涉及到產(chǎn)品的防護(hù)應(yīng)判到7.5.5產(chǎn)品防護(hù)；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護(hù)，應(yīng)判到6.3 基礎(chǔ)設(shè)施；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備 (工裝)的防護(hù)，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；涉及到測量和監(jiān)控裝置的防護(hù)，應(yīng)判到7.6監(jiān)控和測量裝置；涉及到人身安全的防護(hù)，應(yīng)判到6 .4工作環(huán)境。

  (18)顧客

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“顧客”要求的條款有：5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5. 3質(zhì)量方針、5.5.2管理者代表、5.6管理評審、6.1資源的提供、7.2與顧客有關(guān)的過程、7.5 .4顧客財(cái)產(chǎn)、7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.3不合格控制、8.2.1顧客 滿意、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施等。在對與顧客有關(guān)的問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng) 根據(jù)與顧客有關(guān)的過程、對象、目的，尋找相應(yīng)條款。

(19)確定

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確定”要求的條款有：4.1總要求、5.2以顧客為中心、6.1 資源的提供、6.2.2能力、意識和培訓(xùn)、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、6.4.2工作環(huán)境、7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 、7.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、7.6監(jiān)視和測量裝置和控制、8.1總則 、8.2.1顧客滿意、8.2.2內(nèi)部審核、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等。在對確定有關(guān)問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確定目的、對象、過程尋找相應(yīng)條款 。

(20)7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制中應(yīng)包括設(shè)備使用、工裝、 工藝、生產(chǎn)、搬運(yùn)、貯存、包 裝、交付、服務(wù)等組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的特定過程，在涉及上述方面問題時(shí)，在沒有其他條款相對 應(yīng)時(shí)，均可判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制。

(21)統(tǒng)計(jì)技術(shù)

統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用知識沒有掌握或應(yīng)用不正確，可判6.2.2能 力、意識和培訓(xùn)，其他統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用問題可判到8.1總則。

(22)批準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“批準(zhǔn)”要求的條款有：4.2.3文件控制、7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出、7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、7.4.2采購信息、8.2 .4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.3不合格品控制等。在對“批準(zhǔn)”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng) 根據(jù)批準(zhǔn)對象、權(quán)限、過程尋找相應(yīng)條款。當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)條款中無批準(zhǔn)要求，但在組織質(zhì)量管理 體系文件中有批準(zhǔn)要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)組織文件要求所對應(yīng)的條款進(jìn)行判斷。

(23)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對上的則細(xì)，對不上的則粗原則。

如4.2.3文件控制。

(24)最貼近原則

在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完**“對號入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。

(25)最有效原則

當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款處判。

(26)最關(guān)鍵原則

當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。

(27)最密切聯(lián)系原則

有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。

(28)合并同類項(xiàng)原則

相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識等。

(29)具體分析審核對象，切忌望文生義。

●一些典型情況的應(yīng)對技巧

(1)“沒問題”型

這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。 

應(yīng)對技巧是：堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。

(2)“抵觸”型

不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。

應(yīng)對技巧是:保持冷靜，堅(jiān)持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。

(3)“掩蓋”型

盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 。

應(yīng)對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達(dá)到目的。

(4)“一問三不知”型

對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。

應(yīng)對技巧是：請示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。

(5)“高談闊論”型

對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢 震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。

應(yīng)對技巧是:及時(shí)插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題。

(6)“辦不到”型

當(dāng)審核員提出問題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題。

  應(yīng)對技巧是：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的過程。

(7)“辯解”型

對被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開脫理由。

應(yīng)對技巧是:可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。全面覆蓋。

(8)“主動暴露”型

向?qū)徍藛T主動介紹存在問題，并推卸責(zé)任。

應(yīng)對技巧是:先核實(shí)其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。

(9)“求饒”型

承認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。 

應(yīng)對技巧是:應(yīng)堅(jiān)持原則，但對受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對確能立即糾正 的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判。

(10)“故意拖延”型

千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供； 你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特別好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解 釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等。

應(yīng)對技巧是:盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。

(11)“熱情過度”型

審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。

應(yīng)對技巧是:審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。