ISO9001認(rèn)證8.2.3過程的監(jiān)視和測量

組織應(yīng)采取適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。

理解要點(diǎn)：

1、 將過程的監(jiān)視和測量作為質(zhì)量管理體系測量 、分析和改進(jìn)的一部分，是過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用的具體體現(xiàn)。每個(gè)過程都存在著策劃、實(shí)施、檢查、處置等階段即PDCA循環(huán)，對(duì)過程的監(jiān)視和測量，正是“檢查”階段的表現(xiàn)。檢查可以證實(shí)過程業(yè)績，并識(shí)別何處需要進(jìn)行改進(jìn)，這是質(zhì)量管理體系達(dá)到有效性和持續(xù)改進(jìn)的需要。

2、 組織應(yīng)采取適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適宜時(shí)進(jìn)行測量。說明了所有質(zhì)量管理體系過程都應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視，包括管理活動(dòng)、資源管理等，但是并不是所有過程都 有可能或有必要進(jìn)行測量，只是在適用時(shí)進(jìn)行 。

3、 對(duì)過程監(jiān)視和測量的要求是證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，不是過程的結(jié)果 ，過程的結(jié)果是產(chǎn)品。對(duì)過程的監(jiān)視和測量 ，就是對(duì)與影響過程能力的諸因素進(jìn)行監(jiān)視和測量 ，也就是質(zhì)量管理 中常提 到的對(duì)人、機(jī)、料、法、環(huán)的控制。

“人”即影響過程能力的有關(guān)人員。從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員，應(yīng)具有適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)是能 勝任的。如從事特殊過程工作的人員，應(yīng)通過培訓(xùn)，并取得相關(guān)的資格；服務(wù)人員會(huì)應(yīng)用規(guī)范語言和按照規(guī)范提供服務(wù)。對(duì)人員的監(jiān)視和測量包括：人員能力的識(shí)別與考核，人員資格的認(rèn)定等。

“機(jī)”即影響過程能力的有關(guān)設(shè)備。這里所指的設(shè)備，是一個(gè)泛指的概念，包括一切與過程相關(guān)的工藝裝備，如工具、夾具、量具、模具和輔具等。所有與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的設(shè)備，都要具有能持續(xù)穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的能力。對(duì)設(shè)備的監(jiān)視和測量包括：定期對(duì)設(shè)備能力進(jìn)行認(rèn)可，必要時(shí)對(duì)設(shè)備能力指數(shù)進(jìn)行測定；每日或定期對(duì)設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)狀況進(jìn)行檢查；定期檢查在用的檢驗(yàn)和試驗(yàn)器具是否在校準(zhǔn)有效期內(nèi)，是否仍保持完好等。

“料”：即影響過程能力的原料、輔料、材料，包括水、電、蒸汽、壓縮空氣等。要對(duì)與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的各種原輔材料實(shí)施控制，使其保持在合格和穩(wěn)定狀態(tài)。對(duì)原輔材料的監(jiān)視測量包括：定期檢查與產(chǎn)品相關(guān)的材料、輔料，如控制焊接過程，就 要檢查焊條是否合格，是否按照有關(guān)規(guī)程進(jìn)行保管、烘干、發(fā)料、使用、回收；又如某些產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，與使用蒸汽有關(guān)，就應(yīng)包括定時(shí)對(duì)蒸汽壓力和流量進(jìn)行 監(jiān)視。

“法”即影響過程能力的工作方法、操作規(guī)程等。要確保采用正確的工作方法，有關(guān)工作人員或操作人員能按規(guī)定方法實(shí)施。對(duì)工作方法的監(jiān)視和測量包括：對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)工作方法是否經(jīng)過認(rèn)可或確認(rèn)，定期或定時(shí)對(duì)工作方法的實(shí)施進(jìn)行檢查；對(duì)影響過程能力的過程參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視等。

“環(huán)”即影響過程能力的環(huán)境條件，包括溫度、濕度、潔凈度、振動(dòng)、噪音、通風(fēng)、照明等。要確保與產(chǎn)品相關(guān)的過程具有適宜的環(huán)境條件。對(duì)環(huán)境條件的監(jiān)視和測量包括：定期對(duì)環(huán)境條件進(jìn)行檢查，是否符合規(guī)定的要求等。

4、 在某些行業(yè)中，過程的監(jiān)視和測量與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是不好區(qū)分的。如服務(wù)業(yè)，對(duì)服務(wù)提供的過程往往又形成與顧客接觸的結(jié)果，如服務(wù)人員使用規(guī)范語言是服務(wù)提供的一項(xiàng)要求，而使用語言的好壞，又影響著服務(wù)的結(jié)果。因此，這類行業(yè) 的8.2.3與8.2.4不易區(qū)別，如發(fā)現(xiàn)有問題，判定哪 個(gè)不合格并不重 要，只要能認(rèn)清，及時(shí)采取糾正措施即可。

5、 對(duì)過程監(jiān)視和測量 的方法。

ISO9001.8.2.3提出“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視”，監(jiān)視是指：調(diào)查、監(jiān)督、經(jīng)常評(píng)審，按一定間隔測量或試驗(yàn) ，特別是為了和控制的目的。標(biāo)準(zhǔn)又提出“并在適用時(shí)進(jìn)行測量”。由此可見，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)監(jiān)視和測量的要求是不一樣的，由于每個(gè)組織的產(chǎn)品不同、生產(chǎn)規(guī)模不同、產(chǎn)品生產(chǎn)流程不同、組織結(jié)構(gòu)與人員水平不同，決定對(duì)過程的監(jiān)視和測量也要有不同的方法。這里介紹一些常用的方法：

采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量；

常用的方法有：利用直方圖。根據(jù)過程輸出的質(zhì)量特性值畫出直方圖，對(duì)波動(dòng)進(jìn)行 測量 ，并實(shí)施控制。由于任何過程中都存在著波動(dòng)，根據(jù)多次質(zhì)量特性測量的數(shù)據(jù)，可以畫出直方圖，從中發(fā)現(xiàn)過程波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)規(guī)律，并可用于判定過程能力，計(jì)算過程能力指數(shù)。利用控制圖，對(duì)過程的波動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和控制。控制圖是過程質(zhì)量的一種記錄圖，圖中有中心線、上下控制線，以及按時(shí)順次抽取樣本的 質(zhì)量特性的數(shù) 值 。控制圖可以識(shí)別過程是否處于狀態(tài)，過程能力是否能滿足要求。還可以利用因果圖對(duì)特性波動(dòng)和其潛在原因進(jìn)行 分析等。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，要考慮到組織的實(shí)際情況，一般來 ，對(duì)批量、連續(xù)生產(chǎn)部門，采用直方圖、控制圖是較適宜的。

實(shí)施過程審核；

過程審核是質(zhì)量審核的一種方法。與質(zhì)量管理體系審核的不同之處是，盡管后者也會(huì)涉及對(duì)過程的審核，但前者卻在更大程度上緊密結(jié)合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)對(duì)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)等過程進(jìn)行檢查分析，評(píng)價(jià)過程質(zhì)量控制的正確、有效；對(duì)審核人員的專業(yè)要求也更高。過程審核可結(jié)合過程實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行，如作業(yè)過程質(zhì)量審核 (在制造業(yè)也稱工序質(zhì)量審核)，可以包括測定過程能力，計(jì)算過程能力指數(shù) ，對(duì)影響過程質(zhì)量因素如工藝文件、設(shè)備、工藝裝備、操作人員、現(xiàn)場環(huán)境、關(guān)鍵過程和特殊過程等項(xiàng)目的審核。過程質(zhì)量審核的頻率也不同于質(zhì)量管理體系審核，特別是可結(jié)合產(chǎn)品的鑒定、定型、批量生產(chǎn)了一定時(shí)間以及需要對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)時(shí)。

對(duì)管理過程的日常監(jiān)視和測量 ；

對(duì)一些管理過程，包括一些服務(wù)提供過程，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過程參數(shù)進(jìn)行測定有一定的困難，但是，不能 因?yàn)橛欣щy就可以不對(duì)過程實(shí)施監(jiān)視和在適用時(shí)進(jìn)行測量。一般來說，可以采用如下的方法：首先要識(shí)別和確定應(yīng)監(jiān)視的過程，其次再分析研究需要監(jiān)視哪些影響過程質(zhì)量的因素，再采取不同的監(jiān)視方法。如某商場對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)提供質(zhì)量分解為八項(xiàng)，并按日由值班經(jīng)理考查，即儀容儀表、定崗定位、服務(wù)準(zhǔn)備、規(guī)范接待、商品知識(shí)、公平交易、柜臺(tái)整潔、做好收尾。商場總經(jīng)理和部門經(jīng)理再逐級(jí)對(duì)其下層進(jìn)行服務(wù)過程質(zhì)量的檢查，適用時(shí)，還可以對(duì)檢查結(jié)果通過加權(quán)，得出一種相對(duì)的量化的結(jié)果。

內(nèi)部質(zhì)量審核。

內(nèi)部質(zhì)量審核就是對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有過程的審核，也就是一種過程的監(jiān)視和測量。如管理評(píng)審可以對(duì)內(nèi)部審核活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和測量，對(duì)管理評(píng)審的監(jiān)視和測量 ，則可以通過顧客滿意程度、產(chǎn)品符合性、過程業(yè)績等質(zhì)量管理體系有效性來測量。但是，由于內(nèi)部審核頻率和涉及審核的深度和廣度都有一定的局限性，因而，僅靠內(nèi)部質(zhì)量審過程監(jiān)視和測量是不夠 的，還需要借助其他方法共同完成。

6、對(duì)過程的監(jiān)視和測量，較好的作法是和每個(gè)職能部門的活動(dòng)、每個(gè)具體過程活動(dòng)結(jié)合超來，而不是僅僅依靠少數(shù)人員去實(shí)施。如采購過程的監(jiān)視和測量 ，可以寫入控制采購過程的相關(guān)文件中，采購部門經(jīng)理可以定期對(duì)采購過程進(jìn)行自我檢查，檢查各項(xiàng)活動(dòng)是否按照策劃要求進(jìn)行 ；采購產(chǎn)品的有效性是否達(dá)到；采購不良品率是否降低；  退貨率是否降低；由于采購不良品而重新采購事件有多少；供方業(yè)績?nèi)绾巍Ｍㄟ^檢查，可以識(shí)別問題和找出改進(jìn)方向，也體現(xiàn)了PDCA方法的具體應(yīng)用。