隨著全球IT服務(wù)業(yè)逐漸走向?qū)I(yè)化和外包，組織的業(yè)務(wù)運營越來越依賴IT，越來越多的組織正在考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商，或?qū)?nèi)部IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保服務(wù)質(zhì)量的提高，降低IT服務(wù)中的服務(wù)成本和業(yè)務(wù)風(fēng)險。

ISO20000是IT服務(wù)管理（ITSM）領(lǐng)域的第一個國際標準管理體系。它由ISO和IEC聯(lián)合發(fā)布，它適用于內(nèi)部IT服務(wù)提供商和外部IT服務(wù)提供商。規(guī)定了IT組織在向內(nèi)部和外部客戶提供IT服務(wù)和支持的過程中需要完成的工作。ISO20000是幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，可以實現(xiàn)服務(wù)操作輸入和生產(chǎn)流程的標準化，并確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。確保提供有效的IT服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)需求。

ISO20000體系中容量管理的目標

在ISO20000中定義容量管理的目標:“確保服務(wù)提供者在任何時候都有足夠的容量滿足與客戶約定的?當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求?”實施容量管理,編制并定期維護容量計劃是非常重要的,容量計劃除描述業(yè)務(wù)需求外,還應(yīng)包括以下內(nèi)容:

        ∞ 當(dāng)前和預(yù)測的容量和性能要求;

        ∞ 識別服務(wù)升級的時間表?閥值和成本;

        ∞ 評估預(yù)期的服務(wù)升級?變更請求?關(guān)于容量的新技術(shù)和方法的效果和影響;

        ∞ 預(yù)測外部變更的影響,如立法機構(gòu);

        ∞ 預(yù)測分析所需的數(shù)據(jù)和流程?

        ISO20000要求除制定容量計劃外,還應(yīng)具備對服務(wù)容量監(jiān)視?調(diào)優(yōu)服務(wù)性能和提供充足容量所需的方法?程序和技術(shù)?

        從前面幾個流程的描述可以看出ISO20000的各個流程其實是環(huán)環(huán)相扣的?首先有客戶需求產(chǎn)生SLA,通過可用性和服務(wù)連續(xù)性管理來保障服務(wù)可用,財務(wù)管理則要求必須在適度的預(yù)算下考慮可用性,而容量管理正是二者取得平衡的一個重要手段?通過容量預(yù)估在業(yè)務(wù)量增長時提前做好擴容,可以避免因容量不足導(dǎo)致的可用性降低:通過容量監(jiān)控,及時減少冗余資源,避免資源的浪費?容量管理可以幫助企業(yè)以較高的性價比提供滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)容量?