ISO9000:2000版融合了現(xiàn)代管理科學(xué)的精華，提出了以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、人員參與、過程方式、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策、與供方互利的關(guān)系等八大管理原則，這些原則貫穿了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中"以顧客為中心"更是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心理念，即組織依存于顧客，組織要了解顧客需求并通過顧客滿意來獲得利潤(rùn)。標(biāo)準(zhǔn)通過其他7項(xiàng)管理原則的貫徹環(huán)環(huán)相扣地將"以顧客為中心"的管理理念落實(shí)到產(chǎn)品形成到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

我國的五金工具市場(chǎng)從80年代的30余家發(fā)展到現(xiàn)在的10萬家，目前已經(jīng)是世界主要的工具五金供應(yīng)國，五金用品中，鎖具、各種電動(dòng)工具、門窗五金衛(wèi)浴等產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已變得非常激烈，中國的企業(yè)不但要和美國、加拿大、德國等發(fā)達(dá)國家競(jìng)爭(zhēng)，還要與韓國、新加坡這些新興工業(yè)國家展開競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)涉及生產(chǎn)技術(shù)、營(yíng)銷渠道和產(chǎn)品質(zhì)量這三個(gè)層面，在產(chǎn)品質(zhì)量方面很多中外企業(yè)都十分注重取得ISO9000、CE、UL等國際認(rèn)證，以獲取顧客的信任，贏得顧客滿意。

ISO9000認(rèn)證族標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)到目前為止已經(jīng)歷了三個(gè)版本階段，即1987版、1994版和2000版。ISO/TC176的目標(biāo)是要通過全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，為每一個(gè)組織提供有效的方法，改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)洗動(dòng)，向顧客提供信任，使顧客相信產(chǎn)品能滿足他們的期望，從而增加貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮。

ISO9000認(rèn)證在獲取顧客滿意的信息、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)明確需要獲取哪些信息,應(yīng)仔細(xì)選擇需要提出的問題和獲取的信息,提出的問題應(yīng)清晰明確,確保想要獲取的信息真正對(duì)組織具有價(jià)值.ISO9000認(rèn)證顧客滿意的信息可以涉及如下內(nèi)容:

(1)有關(guān)組織提供給顧客的產(chǎn)品特性方面的信息,如外觀、包裝、功能、性能等,使用的效果、可靠性和可維修性等;

(2)顧客對(duì)組織有關(guān)過程及改進(jìn)方面的、意見和建議;

(3)有關(guān)售后服務(wù)方面的信息,如送貨的及時(shí)性,上門安裝、維修和維護(hù)的實(shí)施情況,處理反饋的及時(shí)性和有效性等.

(4)組織的人員素質(zhì)、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)水平等方面的信息.

ISO9000認(rèn)證顧客滿意信息

1、與ISO9000認(rèn)證顧客滿意有關(guān)的信息來源包括（但不限于）：

a） 顧客的抱怨，顧客的投訴。

b） 與顧客的直接溝通。

c） 問卷調(diào)查。

d） 消費(fèi)者組織報(bào)告。

e） 各種媒體報(bào)告。

2、ISO9000認(rèn)證顧客滿意信息的分析：

分析方法包括（但不限于）：

a）控制圖分析法。

b）因果圖分析法。

銷售部對(duì)通過第一條規(guī)定收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)姆治龇椒ǚ治鰧幉↖SO9000認(rèn)證顧客滿意情況。