ISO10012由ISO/TC176/SC3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會支持技術分委員會制定。ISO10012取消和代替ISO10012-1:1994和ISO10012-2:1997，包括對這些文件的技術性修訂。　　國際標準ISO10012:2003《測量管理體系――測量過程和測量設備的要求》于2003年4月15日由國際標準化組織(ISO)正是發(fā)布。ISO10012:2003標準是ISO9000族標準的組成部分，是ISO9000:2000、ISO9001、ISO9004:2000、ISO19011:2002四個核心標準的支持性標準。按照ISO10012:2003標準建立和實施的測量管理體系是一個組織整個管理體系的重要組成部分。這套標準在企業(yè)推行ISO9001、ISO14001、OHSMS18001同樣都是不可少的支持標準。

國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性聯(lián)合會。

制定國際標準的工作通常由ISO技術委員會完成，各成員團體若對某技術委員會確立的項目感興趣，均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關工作。在電工技術標準方面，ISO與國際電工委員會（IEC）保持密切合作關系。

國際標準遵照ISO/IEC導則第2部分的規(guī)則起草。由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體表決，需取得至少75%參加表決的成員團體的同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。本國際標準中的某些內(nèi)容有可能涉及一些**權問題，對此應引起注意。

ISO10002是由ISO/TC176/SC3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會/支持技術分委員會制定的。

注：ISO10002是ISO/DIS10018標準草案經(jīng)投票后產(chǎn)生的結果。

0.1概述

本國際標準為設立和執(zhí)行有效的投訴處理程序提供指南。投訴涉及的范圍包括各種商業(yè)和非商業(yè)或與電子商務有關的行為，其目的是為組織及其消費者、投訴者以及其他相關人員的投訴提供依據(jù)。

從投訴處理過程中獲得的信息，能夠有效地促進產(chǎn)品和過程的改進，無論組織的規(guī)模大小、所處的地理位置和環(huán)境如何，如投訴得到了有效的處理，就能提升該組織的聲譽。在全球市場中，本國際標準均能提供同一的處理方式。所以，本標準的重要性十分突出。

有效并高效地進行投訴處理，能夠體現(xiàn)賣方和買方的共同需求。

注：國際標準的全文中，所使用的“產(chǎn)品”一詞也包含“服務”的意思。

按照國際標準提供的程序進行投訴處理，能夠提高用戶滿意度。如果消費者不滿意，鼓勵消費者對產(chǎn)品進行反饋，包括投訴，這樣能夠保持和提高消費者對產(chǎn)品的信任和支持。并增強國內(nèi)和國際競爭力。

本國際標準能夠履行下列程序：

▲ 為投訴者提供一個公開的有結果的投訴處理過程；

▲ 為了使投訴者和組織滿意，提高組織協(xié)調(diào)、系統(tǒng)和迅捷的解決投訴的能力；

▲ 提高組織明確方向、減少分歧的能力，促進組織的正常運轉(zhuǎn)；

▲ 創(chuàng)造以消費者為中心的投訴處理理念，鼓勵員工提高同消費者溝通的能力；

▲ 為持續(xù)評估和分析投訴處理過程、投訴的解決和過程的改進提供依據(jù)。組織期望將投訴處理過程與顧客滿意行為規(guī)則及外部糾紛解決方式結合使用。

0.2本國際標準與ISO9001：2008的關系

本國際標準是與ISO9001和ISO9004標準相協(xié)調(diào)的，通過運用有效及高效的投訴處理過程來實現(xiàn)這兩個標準的宗旨。當然本標準也能被獨立的使用。

ISO9001對質(zhì)量管理體系作出了明確的要求，能夠被組織內(nèi)部應用，或者應用于認證，或者應用于合同目的，在本國際標準里的投訴處理過程能作為符合ISO9001要求的一個質(zhì)量管理體系的組成部分。

本標準不適用于認證或合同目的。

ISO9004為持續(xù)的業(yè)績改進提供指導原則，ISO10002的應用能夠進一步提高投訴處理過程的業(yè)績，提高顧客和其他相關人員的滿意度。