ISO9000國際標準是由技術(shù)委員會制定的國際標準，是在總結(jié)世界各國，特別是工業(yè)發(fā)達國家質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，一個組織所建立和實施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。這就是ISO9000的基本指導思想。

第一，控制所有過程的質(zhì)量

一個組織的質(zhì)量管理就是通過對組織內(nèi)各個過程進行管理來實現(xiàn)的，這是ISO9000關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。人們常說"質(zhì)量體系是由若干要素組成的"，這是一種習慣的說法，實際上，大多數(shù)質(zhì)量體系要素都是過程。

一個組織為了實施質(zhì)量體系而進行質(zhì)量體系策劃時，首要的是結(jié)合本組織的具體情況確定應(yīng)有哪些過程，然后分析每一個過程需要開展的質(zhì)量活動，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法。

第二，過程控制的出發(fā)點是預(yù)防不合格

ISO9000標準所涉及到的過程控制涵蓋了產(chǎn)品壽命周期的所有階段。其中包括"控制市場調(diào)研和營銷質(zhì)量"、"控制設(shè)計過程質(zhì)量"、"控制采購質(zhì)量"、"控制生產(chǎn)過程質(zhì)量"、"控制文件、資料、搬運、貯存、包裝、防護和交付的各個環(huán)節(jié)"、"全員培訓"等。所有這些從最初的識別市場需求到最終滿足要求的所有過程的控制都體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想。

第三，質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實施文件化的質(zhì)量體系

ISO9000標準要求，一個組織所建立的質(zhì)量體系應(yīng)形成文件，并加以保持。典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)分為三個層次，即質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序和其他質(zhì)量文件。對質(zhì)量體系文件內(nèi)容的基本要求是：該做的要寫到，寫到的要做到，做的結(jié)果要有記錄。

第四，持續(xù)的質(zhì)量改進

質(zhì)量改進是通過改進過程來實現(xiàn)的，它是一種以追求更高的過程效益為目標的持續(xù)活動。持續(xù)的質(zhì)量改進可以提高組織的競爭力并為其成員提供做貢獻、求進步和爭先進的機會；可以為內(nèi)部管理者和顧客及其他受益者提供更充分的信任；可以為質(zhì)量體系要求得到滿足提供信任。

第五，一個有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益

一個組織設(shè)計的質(zhì)量體系，應(yīng)既滿足顧客的需要和期望，又保護組織的利益，顧客的需要與組織的利益相輔相成，應(yīng)具有互補性。

第六，定期評價質(zhì)量體系

定期評價質(zhì)量體系的目的是確保各項質(zhì)量活動的實施及其結(jié)果符合計劃安排，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。質(zhì)量體系評價歸根到底是對過程的評價。GB/T19001指出：評價質(zhì)量體系時必須對每一個被評價的過程，提出如下三個基本問題：一是過程是否被確定？過程程序是否被恰當?shù)匦纬晌募慷沁^程是否被充分展開并按文件要求貫徹實施？三是在提供預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效？

第七，搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導

ISO9000關(guān)于質(zhì)量管理的定義規(guī)定："質(zhì)量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者領(lǐng)導"。只有管理者領(lǐng)導的重視，質(zhì)量管理體系才能確保在企業(yè)的有效實施，并能有效的運行，從而根本地解決企業(yè)的質(zhì)量管理問題。

以上這些ISO900標準的基本思想對于我國管理從"人治"到"法治"，由粗放型管理改為集約型管理具有重大的意義。

ISO9000質(zhì)量體系認證目標管理模式:

IS09000質(zhì)量體系認證標準注重目標管理，是管理大 師彼得杜拉克提出和倡導的科學優(yōu) 秀的管理模式。它是基于對結(jié)果的關(guān)注。

首先，組織的高管理者在一定時期內(nèi)提出組織的總體目標，然后組織的各個部門和員工根據(jù)總體目標確定各自的子目標，并獲得適當?shù)哪繕恕Ｔ谫Y源配置和授權(quán)的前提下，為各自的目標而奮斗，從而實現(xiàn)組織的總體目標。顯然，目標管理模式。實施可分為四個階段：首先是確定總體目標，然后是目標分 解，然后是資源配置，然后是檢查和反饋。

目標管理模式的優(yōu)勢非常明顯：首先，它使組織的運作方向明確，使每個人都有明確的目標；其次，它結(jié)合了人性管理理念，促 進權(quán)力下放，強調(diào)員工自我控制，能充分激發(fā)員工的積及性；第三，它為績效檢查反饋和效果評價提供了更多客觀的基礎(chǔ)。正如目標管理創(chuàng)始人杜拉克所指出的，所有直接影響組織生存和繁榮發(fā)展的工作條件和成果的部門的目的標準管理是必要的。眾所周知，標準注重過程管理。本文的觀點是，ISO9000標準也反映了目標管理的理念，并將越來越重視目標管理思想。從版本標準中可以看出這一點。版本標準指出，負責執(zhí)行的供應(yīng)商經(jīng)理應(yīng)規(guī)定質(zhì)量政策，包括質(zhì)量目標和質(zhì)量承諾。根據(jù)本條款的要求，事實上，一些組織或多或少地引入了目標管理實踐，以促 進質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

遺憾的是，由于94版標準中對質(zhì)量目標概念的描述比較模糊(沒有定義)，也沒有明確的做法，各有各的做法和導入程度也不一樣。另一方面，這種模糊也導致一些組織在實施標準的過程中不太重視如何實現(xiàn)質(zhì)量目標，甚至管理質(zhì)量目標理流于形式。

版本標準中的缺點在2000版本標準中得到了糾正。我們注意到，目標管理的思想在版本標準中得到了明確的體現(xiàn)。

讓我們來看看ISO/19000-2000基礎(chǔ)與術(shù)語標準，明確定義了質(zhì)量目標:質(zhì)量目標是組織追求質(zhì)量。進一步指出，質(zhì)量目標的作用是：質(zhì)量目標的制定為組織提供了一個關(guān)注的方向。這些目標確定了預(yù)期的結(jié)果，以指導組織。利用其資源來實現(xiàn)這些結(jié)果。不可否認的是，這是對版本標準的明顯改進。不僅如此，標準還指出，質(zhì)量體系認證是組織管理體系中致力于實現(xiàn)其質(zhì)量目標的部分，是質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量目標高位置。標準還規(guī)定，質(zhì)量體系認證中高管理者的任務(wù)是：

組織建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

確保建立和維護質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)這些目標；

確保獲得必要的資源；

將結(jié)果與設(shè)定目標進行比較；

決定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；

決定改進措施。

到目前為止，我們驚訝地發(fā)現(xiàn)，上述描述和目標管理的想法幾乎完全接吻了。看看一系列的標準，我們注意到標準條款所描述的內(nèi)容甚至完全包括了目標管理實施的各個階段。首先，標準明確規(guī)定，高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針和目標。這是目標管理實施中確定總體目標的階段。其次，標準規(guī)定組織應(yīng)在其相應(yīng)的職能和部門建立文件質(zhì)量目標。這是目標管理實施中的目標分 解階段。第三，標準規(guī)定組織應(yīng)確定并提供必要的資源，以確保質(zhì)量體系的建立和完善。這是目標管理實施的資源配置階段。換句話說，版本標準已經(jīng)包含了管理質(zhì)量目標的做法，用戶可以在標準實施過程中按照標準的指導進入目標管理法。

需要注意的是，目標管理的范圍很廣，版本標準描述了質(zhì)量目標管理，即采用目標管理的理念，按照目標管理的實踐進行推廣。

實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，將其作為質(zhì)量體系認證的一部分進行標準化和制度化。綜上所述，筆者認為版本標準中對質(zhì)量目標管理的大量描述得到了這樣一個要求，即版本標準將越來越重視目標管理。

此外，筆者還認為，在明確質(zhì)量目標管理要求方面，與94版標準相比，2000版標準確實發(fā)生了很大變化。

進入，但仍處于琵琶半遮臉的局面。版本標準應(yīng)明確提出目標管理的思想，甚至將目標管理的思想作為基本思想之一。它明確列入ISO9000質(zhì)量管理原則。這樣對標準用戶的實際操作具有更大的指導意義，可以更大程度地反映標準與現(xiàn)代管理思想接軌的優(yōu)勢。這一觀點僅供同行討論。