ISO20000是IT服務管理（ITSM）領域內第一部國際標準管理體系，由國際組織ISO與IEC聯合發布，它適合于內部IT服務提供商也適用于外部IT服務提供商服務體系，它規定了IT組織在向內外部客戶提供IT服務和支持過程中所需完成的規定工作。

ISO20000是幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，可以實現服務運營的輸入（Inputs）和生產流程（Process）的標準化，并保證業務的連續性。保證提供有效的IT服務滿足業務的需求。

ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。 ISO20000認證指組織建立的信息技術服務管理符合ISO20000標準，從而通過ISO20000認證。

得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;

· 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致，建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;

· 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務;

· 持續優化服務流程，提升服務水平，提高業務滿意度;

· 提高項目的可提供性并確保如期交付;

· 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率，提升組織/企業的綜合競爭力;

· 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;

· 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;

· 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;

· 易于整合服務管理流程和其它管理系統，如：信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等;

· 將現有管理體系和業務流程整合，規范IT部門服務水平，規范工作流程，降低由人員變動導致的風險;

· 提高IT部門相關員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作效率;

· 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

解決問題

企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：

保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略

建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率

有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提高客戶滿意度

向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報

控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本

靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心

對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。