ISO10002客戶滿意度質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是組織投訴處理的指導(dǎo)方針，確保組織成功接受、管理并處理客戶投訴的**客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)ISO10002投訴管理體系的認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。

有調(diào)查顯示，每一位接受服務(wù)并表示滿意的消費(fèi)者會(huì)將其滿意的感受告訴至少周圍12人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè); 相反，一位非常不滿意的消費(fèi)者會(huì)把不滿告訴周圍至少20人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。另一組數(shù)據(jù)表明發(fā)展一個(gè)新消費(fèi)者的成本是留住老消費(fèi)者的5倍，而流失一個(gè)老消費(fèi)者，需爭(zhēng)取10個(gè)新消費(fèi)者才能彌補(bǔ)。以上的這些數(shù)據(jù)都可以體現(xiàn)顧客的滿意度對(duì)企業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)的巨大的影響。

顧客有不滿，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對(duì)和化解它、變不利為有利，把客戶抱怨最終變成企業(yè)的機(jī)會(huì)。

在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)里，客戶的投訴中往往蘊(yùn)藏著巨大的價(jià)值：投訴的內(nèi)容常常能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變市場(chǎng)策略或是提高服務(wù)質(zhì)量的信息，它是一個(gè)收集客戶意見(jiàn)的極好渠道。適當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V還能成為提高客戶忠誠(chéng)度的工具。

●服務(wù)質(zhì)量的要素

美國(guó)的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡(jiǎn)稱PZB等學(xué)者利用集深訪問(wèn)法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：

（1）可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。

①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；

②準(zhǔn)確結(jié)賬；

③保持好的記錄；

④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。

（2）響應(yīng)：?jiǎn)T工樂(lè)意或隨時(shí)提供服務(wù)。

①及時(shí)服務(wù)；

②即刻辦理郵購(gòu)；

③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來(lái)的電話；

④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

（3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。

①與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能；

②操作支援人員的知識(shí)和技能；

③組織的研究能力。

（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。

①通過(guò)電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；

②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)；

③運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利；

④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。

（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。

①考慮消費(fèi)者的利益；

②公共接觸人員外表的干凈、整潔。

（6）交流：用消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的陳述。

①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容；

②介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用；