ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

ISO20000-1的實施首先帶來的是IT 管理組織的自我調(diào)整，“以流程為主”的矩陣化管理模式，與國內(nèi)企業(yè)傳統(tǒng)的以“部門為主”的企業(yè)文化有著很大差異。而以往IT組織在實施服務管理時面臨的最大挑戰(zhàn)就是獲得高層管理人員的關注和支持，但是要堅持執(zhí)行ISO20000-1的管理體系，勢必要對企業(yè)現(xiàn)有的架構進行重新改造，將以部門職能為主導的工作方式轉變?yōu)橐粤鞒舔?qū)動為主的工作方式。

      管理層ISO20000現(xiàn)場審核的時間安排

       對組織的ISO20000管理體系進行現(xiàn)場審核,審核組長要編制ISO20000審核計劃,確定ISO20000審核時間順序以及審核員分工.

        目前,往往由ISO20000審核組長在第一時間先對管理層（最高管理者、ISO20000管理者代表）進行ISO20000審核,內(nèi)容涉及ISO20000體系建立的概況、主導理念、ISO20000方針目標、職責權限、資源、管理評審、內(nèi)審、改進等.

        通過ISO20000審核實踐,筆者覺得把對管理層的審核放到最后階段是不錯的選擇.因為審核組進入現(xiàn)場前,只是通過文件（通常是手冊）對受審方有一點認識,這時與管理層進行交流只能獲得一些表象的東西.如果先對其他部門進行審核,且審核組內(nèi)部已作了情況交流,然后再對管理層進行審核,就會重點突出、有的放矢.這樣,對前面所說的審核內(nèi)容可以一一印證,獲得實實在在的ISO20000審核證據(jù)（發(fā)現(xiàn)）,如方針目標的貫徹落實、機構職責的行使、員工的參與程度、資源是否充足、內(nèi)審的可信度、管理評審的效果、改進的實施情況等.通過與管理層進行深入的溝通,對“領導作用”作出客觀、使人信服的評價.

        組織的ISO20000管理體系是否能保持,關鍵取決于管理層對ISO20000體系的認識和理解.提高對管理層審核的效果,應該是ISO20000審核員研究探討的重要課題.