大神整理的質(zhì)量知識(shí)筆記，太全了

質(zhì)量是什么？質(zhì)量的特性，一些基礎(chǔ)知識(shí)，搬來板凳一起學(xué)！

符合性的質(zhì)量概念：質(zhì)量就是符合規(guī)格。—制造角度

它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。（克勞斯比）

適用性的質(zhì)量概念：質(zhì)量就是適用性。—使用角度

它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。認(rèn)為顧客滿意的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量，把顧客放到首位。（朱蘭）

質(zhì)量的需要概念：質(zhì)量就是滿足需要。 —產(chǎn)品角度

“質(zhì)量存在于產(chǎn)品的零部件及特性之中” ，質(zhì)量是一些眾所周知的參數(shù)綜合的結(jié)果。(格魯科克,菲根鮑姆)

質(zhì)量損失概念：質(zhì)量就是給予社會(huì)損失的大小。—經(jīng)濟(jì)角度

它以產(chǎn)品或服務(wù)提供后給顧客帶來的損失作為衡量的依據(jù)。（田口弦一）

物超所值：質(zhì)量就是物超所值。—價(jià)值角度

物超所值的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。

質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。

特性類別：物理、感官、行為、時(shí)間、人體工效、功能

固有特性：某事或某物中本來就有的，尤其是那種**的特性。

有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有的特性。

賦予特性：過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、所有者等）不是它們的質(zhì)量特性。

賦予特性不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、交貨期等。

不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。

要求指明示的（如文件中明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織、顧客和其他相關(guān)方的管理或一般做法）或必須履行的（如法律法規(guī)、行政規(guī)則）需求或期望。

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。

要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等。

質(zhì)量特征：

廣義性——質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

時(shí)效性——組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。

相對(duì)性——組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。例如：學(xué)生對(duì)老師上課的要求。

產(chǎn)品質(zhì)量 根據(jù)質(zhì)量的定義，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的固有特性滿足使用要求的程度。

產(chǎn)品有四種表現(xiàn)形式：服務(wù)(如運(yùn)輸、存取款、醫(yī)療保健)、軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)、硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)、流程性材料(如潤(rùn)滑油)。

特性：

性能——產(chǎn)品滿足一定使用要求所具有的各項(xiàng)功能，包括正常性能、特殊性能和效率等。

外觀（美學(xué)性）——泛指產(chǎn)品的造型、觀感、裝潢、款式、色彩、包裝等。

可信性(可靠性)——指產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。

安全性——產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。

環(huán)境適應(yīng)性——產(chǎn)品適應(yīng)外接環(huán)境變化的能力。

經(jīng)濟(jì)性——是賦予的特性，即產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、流通過程的費(fèi)用和使用過程的費(fèi)用等。

使用壽命——即產(chǎn)品能夠正常使用的期限，一般可以分為使用壽命和儲(chǔ)存壽命。

真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性

真正質(zhì)量特性

反映了顧客的直接要求，前述的產(chǎn)品質(zhì)量特性即為真正質(zhì)量特性。

代用質(zhì)量特性

企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，確定產(chǎn)品參數(shù)，來間接地反映真正質(zhì)量特性，這些技術(shù)參數(shù)即為產(chǎn)品的代用質(zhì)量特性。

魅力特性、必須特性和線性特性—狩野紀(jì)昭

魅力特性(Attractive quality)

指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。

必須特性(Must-be quality)

指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。指產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的最基本的質(zhì)量特性

線性特性(One-dimensional quality)

指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求。

關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性—根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度

關(guān)鍵質(zhì)量特性

是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性

是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性

是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。

服務(wù)質(zhì)量特性：時(shí)間性（及時(shí)、準(zhǔn)確、省時(shí)）功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性。

過程質(zhì)量 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

過程質(zhì)量：過程的固有特性滿足需要的程度。

五個(gè)子過程：設(shè)計(jì)開發(fā)過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、營(yíng)銷過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。

特點(diǎn)：難以直接、定量的描述和衡量。

產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的目的。

如何保證工作質(zhì)量：正確制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和質(zhì)量目標(biāo)，合理組織生產(chǎn)（或服務(wù)）過程，科學(xué)設(shè)置每個(gè)工作崗位，在此基礎(chǔ)上，為每項(xiàng)工作規(guī)定操作程序和質(zhì)量規(guī)范，并通過有效的控制確保工作質(zhì)量的提高和改進(jìn)。要保證工作質(zhì)量，還必須重視人的因素，努力提高人的素質(zhì) 。

工作質(zhì)量的考察：一般是由工作結(jié)果來間接考察的，如利用合格率、廢品率、返修率、投訴率、錯(cuò)檢率、漏檢率等指標(biāo)。

質(zhì)量的重要性：質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，發(fā)展之源。

質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障。

質(zhì)量是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求和體現(xiàn)。

質(zhì)量與名牌：

1.名牌實(shí)際上是一種質(zhì)量信譽(yù)。名牌的一個(gè)最顯著的特征是能提供更高的可感知的質(zhì)量。名牌的創(chuàng)立依賴于較高的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量是名牌的基礎(chǔ)，是名牌的生命。

2.名牌能督促企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量，并促使企業(yè)不斷完善產(chǎn)品，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

3.質(zhì)量與名牌是密不可分的，它們相互促進(jìn)，共同作用，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。

創(chuàng)建名牌的質(zhì)量戰(zhàn)略：

1.樹立爭(zhēng)取的質(zhì)量意識(shí)和客戶導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向的質(zhì)量管理觀念，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，建立適合自己的、完善的質(zhì)量管理體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系及高效的運(yùn)行機(jī)制。

2.切實(shí)做好質(zhì)量管理的五項(xiàng)基礎(chǔ)工作，即質(zhì)量教育工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作和質(zhì)量責(zé)任制。

3.做好質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)全過程的質(zhì)量控制。

4.培育**的企業(yè)質(zhì)量文化，使之滲透到質(zhì)量管理的方方面面中去，指導(dǎo)企業(yè)的日常行為。

5.企業(yè)實(shí)施名牌戰(zhàn)略是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它不僅和質(zhì)量管理有關(guān)，還和企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷管理等有關(guān)，并受政府及相關(guān)法律法規(guī)和政策的影響。

質(zhì)量管理的基本概念

GB/T 19000-ISO 9000：2005版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理一詞作了如下定義：

“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量策劃—致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量控制—致力于滿足質(zhì)量要求。