ISO9001認證8.2.1顧客滿意

作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。

理解要點：

1、 監(jiān)視和測量 的對象包括體系、過程、產品。對體系的監(jiān)視和測量又包括采用顧客滿意和內部審核兩種方式。

2、 顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。需要強調 的是，感受必須是來自顧客的親自體驗，用推測、估計來測量顧客滿意是不真實的。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式 ，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意，即使 規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能 確保顧客很滿意。因此，客觀地、全面地、科學地對顧客滿意程度進行監(jiān)視和測量 ，并能根據顧客反饋信息找到改進的機會和變更的需要，采取改進措施，是質量管理體系持續(xù)改進的重要方面。將顧客滿意作為對質量體系業(yè)績的評價方法，也是“以顧客為關注焦點”質量管理原則的具體體現。

3、 組織應當建立顧客滿意測量信息的收集和處理渠道，包括以下信息：

有關產品的符合性、交付和交付后服務的信息；

有關顧客要求以及法律法規(guī)要求變化而導致的產品要求的變化信息；

有關顧客滿意、顧客抱怨或其他建議。

4、 對信息的收集，可以采取多種多樣方式 ，如：

向顧客進行問卷調查；

隨同產品和服務提供附有征求顧客意見表；

訪問用戶；

邀請顧客代表座談；

委托中介組織，做顧客滿意調查。

收集信息，要特別注意樣本的科學性、代表性，要根據顧客多少，決定是全數調查還是抽樣調查；抽樣樣本量多少；樣本是有代表性。對獲得的顧客滿意或不滿意信息，要進行分析，為改進提供依據。