ISO9001認(rèn)證8.2.1顧客滿意

作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。

理解要點(diǎn)：

1、 監(jiān)視和測(cè)量 的對(duì)象包括體系、過(guò)程、產(chǎn)品。對(duì)體系的監(jiān)視和測(cè)量又包括采用顧客滿意和內(nèi)部審核兩種方式。

2、 顧客滿意是指“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。需要強(qiáng)調(diào) 的是，感受必須是來(lái)自顧客的親自體驗(yàn)，用推測(cè)、估計(jì)來(lái)測(cè)量顧客滿意是不真實(shí)的。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式 ，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意，即使 規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能 確保顧客很滿意。因此，客觀地、全面地、科學(xué)地對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ，并能根據(jù)顧客反饋信息找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，采取改進(jìn)措施，是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重要方面。將顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量體系業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)方法，也是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”質(zhì)量管理原則的具體體現(xiàn)。

3、 組織應(yīng)當(dāng)建立顧客滿意測(cè)量信息的收集和處理渠道，包括以下信息：

有關(guān)產(chǎn)品的符合性、交付和交付后服務(wù)的信息；

有關(guān)顧客要求以及法律法規(guī)要求變化而導(dǎo)致的產(chǎn)品要求的變化信息；

有關(guān)顧客滿意、顧客抱怨或其他建議。

4、 對(duì)信息的收集，可以采取多種多樣方式 ，如：

向顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；

隨同產(chǎn)品和服務(wù)提供附有征求顧客意見(jiàn)表；

訪問(wèn)用戶；

邀請(qǐng)顧客代表座談；

委托中介組織，做顧客滿意調(diào)查。

收集信息，要特別注意樣本的科學(xué)性、代表性，要根據(jù)顧客多少，決定是全數(shù)調(diào)查還是抽樣調(diào)查；抽樣樣本量多少；樣本是有代表性。對(duì)獲得的顧客滿意或不滿意信息，要進(jìn)行分析，為改進(jìn)提供依據(jù)。