ISO20000 是世界上第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。

ISO20000認證指組織建立的信息技術服務管理符合ISO20000標準，從而通過ISO20000認證。

在這個信息化的年代， 信息技術的發展直接推動了企業信息化的發展，很多企業為了實現其“以客戶為中心，以市場為導向”的業務目標，需要對IT投資成本進行評估，實施相應的信息 化戰略來滿足客戶的需求和業務的發展，希望能夠在國際化的競爭中獲得優勢，很多企業開始認識到IT基礎架構不再是孤立的硬件設施，而是為企業的業務運行提 供整體性支持的IT 服務。于是，很多企業開始研究和保討如何能夠使IT服務得到最有效的管理。

當你問一家企業CIO如何管理企業IT系統，如何讓IT服務支撐企業的業務流程時，他可以向你介紹企業的IT部門職責、IT事件如何進行匯總和及時解決率等所有關于IT服務的內容，或者也可以用一句古簡意骸的話回答你：我們已經獲得了ISO20000的認證。

在美國、英國、加拿大、澳大利亞等國家共超過10000家公司和很多部門政府成功實施了IT服務管理，全球拱有超過15萬人通過了IT服務管理認證考試，可是我國由于引入IT服務管理理念的時間比較短，也沒有專業的機構進行宣傳和推廣，有關IT服務管理及其領域咨詢、培訓的公司也較少，所以，雖然ISO20000標準已經得到國內很多企業的認可，但是目前國內通過ISO20000認證的企業還比較少，不過越來越多的企業開始接受ISO20000的標準認證，在IT行業，ISO20000認證已經成為IT服務管理的代名詞，一個企業通過了ISO20000的認證標志著它秉持IT服務管理的最佳實踐，有高效的IT服務管理支撐，在同行業中有著更強的競爭力。

全球的IT服務業日趨龐大，在印度、韓國等其他國家，也興起了認證風潮，因為這些企業明白， 一旦擁有了ISO20000認證，就象征著企業具有最可靠的IT服務后盾。

那么當一個企業通過了ISO20000的認證，堅持實施最佳實踐后，高效的LT服務管理究竟可以給企業帶來哪些效益呢？

◤ 建立緊密的跨部門協件關系和完善的員工考核制度

ISO20000的實施首先帶來的是IT 管理組織的自我調整，“以流程為主”的矩陣化管理模式，與國內企業傳統的以“部門為主”的企業文化有著很大差異。而以往IT組織在實施服務管理時面臨的最大挑戰就是獲得高層管理人員的關注和支持，但是要堅持執行ISO20000的管理體系，勢必要對企業現有的架構進行重新改造，將以部門職能為主導的工作方式轉變為以流程驅動為主的工作方式。

ISO20000的13個流程的輸入輸出幫助解決了員工工作無法量化的難題， IT工作被分解成13個不同的管理流程，每個部門、每位員工的日常工作都是13個流程中不同工作的組合，每個流程的負責人都能根據流程的量化數據對員工進行考核，對于員工所承擔的流程責任也有了相應的考核體系。

◤  遵循PDCA（計劃——執行——檢查——改進）的方法論，持續改進IT服務管理體系

企業建立IT服務管理的目標是為了給客戶提供更優服務，建立以高質量客戶服務為中心的不斷自我完善的體系， ISO20000管理體系要求企業對每個流程和崗位工作都遵循PDCA方法論，不斷地發現問題和解決問題，不斷地完善;要求每位員工都要具有問題意識，在工作中不斷優化自己的工作模式，提高工作效率。

◤  提高市場競爭力

最后也是最重要的，就是增強企業在市場上的競爭優勢，提高企業的盧譽，提升投資回報，企業通過ISO20000認證， 就保證了IT組織嚴格執行IT 最佳實踐，而客戶更愿意也更信任這些有著持續完善的IT 管理體系支撐的企業。目前國內通過ISO20000認證的企業不多，但ISO20000標準的核心ITIL已經被越來越多的組織認可和引入，越來越多的企業也開始對ISO20000標準高度重視，對于企業來講，越早引入ISO20000國際標準，企業將越早的受益，提高在行業中的競爭力。