ISO9001標準為需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求、質量體系的要求是通用的，但服務的要求是特定的，由于服務的要求、組織的自身特點、顧客的期望的千差萬別，使建立的質量體系也是多種多樣。管理就是服務，行政管理更是服務，我國各級市政部門在堅持依法行政監(jiān)督管理的同時，同時在積極主動地開展管理創(chuàng)新、優(yōu)質服務，樹立“科學、公正、廉潔、高效”的行政機關形象。因此，在市政機構實施ISO9000認證標準，在提高服務意識、改善服務質量、強化內部管理和提高干部素質等方面都有著十分重要的意義。

一、市政機構的特點

市政機構的主要服務是服務，屬于無形服務，同時還可能提供有形服務——各類文書、證照等；市政機構的顧客是服務對象及上級市政部門。各級市政部門都是按照國家有關法律法規(guī)要求，經(jīng)市政授權辦理各種審批、核準、簽發(fā)各種文書、證照及相關服務工作。
目前，我國各級市政機構都有一定的管理基礎，各項事務的辦理都有一定的工作程序，政策法規(guī)性較強，人員素質較高。但在各級市政機構職責不明確，權限不清晰，導致人浮于事，而ISO9001：2008質量管理體系首先要求建立職責清晰的組織機構，做到事事有人管，人人有其責。

二、市政機構的服務質量體系

1)服務質量方針

要反映市政機構自身的特性，滿足上級的要求，要包含服務承諾及質量追求。

2)質量目標

可以直接使用年度工作目標及績效考核方案、服務承諾，無須另外制訂質量目標。對于各部門可以增加日常考核指標，宜采用分項打分的方法。

3)明確規(guī)定各崗位職責和服務規(guī)范
明確各部門、各崗位工作職責和服務規(guī)范，做到分工不分家，在工作中互相協(xié)作和配合。

4)服務質量環(huán)

i.通過市場調研、問卷調查、走訪用戶、發(fā)放征求意見函了解調查客戶的需求，確定服務需要，為服務設計提供輸入。

ii.作好服務全過程的質量控制，根據(jù)設計輸入進行設計策劃，規(guī)定各級人員工作職責、各項工作流程、工作程序；制訂各類服務規(guī)范、服務提供規(guī)范及質量控制規(guī)范；建立行政工作責任制，如信息公開制度、告知制度、聽證制度、回避制度、調查工作制度、時效制度以及行政救濟制度、過錯追究責任制等。建立和健全報告制度、備查備案制度、批準制度、約談制度、行政檢查制度、行政糾正制度和告誡制度。是控制和確保市政機構服務的關鍵問題。

iii.對服務質量及服務效果不斷地進行自我評價和顧客評價，不斷改進和提高服務質量，就要認真聽取客戶與社會的意見。同時，也要經(jīng)常地進行內部質量審核（即自我評價），分析服務績效，改進存在的質量缺陷，完善和提高服務質量。

三、沃博企業(yè)管理服務有限公司提供的服務

1)幫助市政機構建立最適合的ISO9001：2008質量管理體系

“最適合的，才是最好的?！蔽覀儗⒃诩氈?、深入的診斷的基礎上，對客戶的市政文化、人員、服務、過程、工藝流程等進行系統(tǒng)、詳細的研究，結合成功的案例和顧問師豐富的實踐經(jīng)驗，設計出最適合公司文化和特點的、高效率的ISO9001：2008質量管理體系，保證市政管理水平的切實提升。

2)以最低成本建立ISO9001：2008質量管理體系

“簡單的，才是有效的。”我們在建立管理體系時，我們顧問師采用流程以為導向的模式，設計市政流程、優(yōu)化、再造等，減少建立及運行成本、提高運行效率。同時，提供大量的免費培訓，選擇良好性價比的認證機構，收取合理的咨詢費用，急客戶之所急、想客戶之所想。

3)解決實際問題、取得實質性的效益

在保證客戶順利通過ISO9001：2008審核的前提下，我們還將幫助市政解決備受困擾的管理難題，真正為市政排憂解難。

4)為客戶營造一個高素質的管理精英團隊，實現(xiàn)人力資源的增殖

人力資源是市政最重要的資源，高效率的管理精英團隊是市政生存和發(fā)展的基石。我們將使用角色扮演、案例研討、情景模擬、工作坊、現(xiàn)場指導等方式，與客戶管理團隊分享先進的管理理念和技巧，為客戶營造一個高素質的精英管理團隊，保證客戶管理水平的提升及管理的連續(xù)性

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  17、主持相關員工培訓: 如入廠培訓,崗前培訓,消防知識培訓,勞動保護培訓等

  18、審查員工人事檔案: 審查員工入職登記表的內容是否合理,人事檔案的是否完整

  19、審查檔案勞動合同: 審查勞動合同的內容,簽訂時間,約定條款是否正確

  20、審查工資工時文件: 審查員工考勤時間,請假時間,曠工時間,入廠時間是否正確

  21、審查生產(chǎn)品質報表: 審查生產(chǎn),QC報表上日期,時間和人名是否正確

  22、抽查員工進行訪談: 模擬各客戶問話方式,抽查員工問話,對存在問題制定相應策略

  23、對軟硬件全面預審: 模擬各客戶評審方式,對軟,硬件作全面評審,指出存在問題

  24、加強薄弱環(huán)節(jié)工作: 針對存在問題制定有效解決方法,防止再次發(fā)生

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