ISO9001質量管理體系是一款幫助企業加強運行管理，提高產品質量的管理體系標準，企業完成ISO9001認證可以獲得許多優勢。ISO9001質量管理體系是由國際標準化組織ISO推出國際通用標準，旨在指導各國組織在生產和服務過程中進行標準化管理，自推出以來得到了各個國家的認可。企業運行ISO9001質量管理體系可以消除國際市場貿易的技術壁壘，使企業的產品進入國際市場，高質量的產品可以獲得顧客和相關方的滿意，提高企業的經濟效益。本文主要是對體系中顧客滿意度部分進行淺析，詳情請見下文。

ISO9001認證監視客戶滿意度

ISO9001認證的八項原則之一，就是“以顧客為關注焦點”，同時，這也是ISO9001認證標準中第5.2條款中的要求。很明確，與顧客滿意與否有直接利益關系的，不是員工，是公司所有者，俗稱“老板”。所以，應該由老板來安排策劃建立以顧客滿意為導向的運營格局，并督促、關心顧客滿意。

    那么，我們公司的顧客滿意狀況到底如何呢？

    按ISO9001管理體系認證標準，顧客滿意狀況，是公司按外界的看法來總結自己的經營得失，是一種總體的、綜合的、最終的業績評價。所以，最高管理者應持續地得到真實的統計數據，一方面可以順應市場變化，以促進產品和管理改進；另一方面與顧客緊密相連，回避經營風險。公司脫離顧客，就象魚兒脫離了水。

    顧客不太關心公司是如何經營、如何管理的，他們更關心產品本身，以及與此相關的合同履約、交付和服務等。所以，顧客滿意的管理必然有其局限性。

    ISO9001認證機構要求在管理評審（中小企業通常就是年會）中必須對顧客滿意狀況進行評價和分析，并采取措施來改善顧客滿意。

    很多情況下，公司的顧客不是一個類型的。如酒廠，顧客可能包括區域總代理、批發商、零售商、購買者和消費者。我們可以稱之為顧客群，來分別予以分析。有些可能更加關注價差、包裝，有些可能更加關注品牌形象、食品安全，有些只關注口感。公司應該避免只考慮一種顧客群的需求，如代理商，而忽視了其它顧客群的利益。如果想要可持續地拓展市場，具備核心競爭力，那應該所有的顧客要求都要考慮到。

    作為公司的經營者，應該理解，當顧客滿意時，顧客的反應是比較平淡的、中性的；當顧客不滿意時，顧客的反應通常比較強烈，有時會產生比較強烈的負面效應。如顧客在超市里買到了過期的產品。

    監視顧客滿意，根據ISO9001 2008標準，也是需要成本投入的。所以公司可以從以下一些準則來考慮，如何安排監視活動：

    1、單個顧客對公司的影響；

    2、我們的產品，顧客重視嗎；

    3、公司本身是不是批發商、零售商；

    4、顧客重復購買的概率大不大。

什么是顧客滿意度

菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

1、顧客期望值:

從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果或測量分析后效果和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜，從而達到提高滿意度。

2、對企業：

如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的**度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。

ISO9001：2015標準第3.9.3條款中“顧客滿意”的新定義：

顧客對其期待已被滿足程度的感受。

注1：顧客期待對組織而言可能是未知的，甚至對于顧客自己而言直到產品或服務交付的那一刻期待也是未知的。為了達到高的顧客滿意程度，無論顧客期待是明示、暗含或是強制的，都有必要滿足顧客的期待。

注2：投訴是一種顧客滿意程度低的常見表達方式，但沒有投訴也不一定表明顧客滿意程度高。

注3：即使與顧客約定的顧客要求得到了滿足，也不一定確保顧客滿意程度高。

注4：見ISO 10004，質量管理一一顧客滿意一一監控和測量指南

ISO9001認證顧客滿意度的監視和測量內容應從以下因素考慮：

1、銷售部門每半年，向顧客發出顧客滿意度調查表，調查顧客對公司產品、服務的滿意程度，收集相關意見和建議。為確保調查的可信度，力爭調查表回收率不低于80%。

2、生產部對上述調查表進行統計分析，充分識別顧客的需求和期望，尋求改進的機會。

3、當分析的結果低于目標值時，生產部應組織有關部門進行原因的分析，尋找問題的根源，并按照《改進程序》的要求，采取相應措施。

4、當分析結果達到目標值時，并不表明顧客對公司的產品、服務等很滿意，仍需不斷改進。

5、顧客檔案的建立

顧客滿意度的統計分析示例：

1、《客戶滿意度調查表》調查的內容有：產品質量、品種花色、交貨快慢、價格水平、服務態度等5項，由客戶在滿意、較滿意、不滿意欄目中選擇打“√”。

2、滿意度統計采用積分制：每項滿意為20分，滿分100分；每項較滿意為15分，全部較滿意75分；每項不滿意為10分，全部不滿意50分。

3、對顧客滿意度的測量進行加權分析，得出定性或定量的結果，保證分析結果的客觀性和科學性。分析應能得出定性或定量的結果，以找出差距。

4、業務部對收集的信息要進行統計、分析，尋找客戶的主要意見，明確改進的方向。必要時運用統計工具，如統計表、排列圖、因果分析圖等進行分析。

5、各部門收集的信息應及時傳遞給總經辦，總經辦進行匯總分析。