ISO/IEC 20000是國際**的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，旨在確保貴公司提供的IT服務(wù)質(zhì)量。其概述了建立管理系統(tǒng)的要求以及管理公司IT服務(wù)的最佳實(shí)踐。

ISO/IEC 20000認(rèn)證不應(yīng)與IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）相混淆。盡管ITIL描述了能夠達(dá)到ISO/IEC 20000所要求的相同服務(wù)質(zhì)量水平的最佳實(shí)踐，但I(xiàn)TIL認(rèn)證通常適用于個體，而ISO/IEC 20000則適用于整個組織。

ISO/IEC 20000新版標(biāo)準(zhǔn)于2018年9月15日發(fā)布，我們將ISO/IEC 20000新版與舊版進(jìn)行對照，其中的關(guān)鍵變化總結(jié)如下：

一、框架方面

新版主要是標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)的改動、術(shù)語跟定義的變化、部分條款重新排列了位置順序以及加入了一些IT服務(wù)領(lǐng)域的新概念。

二、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化

ISO/IEC 20000 -1:2018的變化方向是與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)(如ISO 9001:2015和ISO/IEC27001:2013)所采用的高層結(jié)構(gòu)（HLS）和通用核心正文及定義保持一致。

由于標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)轉(zhuǎn)為高層結(jié)構(gòu)(HLS)，所以相應(yīng)的跟隨架構(gòu)增加了一些條文，比如ISO

ISO9001:2015里面也有的4.1和4.2：組織的環(huán)境、內(nèi)外部的因素、相關(guān)方、風(fēng)險和機(jī)遇，都是跟隨高層結(jié)構(gòu)(HLS)而增加進(jìn)來，舊版是沒有的。

舊版ISO/IEC 20000里面的13個流程，滲透在新版標(biāo)準(zhǔn)的第8章，以前的第5-9章分別是這13個流程，新版的13個流程都在第8章里面。

三、新增術(shù)語

伴隨高層結(jié)構(gòu)(HLS)增加了一些條文之外，標(biāo)準(zhǔn)也新增了一些新的術(shù)語和核心定義，高層結(jié)構(gòu)(HLS)有22個必須要有的定義，比如什么是組織、方針、內(nèi)審等22個核心術(shù)語。

ISO/IEC 20000除了這個22個核心術(shù)語之外，另外還根據(jù)行業(yè)及服務(wù)需要增加了IT服務(wù)的術(shù)語，諸如：服務(wù)目錄、變更、配置等這些IT服務(wù)里面特有的一些專業(yè)名詞。

四、兩個定義變化

1.信息安全

舊版的ISO/IEC 20000也有信息安全，但現(xiàn)在跟ISO/IEC 27001的信息安全保持一致性--“信息安全”的定義與ISO/IEC27000標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

2.可用性

舊版ISO/IEC 20000跟ISO/IEC 27001也有一些相同的概念，比如什么是“可用性”,雖然定義有些不大相同,ISO/IEC27001的“可用性”通常是指網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/服務(wù)器是否可用,但I(xiàn)SO/IEC 20000里面的“可用性”是指提供的服務(wù)是否可用,所以這個定義比ISO/IEC 27001的定義更為宏觀,不單指網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/服務(wù)器，還包括了提供的服務(wù)。如果你提供的服務(wù)是人力方面的服務(wù),那人力的可用性,也是納入人力可用性考慮范圍的,不止是網(wǎng)絡(luò)方面的可用性,所以新版在這些方面做了適當(dāng)?shù)男拚Ｎ濉⒏暧^的IT服務(wù)概念

整個IT服務(wù)流程里，都會有一個服務(wù)目錄，記錄了能夠給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容。但是從公司內(nèi)部管理的角度來講，有一些還沒準(zhǔn)備完善的服務(wù)，比如正在準(zhǔn)備、正在開發(fā)中的或者已退出的服務(wù)，這些服務(wù)的相關(guān)文件屬于機(jī)密文件，是不能給客戶看的，但是認(rèn)證審核的時候，審核員是需要看的，改版以后要對客戶展示的僅是服務(wù)目錄。

六、文件方面

減少了一些文件的編寫，針對記錄的文件有了彈性處理，對于小規(guī)模、小運(yùn)作的公司來說，最能體驗到它的益處，同時也增加了一些新要求(諸如：知識管理、資產(chǎn)管理、需求管理、外部和內(nèi)部事項、相關(guān)方及有關(guān)要求)。