很多IT技術(shù)服務(wù)企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)化發(fā)展在市場(chǎng)中占有一定的比率會(huì)使用ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系來(lái)加強(qiáng)自身對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的管理。而通過(guò)ISO20000的認(rèn)證流程大致分為四部分：培訓(xùn)、建立實(shí)施、內(nèi)審和正式審核.

ISO20000認(rèn)證信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)著重于通過(guò)“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理IT問(wèn)題，即將IT問(wèn)題歸類(lèi)，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，ISO20000認(rèn)證然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。

現(xiàn)代企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商面對(duì)日益復(fù)雜和不斷變化的商業(yè)環(huán)境，正努力提高信息技術(shù)投資的價(jià)值。日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)格的法規(guī)要求使得商業(yè)環(huán)境更加復(fù)雜化。因此，提供穩(wěn)定、高可用性而安全的服務(wù)已漸漸成為成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。 

為順應(yīng)上述的趨勢(shì)，針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理制訂的管理體系ISO 20000 系列即將公布。這些標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)時(shí)仍在起草階段，但已加緊審批步伐，期望于 2006 年成為認(rèn)可的 ISO 標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)不但和英國(guó)政府商業(yè)處(OGC)的信息技術(shù)基建數(shù)據(jù)庫(kù)(ITIL)內(nèi)所厘訂的流程方法相配合，而且還作出了補(bǔ)充，而整個(gè)系列則是完全根據(jù)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)所編制的 BS 15000 系列改編。

我中心依照ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立了IT服務(wù)管理體系，于2011年7月獲得信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書(shū)。運(yùn)行一個(gè)周期（三年），證書(shū)有效期已滿(mǎn)。

2014年，通過(guò)對(duì)已有流程的重新梳理，經(jīng)過(guò)中心內(nèi)部審核和兩次外部審核，不斷修改完善，于當(dāng)年7月正式通過(guò)ISO20000再認(rèn)證，再次獲得信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書(shū)。

一、開(kāi)展培訓(xùn)，分配工作：

1.培訓(xùn)

企業(yè)全員學(xué)習(xí)ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系、

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

 學(xué)習(xí)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的要求；理解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；掌握ISO20000的實(shí)施方法

②骨干培訓(xùn)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用；IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過(guò)程。

參加人員

公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管。

③文件編寫(xiě)技能培訓(xùn)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

IT服務(wù)管理體系文件總論；IT服務(wù)管理體系編寫(xiě)；程序文件編寫(xiě)；工作文件編寫(xiě)；管理計(jì)劃制定；管理記錄。

參加人員

企業(yè)各有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專(zhuān)職管理人員。
　　
2、建立組織：

①領(lǐng)導(dǎo)小組ISO20000委員會(huì)

推行ISO20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭參加這項(xiàng)工作；給出人力和物力支援；成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)參與；任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)；及時(shí)處理有關(guān)重大問(wèn)題；組織管理評(píng)審。

②工作機(jī)構(gòu)

為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證：

所有各有關(guān)部門(mén)都能參與工作小組；

有專(zhuān)職人員；

有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO20000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。

③管理者代表

公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。

應(yīng)由最高管理者指定；管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；

管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：

確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求；向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系；管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。

3、系統(tǒng)調(diào)查、診斷

①通過(guò)診斷，達(dá)到以下目的：

現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。

②選擇合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求：

根據(jù)公司運(yùn)作需要、合同要求、產(chǎn)品特點(diǎn)從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合于企業(yè)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)；

在此的基礎(chǔ)上對(duì)選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪，提出對(duì)IT服務(wù)管理體系補(bǔ)充要求。

③識(shí)別確定對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：

體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇；機(jī)構(gòu)調(diào)整內(nèi)容；體系文件清單；需新編制的文件（清單）

④診斷的依據(jù)

診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個(gè)方面：

管理體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO20000標(biāo)準(zhǔn)；

診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請(qǐng)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類(lèi)型的。

合同：

IT服務(wù)管理體系應(yīng)能基本滿(mǎn)足各客戶(hù)的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。

本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：

如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運(yùn)行，診斷時(shí)要檢查的內(nèi)容。

社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)

IT服務(wù)管理體系不僅要滿(mǎn)足管理體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)該符合國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時(shí)應(yīng)作為考慮。

⑴.有關(guān)安全法規(guī)；

⑵.有關(guān)服務(wù)法規(guī)；

⑶.有關(guān)環(huán)保法規(guī)；

⑷.有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)

⑤實(shí)施診斷的人員

實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如諮詢(xún)機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面：

咨詢(xún)?nèi)藛T：

如果公司聘請(qǐng)了諮詢(xún)?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進(jìn)行。為此諮詢(xún)機(jī)構(gòu)可以委派專(zhuān)門(mén)診斷、檢查工作組，制訂計(jì)劃，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計(jì)劃進(jìn)行診斷。

內(nèi)部審核員：

如果公司有經(jīng)培訓(xùn)合格并勝任該項(xiàng)工作的人員，可以授權(quán)其進(jìn)行診斷工作。

第三方審核機(jī)構(gòu)的人員：

如果公司有需要，可以聘請(qǐng)外部審核機(jī)構(gòu)的審核員為公司進(jìn)行診斷

⑥診斷工作的實(shí)施過(guò)程

確定診斷小組。

確定診斷依據(jù)和診斷物件。

制訂診斷計(jì)劃，編制診斷工作文件。

現(xiàn)場(chǎng)診斷檢查

⑴.與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況；

⑵.檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄；

⑶.如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀。

提交診斷報(bào)告

⑴.不合格報(bào)告；

⑵.診斷結(jié)論；

⑶.體系文件清單；

⑷.需新編制和修訂的文件（清單）。

4.職能分工、體系設(shè)計(jì)

①制訂IT服務(wù)管理方針；

②任命管理者代表主要責(zé)任：

協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)管理體系。

負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。

就IT服務(wù)管理體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。

③選擇體系標(biāo)準(zhǔn)和要素

管理體系要素選擇

⑴.根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標(biāo)準(zhǔn)中包含的某些服務(wù)管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實(shí)程度的調(diào)整；

⑵按合同要求，規(guī)定對(duì)管理體系的補(bǔ)充要求，例如統(tǒng)計(jì)程序控制要求、安全性要求等。

設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)

⑴各部門(mén)職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求.

⑵各部門(mén)有清楚的職責(zé)。

⑶各部門(mén)工作之間有合理的銜接。

⑷職能分工形成書(shū)面文件，并經(jīng)充分討論。

⑸應(yīng)把有關(guān)管理的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。

確定新體系中文件結(jié)構(gòu)

⑴典型文件層次

編寫(xiě)文件、試點(diǎn)運(yùn)

5、編寫(xiě)文件

①列出文件清單：

IT服務(wù)管理體系

⑴手冊(cè)的構(gòu)

⑵職能的分配

⑶組織結(jié)構(gòu)

⑷手冊(cè)中要素描

⑸有關(guān)支持性文件（針對(duì)某個(gè)具體事件的管理辦法、工作流程、或者詳細(xì)說(shuō)明）

程序文件

⑴需編制哪些程序文

⑵每個(gè)程序文件對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)哪個(gè)要

⑶各程序文件之間有無(wú)重復(fù)、有無(wú)遺

⑷各程序文件形成的記錄

⑸有關(guān)支援性文件

工作文件

⑴作業(yè)指導(dǎo)

⑵技術(shù)類(lèi)文

⑶管理文件

⑷報(bào)告和表格

②明確哪些舊文件作廢、哪些保留

③分配文件編寫(xiě)任務(wù)：

各部門(mén)參與

④起草文件

⑤文件討論：

內(nèi)部討論─適用性

外部檢查─完整性

⑥文件批準(zhǔn)發(fā)效

審核、批準(zhǔn)

復(fù)印、裝訂

受控、登記

發(fā)效、簽收

6、試點(diǎn)運(yùn)行

①向工作人員進(jìn)行體系文件的交代：

手冊(cè)：特點(diǎn)、使用、保管要求；

程序：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程序之間介面；

工作文件：需要掌握關(guān)鍵問(wèn)題如何記錄，報(bào)告不合格品。

②培訓(xùn)、宣傳：

培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；

特殊崗位培訓(xùn)考核；

管理人員程序文件培訓(xùn)；

全員IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)培訓(xùn)。

宣傳：管理方針；

試運(yùn)行計(jì)劃；

ISO20000認(rèn)證計(jì)劃；

體系文件內(nèi)容介紹。

③其他配套工作：

監(jiān)控；

合格分承包方許定；

標(biāo)識(shí)的制作。

二、試運(yùn)行：

補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；

修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；

作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。

①內(nèi)部審核、正式運(yùn)行

②內(nèi)部審核、管理評(píng)審：

至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，按ISO20000要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證檢查。

至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性，同時(shí)積累一次管理評(píng)審活動(dòng)記錄，評(píng)審按程序文件要求進(jìn)行。

③正式運(yùn)行：

通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改，在一系列修改後，發(fā)布第二版管理手冊(cè)、程序文件進(jìn)行正式運(yùn)行。

④內(nèi)部審核，準(zhǔn)備認(rèn)證

⑤為了減少認(rèn)證一次通過(guò)可能存在的某種風(fēng)險(xiǎn)，在由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類(lèi)似的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次內(nèi)部審核或請(qǐng)已確認(rèn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)審。

⑥企業(yè)應(yīng)本著對(duì)自己有利的觀點(diǎn)選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)，一般應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：

客戶(hù)要求；

企業(yè)所在地區(qū)；在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)在原則上既近又便；

認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和有效性；

費(fèi)用；正常認(rèn)證收費(fèi)和交通、食宿等其他費(fèi)用。

⑦正式審核，體系維持

⑧接受所選擇的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的正式審核。

⑨體系維持與提高

檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固；

進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作