ISO20000是一種國際標準化組織標準，主要針對的是電子產品的質量。 ISO是國際標準化組織的簡稱，英文名稱為 International Standards Organization，也就是世界上最大的國際標準組織 ISO。 ISO 20000標準定義了兩個新標準： ISO20000是一個更高要求的質量管理標準； 這一標準主要規范電子產品的質量保證和控制。

在如今信息技術迅速發展的年代，信息化主導著人們生活與工作。信息系統故障，工作人員被迫停止工作，企業停工等等問題。IT工作日益復雜，傳統反應式的IT服務已不能滿足現在信息發展的要求。IT服務管理人員不得不思考，怎么能合理的運營服務團隊。由此推出了ISO20000，專門為IT服務提供了更優質的管理要求。

ISO20000信息技術服務管理體系，是專門針對信息技術服務的國際標準。該體系介紹了一整套關于IT服務的管理流程。規定了組織建立、實現、維護和持續改進服務管理體系的要求。本標準規定的要求包括 服務的 策劃、設計、轉換、交付和改進，以滿足服務要求和交付價值。

通俗的理解，ISO20000包括了整個IT領域。如軟件開發、系統集成、運維、云服務、數據處理等等，都適用這套管理體系。為IT服務領域提供了通用的管理方案。

采用PDCA的方法論，深入了解客戶IT部門的實際運營狀況，對照ISO20000標準進行差距分析，根據項目范圍及差距分析報告梳理客戶IT服務管理流程，對客戶進行意識培訓，切實將流程落地。

　　1. 服務交付流程

　　服務級別管理

　　可用性管理

　　能力管理

　　2. 關系流程

　　業務關系管理

　　供應商管理

　　3. 解決流程

　　突發事件管理

　　問題管理

　　4. 控制流程

　　變更管理

　　配置管理

　　5. 應用發布流程

　　應用發布管理

　　6. 管理層意識

　　7. 差距分析

　　8. 文檔管理

　　9. 內部審計

　　10. 定期回顧

　　11. 管理責任

　　12. PDCA管理方法