ISO10002:2018投訴處理指南遵循了ISO9001:2015質(zhì)量管理要求相同的高級架構(gòu)，按照PDCA的邏輯搭建了投訴處理體系，并提供了先進(jìn)企業(yè)在投訴處理過程的良好實(shí)踐，便于組織單獨(dú)或者在ISO9001:2015的基礎(chǔ)上進(jìn)行投訴管理體系的搭建。

ISO10002投訴管理體系適用于各種類型，不同規(guī)模的組織。尤其是服務(wù)型的組織或在組織中承擔(dān)客戶服務(wù)的部門。投訴管理體系可幫助機(jī)構(gòu)收集顧客及任何涉及投訴機(jī)制的利益相關(guān)方的意見，如供應(yīng)商、行業(yè)及消費(fèi)者組織、政府部門、員工、經(jīng)營者等，以提升其營運(yùn)的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。

ISO10002:2018版在投訴處理指南中，提出了組織在客戶投訴處理應(yīng)遵循14個指導(dǎo)原則：

1. 承諾：組織應(yīng)對投訴處理過程的規(guī)定和實(shí)施主動做出承諾。

2. 能力：組織應(yīng)提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效地管理。

3. 透明：投訴處理過程應(yīng)向顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方溝通。應(yīng)向每個投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。

4. 易于獲取：投訴處理過程應(yīng)讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細(xì)信息。

5. 響應(yīng)：組織應(yīng)關(guān)注顧客對投訴處理的需求和期望。

6. 客觀：在投訴處理過程中應(yīng)平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。

7. 費(fèi)用：投訴的受理應(yīng)對投訴者免費(fèi)。

8. 信息完整：組織應(yīng)去報關(guān)于投訴處理的信息是準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)的，收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。

9. 保密：需要時，可獲取投訴者的個人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應(yīng)主動采取保護(hù)措施，以避免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其公開。

10. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的方法：組織在投訴處理上應(yīng)當(dāng)采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法，樂于接受反饋。

11. 責(zé)任：組織應(yīng)確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責(zé)任和報告制度。

12. 改進(jìn)：提高投訴處理過程的有效性和效率應(yīng)是組織永恒的目標(biāo)。

13. 人員能力：組織人員應(yīng)具備投訴所需的個人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗。

14. 及時：應(yīng)按投訴的性質(zhì)和響應(yīng)的投訴處理過程盡可能迅速地處理投訴。